חברת HOT תשלם סכום פיצוי מצטבר של 70 מיליון שקל, שעשוי להגיע ל-153 מיליון שקל שווי ללקוחות. זאת, במסגרת פשרה שהושגה בעקבות תובענה ייצוגית שהוגשה נגד החברה ב-2014.
לפני שמונה שנים הוגשה לבית המשפט המחוזי מרכז בקשה לתובענה ייצוגית על ידי עו"ד אור קרבקי כנגד החברה, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן ולרישיון של HOT. התביעה הוגשה לאחר שעו"ד קרבקי הצטרף למבצע של HOT במחיר של 350 שקל לחודש, אולם לאחר כחודשיים HOT העלתה לו את המחיר באופן חד צדדי ל-520 שקל. בעקבות כך, ניסה קרבקי לפנות ל-HOT בעניין ונאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך עשרות דקות כדי לבטל את החיובים השגויים, אך לא קיבל מענה מנציגי HOT.
בבדיקה שביצע קרבקי, זמן ההמתנה הממוצע שנמדד עד למענה של נציג HOT עמד על 25 דקות ו-39 שניות, 5,130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה. החריגה מזמני ההמתנה המותרים בחוק אפשרה ל-HOT להעסיק פחות נציגי שירות מהנדרש וחסכה לחברה עשרות מיליוני שקלים מדי שנה. לפי התקנות HOT חייבת גם לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך היא הפרה גם חובות אלו. HOT גם הפרה את החובה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, והפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.
בשנת 2017, בית המשפט המחוזי מרכז אישר את התביעה הייצוגית ובעקבות אישורה ניהלו עו"ד קרבקי ו-HOT משא ומתן ממושך בסיוע המגשר עמוס גבריאלי ורו"ח אהוד רצאבי, שהסתיים היום (ג') בפשרה. בהתאם להסכם הפשרה, כל לקוח יוכל לבחור בין זיכוי כספי מזומן לבין קבלת הטבות בשווי כספי גבוה משווי הזיכוי, ובהן שדרוג בחינם של ממירים מקליטים, מודמים מתקדמים, סטרימרים, מגדילי טווח.
בנוסף לכך יקבל כל לקוחות HOT מספר הטבות נוספות ובהן שימוש באפליקציית NEXT TV למשך חודשיים ימים ללא תשלום או חיוב, צפייה בחינם ב-KIDS VOD של HOT ובספריית התוכן "האוזן השלישית", וכן אפשרות לשדרג את מהירות הגלישה שלהם באינטרנט ללא תוספת עלות. שווי ההטבות ללקוחות HOT יעמוד כאמור על סך של כ-153 מיליון שקל, ומדובר בפיצוי הגדול ביותר שנפסק בתביעה ייצוגית נגד חברת תקשורת בישראל. מבחינה כספית, השווי תלוי בבחירה של כל לקוח באופי הפיצוי, כך שהוא נע בין 70 שקל לכמה מאות שקלים.
עו"ד קרבקי אשר הגיש את התביעה בירך על ההחלטה ומסר כי: "אני שמח שהצלחנו להשיג פיצוי משמעותי וחסר תקדים ללקוחות HOT שנפגעו מזמני ההמתנה הארוכים. באמצעות התביעה הוכחנו שהפרת החוק על חשבון הלקוחות אינה משתלמת ואני מקווה שהחברות הגדולות יפנימו שלא כדאי לזלזל בציבור הצרכנים שיודעים לעמוד על זכויותיהם. אני קורא לכל קהל הלקוחות של HOT לעקוב אחר הפרסומים ולממש את זכאותם לפיצוי שהשגנו".
עו"ד קרבקי יוצג ע"י עורכי הדין מיכאל בך, רון לדרמן, רענן בשן ואבי רוקח.
מחברת HOT נמסר: "HOT מברכת על הסכם הפשרה שהושג בהליך גישור בהמלצת בית המשפט, במסגרתו יוכלו הלקוחות ליהנות מסל של הטבות. ההסכם עדיין כפוף לאישור בית המשפט ואנו נעדכן את הלקוחות מבעוד מועד על קבלת ההטבות. מדובר בתביעה שהוגשה בשנת 2014 ואשר רלוונטית לאירועים שהתרחשו מאז 2008. מאז HOT שיפרה מהותית את השירות וממשיכה לעשות זאת, לרבות השקת ערוצי שירות דיגיטליים, שדרוג מערכות, גיוס והכשרת נציגים ועוד".
כיצד יחולק הפיצוי?
הלקוחות יפוצו ב-70 מיליון שקל, ש-55 מיליון מתוכם יחולקו במתווה שיאפשר לבחור בין פיצוי כספי לשדרוג ציוד, המעמיד את שווי ההטבה הכוללת על מכפיל של פי 2.5 בממוצע. אם כולם יבחרו באופציית המזומן, הפיצוי יעמוד על 55 מיליון שקל + 15 מיליון שקל בהטבות נוספות - סך של 70 מיליון שקל.
אלא שאם כל הלקוחות יבחרו בשדרוג הציוד, על פי המכפיל יגיע הפיצוי לשווי של כ-138 מיליון שקל, בתוספת 15 מיליון השקלים של ההטבות הנוספות. בתרחיש הביניים יעמוד הסכום הכולל על כ-126 מיליון שקל.