בית ההשקעות ילין לפידות הוא בית ההשקעות המוביל במדד השירות של קופות הגמל של רשות שוק ההון, שהתפרסם היום (שלישי). ילין לפידות קיבלו 88 נקודות, לעומת 81 לאינפיניטי שבמקום השני, ו-76 למור גמל שמבקום השלישי.
על פי רשות שוק ההון, מדד השירות מורכב מארבעה רכיבים: שביעות רצון והמלצת לקוחות (65% ממדד השירות) המשקפת את מידת שביעות רצון מהחברה ומידת המלצה על החברה. במדד שביעות רצון והמלצת לקוחות טעות הדגימה המקסימאלית בגופים שנבדקו היא 1.6%.
רכיב נוסף הוא תלונות הציבור (20% ממדד השירות) - משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2021 בתחום הגמל, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן, באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר, יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.
זמני מענה טלפוני (10% ממדד השירות) - משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי (ללא זמן שיטוט בנתב). ככל שנציגי השירות ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות, ציון החברה גבוה יותר.שביעות רצון מפעולות דיגיטליות (5% ממדד השירות) - משקף את שביעות הרצון של הלקוחות משירותי הדיגיטל בחברה בהתאם לחווית השירות הדיגיטלי של קופת הגמל; קלות ונוחות השימוש בכלים הדיגיטליים; איכות השירות בשימוש האחרון בכלי דיגיטלי.
"תחושת סיפוק עצומה"
דליה שני, מנכ"לית ילין לפידות גמל, אמרה בתגובה לדירוג: "אנחנו גאים לעמוד במקום הראשון במדד השירות, זו השנה השמינית ברציפות. תחושת הסיפוק היא עצומה מאחר ושירות מצוין הנו חלק מתרבות הניהול והחזון של ילין לפידות בשוק ההון ואין סיפוק גדול יותר מאשר הכרה אובייקטיבית וארוכת טווח בהשקעה שלנו.
לשמחתנו הרבה, אנחנו מזהים בשנה האחרונה מגמות צרכניות, הן מצד הלקוחות והן מצד הסוכנים והמתכננים הפיננסיים, שממקמים את השירות במקום גבוה מבעבר בסדר העדיפיויות שלהם. אנחנו שמחים על כך, מכיוון שהגברת המודעות הצרכנית לשירות בשוק ההון תסייע לנו להפוך את השירות יוצא הדופן של ילין לפידות לסטנדרט בשוק ההון כולו וזו תהיה אחת התרומות שלנו להפיכתו של שוק ההון כולו למקום טוב יותר שמציב את הלקוח ואת השירות שהוא מקבל בראש סדר העדיפויות".