תפרו לכם תיק: הכאוס בשוק יועצי המשכנתאות שובר שיאים

"אני נתקל כל יום ביועצי משכנתאות 'חאפרים'. כאלו שלא הייתי מפקיד בידיהם שום דבר, ובטח שלא לייעץ בנושאי מימון. היעדר הניסיון וחוסר ההבנה, כל אלו מתורגמים למהלכים גרועים שפוגעים פגיעה קשה מאוד בציבור נוטלי המשכנתאות. ההפקרות בתחום נוראית, יועצים שבקושי גמרו תיכון, או כאלו שעבדו דקה ורבע בחברה בעלת פיננסית, מציגים את עצמם כמומחים, ועובדים בעיניים על הציבור שמשלם הרבה מאוד כסף ומקבל בתמורה קדחת".

את המילים הללו, אומר לוואלה! כסף מנהל מחלקת משכנתאות באחד מהבנקים הגדולים בישראל, שמותח ביקורת חריפה מאוד על פריצות שוק יעוץ המשכנתאות בישראל, שקיבל בחסות הזינוק בשוק הנדל"ן דחיפה אדירה.

שיטוט בפייסבוק ובגוגל מעלה מאות, אם לא יותר, הצעות לקבלת ייעוץ בתחום, במסגרתן מוצע להמון ישראל לקבל תמיכה מקצועית ולהפוך את תהליך קבלת ההלוואה הגדולה בחיינו מנטל למסע שכולו חדווה וחיסכון. הזינוק במספר נותני השירותים בתחום עצום. על פי בדיקה שערכנו, במהלך חמש השנים האחרונות חלה קפיצה של 300% במספר הגורמים שמציעים לציבור את מרכולתם הייעוצית בתחום.

ההיגיון מנחה כי מי שמשתלב בתחום מצויד בידע ובניסיון המתאימים לייעץ בנושא כה סבוך וקריטי, אך בפועל, המציאות מלמדת כי ללא מעט יועצים, אין באמת מושג של ממש. כלומר, הם בנו אתר מאיר עיניים, שמשווה להם נראות מקצועית, והשקיעו לא מעט כסף בשביל לקדם את עצמם ברשתות החברתיות, אך בשורה התחתונה - הם עושים שימוש ציני בחוסר ההבנה של הציבור, תוך שהם משיאים עצות גרועות ומספקים ליווי מקצועי רשלני, שבמקרים רבים מסב לו נזקים שנאמדים בעשרות אלפי שקלים.

המפגש בין האינטרסים של היועץ והלקוח, נוצר בצל הבירוקרטיה הסבוכה ומורכבות תהליך נטילת משכנתא בישראל: הייעוץ פוטר את ציבור נוטלי המשכנתאות או ממחזרי המשכנתא מהצורך להתמודד עם מושגים פיננסיים סתומים, מו"מ עם הבנק על ריביות, אובדן ימי עבודה וכו'. התרכובת של בורות כלכלית, חרדה מפני טרמינולוגיה פיננסית וההשלכות ארוכות הטווח של העניין, הזניקה את התחום וקרצה למאות מחפשי עבודה, חלקם כאמור, בעלי הבנה מוגבלת ביותר בתחום המימון והכלכלה, שראו בו הזדמנות לגריפת רווחים. וצריך להודות על האמת - גם לגופי התקשורת יש חלק בפארסה, כשהילת היועצים מועצמת ע"י העיתונות הכלכלית בישראל, שנותנת להם במה חופשית, בלא כל פילטר או סינון. לכל יועץ מוצמד מיד התואר 'מומחה' ומי שמשלם את המחיר, כמו תמיד - זה הציבור התמים, שהולך שולל אחר ההבטחה לייעוץ מקצועי ומקבל פתרונות רעועים.

בנקודה זו, נסייג ונבהיר: אין עוררין בנוגע לנחיצות יועצים איכותיים המסייעים ללקוחות לקחת הלוואה ההולמת את צרכיהם ותורמים להגברת התחרות בין הבנקים בעצם ההשוואה שהם מבצעים עבור הלקוחות. ואפשר להגיד זאת גם כך - בלא מעט מקרים, יש צורך ברור ביועץ משכנתאות מנוסה וחד, שיכול להשיא ערך רב ללקוח, לחסוך לו סכומים ניכרים ולהתאים את התמהיל לצרכיו, כך שכוונתנו אינה לצלוב את הענף בכללותו. בו בעת, כפי שהגדיר זאת גורם בכיר נוסף במערכת הבנקאית עימו שוחחנו, "ישנם יועצים שהניסיון היחיד שלהם הוא המשכנתה שהם מחזרו לעצמם או לחמותם, והגיעו למסקנה כי יש להם די ידע בשביל לייעץ לאחרים. נתקלתי גם בכאלו שמתקשים לחשב אחוזים. הבעיה היא שקשה מאוד ללקוח הסביר לקבוע מי עובד כדי לתת שירות טוב ללקוח ולהישאר בענף שנים ארוכות, ומי בא לעשות סיבוב, להתעשר ולעבור לבוננזה הבאה, תוך שהוא בדרך גורם ללקוחות נזקים כלכליים ארוכי טווח".

על מנת להבין עד כמה הבעיה חמורה צריך לצלול לעומק התפקיד של יועץ משכנתאות ולהבין מה כולל הליך ייעוץ. יועץ המשכנתאות אבי סופר, מנכ"ל חברת גרייס משכנתאות ופיננסים, נחשב לאחד מהיועצים הוותיקים והמנוסים בישראל. הוא למד במשך שנים לימודי חשבונאות ומחזיק גם בתואר בתחום מנהל העסקים והמימון. כל היועצים עימם שוחחנו אחידי דעים בנוגע ליכולותיו המקצועיות. בשיחה עם וואלה! כסף, הוא מסביר כי השלב הראשון בהליך הייעוץ הוא בדיקת ההתכנות לעסקה, במסגרתה 'מפשיטים' את הלקוח ובוחנים באופן מעמיק האם ובאיזה אופן ניתן להפגיש בין רצונו ליטול משכנתה, למצבו הפיננסי וליכולת בכללותה של התא המשפחתי לעמוד בכך. במסגרת זו, צריכה להיערך בדיקה מעמיקה של דוחות הבנקים, דוחות האשראי, מצבו של הנכס וכו': "חובת הזהירות והאחריות שיש ליועצים כלפי לקוחותיהם גדולה מאוד", הוא אומר, "הם צריכים לראות אך ורק את טובתו של הלקוח, ובזה לצערי רבים חוטאים. העיקר אינו רק להשיג עבורו אישור למשכנתה, אלא לצפות פני עתיד וליצור תמהיל נכון, שתפור באופן קונקרטי לצרכים. כל תיק הוא חליפה בפני עצמה".

דוגמאות לייעוץ שבלוני וכושל לא חסרות. כך, לדוגמה, מספר שאול, תושב עפולה: "לקחתי משכנתה על 800 אלף שקל לפני 4 שנים. עמדתי בכל ההחזרים אבל לפני כחודש, כשהוצאתי יתרה לסילוק, נדהמתי לגלות כי היועץ בנה לי תמהיל כזה כך שעכשיו אני חייב לבנק 890 אלף שקל. גם הסבתא הדמנטית שלי הייתה יכולה לתפור משכנתה טובה יותר". במקרה אחר, מספרת לנו דנה, תושבת גבעתיים, על מקרה דומה: "את המשכנתה לקחתי ב-2017 על סכום של מיליון שקל. תסביר לי, למען כל השדים והרוחות, איך יכול להיות שהיום, אחרי 5 שנות החזר בהן שילמתי לבנק מאות אלפי שקלים, אני חייבת לו 1.2 מיליון שקל?".

"אני מכירה מקרוב את סוגיית הרשלנות המקצועית של יועצי משכנתאות. ואין ספק - העובדה שהתחום אינו מוסדר בהחלט ניכרת", מציינת עורכת הדין בת שבע אדיב - שותפה וראשת מחלקת ביטוח ונזיקין במשרד עו"ד סולומון ליפשיץ, שמכהנת במקביל גם כיו"ר (משותפת) של ועדת ביטוח אחריות מקצועית בלשכת עורכי הדין. מספר תיקים בהם טיפלה, בהן נדונה סוגיית האחריות המקצועית של יועצי משכנתאות, שופכים אור על ההפקרות בתחום. כך למשל, באחת התביעות, הלקוח טען שהיועץ התחייב לקצר לו את תקופת ההחזר של המשכנתא ל- 17 שנים, מה שצפוי לחסוך למעלה מ-200 אלף שקלים. בפועל, היועץ חסך לו רק 70 אלף. "בסופו של יום, בית המשפט קיבל את התביעה וחייב את היועץ להחזיר חלק משכר טרחתו והשית עליו חובת תשלום הוצאות".

לצד דוגמאות אלו, ישנם אף מקרים בהם אין מדובר רק על 'עוד' רשלנות, אלא על התנהלות שממש גובלת בפלילים. במקרה שטופל במחלקתה של עו"ד אדיב, יועץ משכנתאות זייף לכאורה חתימה של בת הזוג על מסמכי המשכנתה. כעבור שנתיים, בן הזוג הפסיק לשלם את ההחזרים והבנק דרש לפנות את האישה מדירתה, שהופתעה לגלות כי חתימתה מתנוססת. "לבסוף, ולאור העובדה כי האישה הצליחה להוכיח שזו אינה חתימתה, לא ניתן היה לפנותה מהדירה והצדדים הגיעו להסדר מסוים".

באופן טבעי, ההפקרות בתחום מתורגמת גם ללא מעט פניות של צרכנים זועמים, שמתנקזות למועצה הישראלית לצרכנות. "מדובר בתלונות רבות על הבטחות ליעוץ חינם שבסופם שולמו אלפי שקלים, על גביית תעריפים גבוהים, או על ייעוץ שלא חסך לבעלי המשכנתא כסף, ואף גרמו להם להפסד בטווח הארוך".

למעשה, סוגיית חוסר המהימנות והמקצועיות של יועציי המשכנתאות, התגלגלה כבר לפני כחמש שנים לפתחה של המפקחת על הבנקים, שבמשרדה נאספו ממצאים על הונאות שבוצעו על ידי גורמים שהציגו עצמם כיועצי משכנתאות. כתוצאה מכך, הבנקים פעלו לשינוי המדיניות הנהוגה והנהלים הנגזרים ממנה בכל הקשור לפעילותם מול יועצי משכנתאות. הדבר צרם כמובן לגילדת היועצים, שהעלו חשש לפגיעה בפעילותם. כפועל יוצא של הלחץ שהופעל, הוציא הפיקוח חוזר בנושא, על פיו, בין היתר, התאגיד הבנקאי לא יסרב לפעול מול נציג מטעם הלקוח בשום שלב בתהליך לקיחת ההלוואה לדיור, למעט כאשר קבע התאגיד הבנקאי כי הוא אינו פועל מול נציג מסוים, בהתאם לקריטריונים שנקבעו במדיניות.

לצד כל האמור מעלה, וחרף השכיחות הגבוהה של מקרי ייעוץ רשלני, בפועל, מעט מאוד מהמקרים מגיעים לכדי תביעה משפטית, וגם אלו שהבשילו לכך, נדונים לרוב בבתי משפט לתביעות קטנות. כיצד מוסבר הפער ומדוע הציבור לא מממש את זכותו לקבלת פיצוי במקרה של רשלנות? "הוראה הפיקוח על הבנקים מגדירה את היועץ כשלוח של הלקוח לעניין לקיחת הלוואה לדיור, ועליו להתאים ללקוח את הפתרון הטוב ביותר עבורו. הבעיה היא שקשה מאוד להוכיח את שאלת הנזק שנגרם, שמהווה חלק בלתי נפרד מהתביעה, כל שכן שליועץ משכנתאות אין חובת תיעוד על המסלול ואתה לא יכול לדעת מה היו השיקולים באותה עת", מסבירה עו"ד אדיב. בהקשר זה יש לציין כי האפשרות להגיש תביעה בנסיבות כאלו, הצטמצמה משמעותית בתחילת החודש, בעקבות הרפורמה על פיה מחויבים הבנקים להציג ללקוחות 3 מסלולי משכנתאות זהים במטרה להקל את השוואת ההצעות. "ברגע שאפשר להשוות בין הבנקים אתה לא יכול להגיד אחרי 6 שנים שנפגעת. יש עם זה בעייתיות", היא מציינת.

כל הפארסה המתוארת מעלה אינה משקפת באופן מלא את התנהלותם הרשלנית של חלק מיועצי המשכנתאות. החשיפה של הלקוח לתוצאות ייעוץ כושל, קיימת גם בשלב הבא בתהליך הייעוץ: לאחר שהוברר כי קיימת התכנות לקבלת משכנתה, בתנאים מיטיבים מבחינת המבקש, מגיש היועץ את הבקשה לגורם המלווה. לעיתים, היא תוגש לגורם בודד אך לא אחת, היא מועברת לבדיקה של מספר גורמים במקביל.

"זה שלב מאוד קריטי בתהליך שכן הצגה לא נכונה של הבקשה, עלולה להוביל לתוצאה הרסנית מבחינת הלקוח: קבלת סירוב מצד הבנק להעניק משכנתה, משמעה כי הדלת נטרקה במידה כזו או אחרת בפני המבקש", מסביר סופר. ואכן, לא חסרים סיפורים על יועץ רשלן, 'ששרף' את הלקוח במספר בנקים במקביל, מה שמקשה עליו לקבל משכנתה, באותם גופים או חברות מממנות אליהן פנה, כל שכן בתנאים טובים. כך, למשל, אירע לאבנר, תושב שדרות, שבמהלך שלוש השנים האחרונות חזרו לו מספר המחאות טרם ביקש את המשכנתה: "במקום שהיועץ יציע לבנקים אליהם הועברה הבקשה למשכנתה הצעה שכוללת לצרף ערב להלוואה שאטול, הוא אמר לי שיהיה בסדר ואחד מהבנקים יאשר, מה שכמובן לא קרה וקיבלתי סירוב מכולם. האידיוט הזה שרף אותי, ורק אחרי שקבלתי את הסירובים, שוחחתי עם מומחה אמיתי בתחום שהסביר לי כי היה ניתן בקלות לקבל אור ירוק, לו הבקשות היו מוצגות באופן מקצועי".

המציאות הבעייתית מוכרת מן הסתם, גם להתאחדות יועצי המשכנתאות, שמציינים כי "לצערנו, עם הגידול במספר היועצים, התחלנו לראות תופעות שלא הכרנו בעבר כמו יועצים שממקסמים את הרווחים שלהם על חשבון טובת הלקוחות או לקיחת שכר טרחה שלא בצורה הוגנת". בנוסף, ההתאחדות מנסה להילחם, ללא הצלחה, בתופעת הזייפנים שמזייפים מסמכי לקוחות ומסמכי בטחונות: "כשפנינו בנושא לבנק ישראל, הוא עדכן אותנו שזה לא התחום שלו והפנה אותנו למשטרה. כשביקשנו מהרשות לתחרות לכנס את כל הבנקים לדון בנושא, נתבקשנו למלא טופסלוגיה שלא הצלחנו להתמודד איתה לצורך העניין".

עיניכם הרואות כי מדובר על תהליך מורכב, שמצריך ידע רב, ניסיון, יכולות ניתוח והיכרות מעמיקה עם גופים בנקאיים וחוץ בנקאיים, אולם באופן תמוה, שלא לאמור, מופקר - אין כל אסדרה של התחום, זאת בניגוד למקצועות אחרים, בעלי אוריינטציה פיננסית, שהעיסוק בהם מצריך קבלת רישיון. כך למשל, סוכני ביטוח, מתווכי נדל"ן, יועצי מס, מנהלי השקעות, שכולם צריכים להוכיח את בקיאותם באמצעות מבחן. במציאות בה כל דכפין יכול להכריז על עצמו כיועץ מומחה, אין זה פלא שמאות, אם לא אלפי נוטלי משכנתאות, מלינים על הפתרונות הרעועים שקבלו.

" אין שום סיבה שתחום ייעוץ המשכנתאות לא יוסדר ברגולציה שכן הוא לא שונה במהות מסוכני ביטוח. צריך להסדיר את הענף באופן כזה, כי תוטל עליהם סנקציה, עד לכדי השהיית או ביטול רישיון במקרים מסוימים", מוסיפה עו"ד אדיב. גם בפיקוח על הבנקים, סבורים כי חייבים לעשות סדר: "הסדרת מעמדם של העוסקים בייעוץ משכנתאות בדרך של רישוי היא מהלך חשוב, בדומה להסדרת מעמדם של גילדות מקצועיות אחרות, אך הוא אינו בסמכותו של הפיקוח על הבנקים".

אז מי בכל זאת, יביא סוף להפקרות? בהתאחדות מציינים כי הצעת החוק להסדרת מעמד היועץ נכתבה והיו מספר ניסיונות להגיש אותה: "לצערנו בשנים האחרונות לא הייתה לנו כנסת יציבה כדי לקדם את החוק", מציינים שם, "בשנה האחרונה פעלנו רבות מול חברי הכנסת וועדת הכלכלה בכנסת וכולם הגיעו למסקנה שצריך להסדיר את מעמד היועץ. ענת גואטה יו"ר הרשות לניירות ערך הביעה את רצונה להיות המאסדרת שלנו".

לצד הפריחה בשוק יועצי המשכנתאות, אנו עדים גם ללבלוב משמעותי של גופים שמציעים לציבור ללמוד את התחום. תנאי הקבלה, לרוב, הוא כרטיס אשראי בתוקף בלבד. הקשת הביטוי קורס יועצי משכנתאות, מעלה אין ספור תוצאות: "קורס יעוץ משכנתאות - רכוש מקצוע נהדר תוך שלושה חודשים". במודעה אחרת נכתב כי "בתום 45 שעות לימוד תצאו עם ידע מעמיק!". במודעה מובטח למתעניין כי ירכוש הבנה מעמיקה בהיבטים רבים ומגוונים ובכלל זה מיסוי מקרקעין, בדיקת כדאיות, בניית תמהיל אופטימלי ללקוח וכו'.

"אין שום סיכוי לבחור, שמעולם לא למד באופן מסודר מימון, לרכוש די ידע תוך 45 שעות ולהפוך לאחריהן ליועץ משכנתאות עצמאי", מציין סופר. "אם הוא מעוניין להשתלב בתחום, עליו לעשות קודם לכן סטאז' של מספר שנים בחברת ייעוץ, להיחשף למאות תיקים, לצבור ניסיון והבנה עמוקה, ורק לאחר מכן לחשוב על פתיחת עסק".

"זו איוולת, שלא להגיד טמטום, לחשוב שב-45 שעות, או לעיתים פחות מכך אתה יכול ללמוד את התחום ולהתחיל לייעץ. עבודה בעיניים", מסכם מנהל מחלקת משכנתאות בבנק, עימו שוחחנו, "הדרך לשם עוברת קודם כל באקדמיה. בלימודים רציניים".

לסיכום, בסיוע גם של המועצה הישראלית לצרכנות, אנו מספקים שורה של עצות כיצד לבחור יועץ משכנתאות, תוך הקטנה משמעותית של הסיכון 'ליפול עם חאפר'.

• אל תתפתו להבטחות במודעות ברשתות החברתיות. כל יועץ יכול לשלם כמה שקלים לקופירייטר שינסח לו מודעה מושכת, שנוסכת בכם תחושה של ביטחון. אל תפלו בפח הזה.
• בדקו אם ליועץ יש השכלה כלכלית מתאימה. עם כל הצער, לימודים בקורס של מכללת שקר כלשהיא לא מהווים השכלה מספקת בתחום המימון. בקשו לראות תעודות שמעידות על ההשכלה שרכש.
• ניסיון: בקשו פירוט מסודר של ניסיונו המקצועי. אל תתביישו לבקש קורות חיים. אמנם גם אותן ניתן לזייף, אבל במקרה כזה - הוא עובר עבירה פלילית.
• אין ארוחות חינם, ויועץ שמתמחר את עבודתו ב3,000 שקלים, כל שכן כאשר מדובר על פרופיל לווה מורכב או על נכס בעייתי, גבוהים הסיכויים כי מדובר על חאפר שלא יספק לכם את התמורה המבוקשת. מנגד, שכר טרחה גבוה אינו ערובה למקצועיות. בחנו לעומק את הצעתו.
• סביר להניח שאתם מוקפים בחברים שמי מהם הסתייע בעבר בשירותיו של יועץ. זה הזמן לקבל המלצות.
• אל תשלמו את שכר הטרחה מראש, לבטח לא את כולו. ישנן חברות שדורשות סכום מסוים בתחילת התהליך ואת היתרה בסופו, לאחר החתימה על ההסכם - נוסחה די הוגנת.
• על אף שמסתובבים בישראל אלפי לווים שהתאכזבו מייעוץ כושל - שיעור אזוטרי מהם הגיש תביעה כנגד היועץ, כך שבדיקה בגוגל לגבי מעורבת בהליכים משפטיים, לא בהכרח תניב תמונת מצב משקפת, אולם בכל זאת, יתכן ותוכלו לדלות מידע רלוונטי.