מיקומך בתור הוא: האתגרים שניצבים בפני שירות הלקוחות

סיילספורס פרסמה את המהדורה החמישית של דו"ח State of Service (דו"ח מצב שירות הלקוחות) לשנת 2022.

הדו"ח מבוסס על סקר שבוצע בקרב יותר מ-8,000 אנשי מקצוע בתחום השירות לקוחות ב-36 מדינות, כולל מאות מישראל והוא חושף את האופן שבו סדרי העדיפויות, האתגרים, מדדי ההצלחה והאסטרטגיות של ארגוני שירות הלקוחות השתנו על רקע ציפיות הלקוחות בעידן הדיגיטלי והמצב הכלכלי המתנדנד.

על פי הדו"ח, אוטומציה ויעילות נמצאים בראש סדר העדיפויות של הארגונים על רקע אי הוודאות הכלכלית. העלייה בציפיות הלקוחות לפתרון בעיות מהיר ממשיכה להניע את הדרישה ליעילות בתוך ארגוני שירות.

למעשה, 78% מאנשי השירות בעולם שנשאלו אומרים שקשה לאזן בין מהירות הטיפול ואיכותו - שיקוף של זמני ההמתנה הארוכים שהלכו והחמירו במהלך המגיפה. כיום, הרצון העז להתייעלות מונע גם המצב הכלכלי הלא יציב וחששות ממיתון, מה שגורם לצוותי השירות - ועמיתיהם במחלקות אחרות - לשקול כיצד הם יכולים לעשות יותר בפחות.

בעקבות כך, 64% מארגוני השירות בישראל מדווחים על שימוש בכלי אחד לפחות של אוטומציה בתהליכי העבודה. משתמשים מציינים את החיסכון בזמן כיתרון הגדול ביותר באוטומציה, ואחריו חיבור עם מחלקות אחרות, הפחתת שגיאות והתמקדות טובה יותר בלקוחות. על כן, על פי הדו"ח, 59% מהארגוני השירות בארץ אף עושים שימוש ב-AI טכנולוגיה המניעה לעתים קרובות אוטומציה.

בנוסף, הדו"ח מראה כי המעבר לערוצי שירות דיגיטליים ממשיך לצמוח, מגמה שהתעוררה במהלך הקורונה, לא מראה סימני האטה. למרות שהטלפון והאימייל נשארו הערוצים הנפוצים ביותר, אפשרויות אחרות כמו מדיה חברתית, מאגרי מידע וצ'אט עם נציג תופסים תאוצה בשנה האחרונה.

התמיכה בווידאו ראתה זינוק הגדול בפופולריות בקרב כל הערוצים, כאשר 61% מהארגונים בארץ מדווחים כי הם מציעים שירות מסוג זה ללקוחותיהם. כמו כן, השימוש בקהילות מקוונות ובפורומי דיונים - שבהם לקוחות יכולים ליצור אינטראקציה עם עמיתיהם לייעוץ - הלך והתרחב במהלך השנתיים האחרונות בישראל (67%). יחד עם זאת, מהדו"ח ניתן לראות שבארץ, הערוצים הדיגיטליים הכי פופולאריים בקרב ארגוני שירות לקוחות הם הודעות הטקסט (SMS) וצ'ט חי/ אונליין עם נציג (72% ו- 70% בהתאמה).

נקודה נוספת העולה מהדו"ח קשורה דווקא לעובדים ושימורם, שכן תופעת "ההתפטרות הגדולה" מעוררת בקרב ארגוני שירות לקוחות התמקדות בחוויית העובדים. בין אם זו תופעת 'ההתפטרות הגדולה', או 'התפטרות שקטה', או כל מונח אחר שהגדיר את המהפך בשוק העבודה לאחרונה - ארגוני שירות הלקוחות לא היו חסינים מפניו.

משיבים בסקר (מכל העולם) מעריכים בממוצע שכמעט חמישית (19%) מהעובדים שלהם עזבו במהלך השנה האחרונה, עם שיעורי שחיקה גבוהים במיוחד בתעשיות התקשורת, הבידור, האנרגיה והשירותים. גם בישראל המספר דומה עם 15% מהעובדים.

כדי לבלום אובדן של עובדים בשוק עבודה שעד לאחרונה היה נחשב אטרקטיבי למחפשי עבודה, מאז תחילת מגפת הקורונה, ארגוני שירות לקוחות רבים מציעים הטבות נוספות לעובדים בתחומים רבים אחרים של עבודה כמו לוחות זמנים גמישים (המוצעים על ידי 47% מארגוני השירות בעולם), ואחריהם הטבות בריאות (45%) והזדמנויות פיתוח קריירה משופרות (44%).

"ראינו זאת בקורונה, ואנו רואים זאת גם היום בתקופת אי הוודאות הכלכלית השוררת, כי ארגונים מחפשים להציע ללקוחותיהם ערך המוסף, ושירות, היה והננו בראייתנו אחד המבדלים בהצעת הערך ללקוח". מציין דורון מרחום מנהל מכירות אזורי, פתרונות שירות ופלטפורמה בסיילספורס ישראל.

"במקביל, יהיה זה חשוב עד מאוד עבור בכירים לעשות חשבון נפש כיצד היכולות, מדדי ההצלחה והאסטרטגיות שלהם מחזקים את מעמדו של שירות הלקוחות כמחולל הכנסות המניע את נאמנות הלקוחות".

לבסוף, הדו"ח נוגע בהתרחבות של שירות לקוחות לכלים אחרים לכלים נוספים המאפשרים מתן שירות מעבר למוקדי שירות טלפוניים. כשהבולט בהם הוא 'מוקד שירות שטח' (FIELD SERVICE).

על פי הדו"ח, רק 35% מהמשיבים עובדים במשרד או בחנות במשרה מלאה, ממצא שנובע ללא ספק מהמגמה של עבודה מכל מקום. עם זאת, הניתוק ממוקדי השירות הלקוחות הטלפוניים נובע לא מעט מהעלייה במוקד שירות שטח - שירות הניתן ממוקד ללקוח הנמצא בביתו או בבית העסק.

אמנם 'מוקד שירות שטח' הינו כלי שמזוהה עם תעשיות כמו אנרגיה ושירותי תקשורת, כיום שירותי שטח הפכו לפופולריים יותר במגזרים אחרים כגון שירותים מקצועיים ועסקיים, קמעונאות ואפילו מדעי החיים וביוטכנולוגיה.

יתרה מכך, כלי שירות זה נחשב למבוקש מאוד ומעודף על ידי בכירים בתחום השירות שכן, על פי הדו"ח 85% מהבכירים בישראל טוענים שכלי שירות זה הינו קריטי לצמיחת העסק שלהם, ואף 82% מהם מדווחים כי הם רואים תמורה גדולה יותר על ההשקעה שלהם ב'שירות שטח'.

חברת סיילספורס נחשבת למובילה בתחום הענן ובתוכנות ניהול קשרי לקוחות ארגוניים (CRM), המקרבת בין חברות ללקוחותיהן בעידן הדיגיטלי.

מאז הוקמה בשנת 1999, סיילספורס מאפשרת לחברות בכל גודל ומכל תחום בתעשייה לנצל טכנולוגיות רבות עוצמה - ענן, מובייל, סושיאל, בינה מלאכותית, קול ובלוקצ'יין - להתחבר ללקוחותיהם בצורה חדשה לגמרי. בשנת 2010 הכריזה החברה על גרסה ראשונה של מערכת ה-CRM מתוצרתה עם תמיכה מלאה בעברית.

סיילספורס ישראל הוקמה בשנת 2011, עם רכישתו של הסטארט-אפ הישראלי Navajo Systems והפכה למרכז מחקר ופיתוח חשוב האחראי על פיתוח פתרונות מובילים של החברה הבינלאומית בתחומים שונים.