"אני עושה כל מה שצריך בשביל להביא ראיות שהמבוטח לא עומד בתנאי הפוליסה. מבחינתי, כל הדרכים כשרות. לא סתם שוכרים את השירותים שלי פעם אחר פעם. כי אני יודע להביא תוצאות".
את המילים הללו אומר לנו חוקר פרטי, שעובד עבור חברות הביטוח. לכאורה, מדובר על עוד נותן שירותים מסור לעבודה שעושה כל מה שנדרש בשביל לבצע אותה על הצד הטוב ביותר, אולם בפועל, הוא, כמו חוקרים לא מעטים אחרים, נוקטים לעיתים בטקטיקות פסולות מבחינה מוסרית, תוך חדירה בוטה לגבולות הפרטיות, ולפעמים תוך הפרה ברורה של הוראות הפיקוח על הביטוח.
במהלך הכנת הכתבה, נחשפנו לשיטות עבודה שמקפלות בתוכן חוצפה, זלזול בזכויות הפרט ומניפולציות בוטות. בהקשר זה, השאלה "מי יחקור את החוקרים", רלוונטית ומתבקשת. ולא אין מדובר רק על קשישים או על אוכלוסיות נחלשות שנרמסות לעיתים תחת גלגלי אי הצדק החקירתי, אלא בתופעה רווחת, כזו שעל נקל יכולה לדרוס את זכויותיהם הבסיסיות של ההורים שלכם, או גם שלכם, אם חלילה תגידו למצב סיעודי.
חציית קו אדום
ד', אלמנה בת 80, הוגדרה ע"י ביטוח לאומי כסיעודית, בין היתר, היות ולא שלטה על סוגריה, ונדרשה לסיוע של סביבתה בעת הלבשה ורחצה. לאור מצבה, היא נעזרה בקביעות באמצעי ספיגה להגנה מפני בריחת שתן. אלא שתביעת הביטוח הסיעודי של ד' נדחתה: חוקר פרטי צילם תצלום תקריב של פלג גופה התחתון של המבוטחת, תוך שהוא מציין כי "לא ניכר שיש עיבוי בתחתונים שלה", או במילים אחרות - לו הייתה משתמשת בסופגן, הייתה אמורה להיות בליטה באזור איבר המין שלה.
באת כוחה, עו"ד מאירה זוהר, מתמחה בתביעות ביטוח סיעודי, הזדעקה על הפגיעה בכבודה של התובעת ועל חציית ברוטאלית מצד החוקר של פרטיותה, והגישה תלונות בנושא. בסופו של יום, ד' זכתה לקבל תשלום מחברת הביטוח.
המציאות המתוארת, מוכרת היטב לרשות שוק ההון , שכבר בשנת 2016, התייחסה לנושא וקבעה במסגרת חוזר את גבולות הגזרה של החוקרים הפרטיים. סעיף 5.1.6 קובע במילים שאינן משתמעות לשתי פנים כי לחוקר פרטי, בין היתר, אסור להתחזות: " מבטח לא יסתמך בעת דחית תביעה על דוח חקירה שהגיש לו חוקר פרטי מטעמו, אם לצורך בירור התביעה, החוקר התחזה לעובד ציבור או לממלא תפקיד מטעם חברה המספקת שירות חיוני".
אלא שהוראות לחוד, ומציאות לחוד: לא מעט מהחוקרים הפרטיים, מצפצפים על איסור זה ושמים אצבע משולשלת בפרצוף של הרגולטור. דוגמאות? לא חסרות. כך למשל, לבית משפט השלום בחיפה הוגשה תביעה של מבוטחת בביטוח סיעודי החולה בטרשת נפוצה, תוך שנטען כי המבטחת דחתה את בקשת התובעת לקצבה סיעודית לנוכח ממצאי חוקר פרטי שהתחזה לעובד דואר ישראל וביקש ממנה לבוא לאסוף חבילה שהגיעה עם שליח.
התנהלות זו לא מהווה רק הפרה של הוראות חוזר הפיקוח על הביטוח, אלא עבירה גם על חוק חוקרים פרטיים (אתיקה מקצועית) סעיף (3), שקובע בין היתר, כי חוקר פרטי לא יציג את עצמו בין במילים ובין בהתנהגות כשוטר, פקח או כעובד ציבור אחר. בנוסף, נאסר על החוקר להתחזות כשליחו של אדם פלוני או כמי שפועל מטעמו.
הבעיה היא כי עבור חלק מהחוקרים הוראת חוק זו מהווה בגדר המלצה ותו לא. ויודגש: כתבה זו עוסקת באותם המבוטחים שמוגבלים באופן אמיתי על פי הקריטריונים לזכאות קצבאות הסיעוד, שלא מנסים להונות את חברת הביטוח.
כך, למשל, א', שמקבלת מזה מספר חודשים קצבאות חודשיות בסכום של כ- 4,900 שקלים. במטרה לקטוע את זרם התשלומים או להפחית מגובהם, הוצמד אליה חוקר מטעם המבטחת. תפקידו להשיג ראיות כי היא יוצאת מפתח ביתה ומתפקדת כביכול - אולם א' לא יוצאת מביתה ורמת התפקוד שלה שואפת לאפס.
"מאותה נקודה הוא התחיל להטריד אותה. אין מילה אחרת למה שהיא עברה. הוא התקשר אליה, כל פעם באמתלה ובשקר אחר", מציינת עו"ד זוהר, "פעם הציג עצמו כעובד סוציאלי, פעם כעובד דואר ישראל, ופעם מ'פינוי בינוי'. למעשה, קיימת חוקיות די נבזית: ככל שהמבוטח מוגבל יותר, ומנוע מלצאת מביתו, כך מתעצמות ההטרדות שהוא סופג מחוקרים פרטיים".
"מדינת ישראל מלאה בנוכלים"
"תבין, מדינת ישראל מלאה בשקרנים בני שקרנים, נוכלים, חלקם סדרתיים, שרוצים להוציא כסף במרמה על הגב של חברת הביטוח. כך שהצגה חד ממדית של המציאות חוטאת לאמת ולא הגונה, בלשון המעטה", אומר לנו גורם בכיר בחברות הביטוח.
ואכן, על פי הערכות של גורמי מקצוע, לא מעט מהתביעות שמוגשות בישראל (לא בהכרח ספציפית בתחום הסיעוד), הינן מופרזות או חסרות אחיזה במציאות, כך שנקודת המבט החשדנית הבסיסית של גורמי החקירה מעוגנת במציאות. בו בעת, אין זה סביר שמבוטחים סיעודיים שברור כי הם מוגבלים, ובהם עוסקת כתבה זו, יספגו הטרדות חוזרות ונשנות, תוך התחזות ומניפולציות מכוערות מצד חוקר פרטי, חדור מטרה לספק סחורה גם במקרים האותנטיים.
"קצפי אינו יוצא באופן גורף על עצם ניסיונה של חברת הביטוח לברר את מהימנות התביעה, אלא על אותם מקרים בהם מדובר בתובעים אמינים שבאמת זכאים לקצבאות הסיעוד, ולפיכך, בעניינם נדרשות מניפולציות מכוערות והתחזות אסורה, שכן בעת שמדובר ב'רמאי', לא נדרש מאמץ לצלם ממצאים שמוכיחים זאת", מדגישה עו"ד זוהר.
כך למשל, מספר לנו נדב בן ברק, שלאביו הוצמד חוקר מטעם חברת הביטוח: "אבא שלי (שבינתיים נפטר) היה קשיש בן 85, כאשר הגשנו את התביעה ולא ניתן היה לטעות לגביו. הוא נראה כמו גווייה, כולו רועד, ברמת תפקוד אפסית, אולם החוקר בכל זאת התחזה לפקיד של ביטוח לאומי ונכנס אליו לבית. הבושה מתה".
טקטיקה נוספת ורווחת של החוקרים היא הצגה מגמתית של המציאות: החוקר מציג 'פריים' בודד, שלכאורה משקף נאמנה את פני המציאות הבריאותית של המבוטח, אך בפועל, הוא מעוות את התמונה המלאה או דואג להסתירה מחברת הביטוח, מציינת עו"ד זוהר.
ולראייה, ע' חולה פרקינסון נצפה כשהוא יושב בהמתנה לרופא 'רגל על רגל', ועל בסיס תמונה זו התיימר החוקר הפרטי להוכיח למבטחת שע' אינו סיעודי. אלא, שבתמונת הפריים הנקודתית, לא ניתן היה לראות את רעידות הגפיים הקשות שמהן סובל ע'. רק לאחר סאגה משפטית מפרכת שכללה הצגת סרטון וידאו מטעם התביעה הממחיש את המצב לאשורו, זכה ע' בכספו".
המוטיבציה של החוקרים, 'לספק את הסחורה', גדולה מאוד. התחרות בענף והתיעדוף, לכאורה, של כאלו שמצליחים להביא ראיות הופכים את המשחק לעיתים למלוכלך: "יש לנו צ'ק עבורך מביטוח לאומי, השליח ממתין למטה", נאמר לג', קשיש בן 94, שהמתין, כמו בכל חודש, לקבל את גמלת הביטוח הלאומי. "החוקר המניפולטיבי ידע כי הקשיש מקבל קצבה ונקט בטקטיקה הכי בזויה שיכולה להיות", אומר לנו עורך דין שעוסק בנושא.
אין גבול ליצירתיות של החוקרים, מוסיפה עו"ד זוהר: "חוקר התקשר ללקוח שלי ואמר לו שיירד מהר למטה כי רכב פגע ברכבו ושיספיק לצלם אותו לפני שהוא בורח. הלקוח היה על סף התקף לב, שכן מצד אחד הוא נבהל שמספרים לו (מה שהוברר כשקר) שגונבים את רכבו, אך מהצד השני הוא לא יכול היה לרדת 'למטה מהר' בשל מצבו הסיעודי האמיתי והאותנטי". לדבריה "זה לא היה סוף פסוק, והחוקר המשיך והמשיך לנסות בכל מיני אמתלות לגרום לו לרדת למטה. רק במזל לא נגרם לו נזק בריאותי, נוסף על מצבו החמור גם כך".
חדירה למרחב הפרטי
וכך זה ממשיך, דוגמה רודפת דוגמה. במקרה אחר, החוקרים התחזו לנציגי משרד השיכון, מה שסלל את דרכם להיכנס לביתה של מבוטחת על מנת להיווכח כי היא אכן מרותקת לביתה. "הם לא הצליחו לגרום לה לצאת החוצה, אז חדרו באופן בוטה לתוך המרחב הפרטי שלה", היא מוסיפה.
נוכח האמור, עולה השאלה: היכן אחריותה של חברות הביטוח? המציאות מלמדת כי לא מעט מבטחות מעסיקות פונקציה של 'בקר חקירות', שתפקידה לבחון האם נדרש לנקוט בפעולות חקירה נוספות (ובכך לסייע למיישבי התביעות), על מנת לתרגם את ממצאי החקירה על התביעה שהוגשה.
במילים אחרות - הבקר שמקבל את הדו"ח, צריך לוודא כי הראיות שמוצגות במסגרתו קשיחות דיין, על מנת להצדיק את ההחלטה שתתקבל, בין היתר על בסיסן - האם לדחות את התביעה, האם לקבלה, או האם נדרשת השלמת חקירה. אלא שבמסגרת זו, לרוב דו"ח החקירה שמועבר לבקר, אינו כולל פירוט של האמצעים שהופעלו ע"י החוקר לאיסוף הממצאים, כך שהמבטחת אינה חשופה לעבירות לכאורה שנעשו, אם נעשו, במהלך גיבוש התשתית הראייתית.
ואם לא די בכל האמור מעלה, לצערנו, לעיתים, הטקטיקות כוללות גם שיבוש ראיות, כאלו 'שבושלו' לצורך הצגה מגמתית של הדברים. זוהר מתארת מקרה שאירע לפני כחודשיים: "ק' הפגוע קוגניטיבית ואינו יוצא לבד מביתו, התהלך ברחוב בליווי של אשתו. החוקר צילם פריים בו נראה כאילו ק' מתהלך לבד בלי ליווי. אם הוא היה מגדיל את הפריים בסנטימטר, היו רואים את אשתו, אך הצילום נערך ונחתך באופן מגמתי".
על רקע הביקורת הנוקבת שמוטחת בחלק מהחוקרים, שוחחנו עם אסף ויצמן - יו"ר לשכת חוקרים פרטיים בישראל.
האם לחוקרים אין מוטיבציה להפר את החוק בשביל להביא ראיות?
"אקדים לומר: חברות ביטוח חתומות על הסכמים זהים עם משרדי החקירות, לכן מטבע הדברים, ישנה אחידות בדרכי הפעולה וההתנהגות. במקרי תביעות סיעוד כנגד חברת ביטוח או כל תביעת ביטוח, ראשית, אנחנו מקבלים את התיק, על מנת לבחון את המציאות בשטח כפי שהיא ועבודתנו מוכוונת לבית המשפט. על פי חוק חוקרים פרטיים ישנו איסור לקבלת או התניית התשלום בתוצאות החקירה, ולכן אפשר לומר שהתוצאות של התיק אינן מענייננו ואינן משפיעות על שכר טרחתנו.
"יתרה על כן, בכל חברת ביטוח יש מחלקה של בקרי חקירות, המהווים את המחסום בין הרצון והלחץ של עורכי הדין המייצגים מטעם חברות הביטוח לתוצאות שיטיבו עימם לבין הלחץ המופעל על משרדי החקירות וההתנהלות בשטח. הבקרים בשיתוף המפקח על הביטוח מוסיפים על ההגבלות הקיימות בחוק ממילא הנחיות מחמירות אותן הם דואגים לאכוף באופן מחמיר, ולא פעם מפסיקים לעבוד עם משרד חקירות שלטעמם לא מקפיד על ההנחיות, ואלה מגנות על התובעים, כאזרחים. כאשר משלבים בין מגבלות החוק לשכר המובטח על עצם פעילות החקירה ללא קשר לממצאים וההגבלות של בקרי החקירות ניתן להבין שאין שמץ של מוטיבציה להפר את החוק, ההפך הוא הנכון".
כלומר כל הטענות כנגד ההתנהלות של החוקרים הפרטיים, מצוצות מן האצבע?
"חשוב לי לשקף את הגדרתנו, כפי שהיא בחוק. אנחנו גוף עצמאי שבא לחשוף את האמת. משקפים את המציאות כפי שהיא. אין לחוקר ולו קומץ של אינטרס אישי, שבגינו הוא מקבל מוטיבציה להוכיח אם התובע סיעודי או לאו. אולם, אם זיהה שהוא אינו סיעודי - הוא פועל בכל דרך חוקית שתוכיח זאת. זאת ועוד, ישנם אין ספור דוחות חקירה, בהם חוקרים מציינים שממצאים בשטח מעידים על כך שהתובעים אכן סיעודיים. למעשה, מהות הבעיות נובעת ממצבים בהם אדם תובע את חברת הביטוח בגין סיעוד (שלא בצדק) אולם כאשר מוכח על ניסיונו להערים על חברת הביטוח, אזי מתחילות ההאשמות והוא מנסה לירות בכל הערוצים".
אספנו לא מעט מקרים בהם מסופר על חוקר שהתחזה לשליח או כל מיני מניפולציות אחרות בהן נקט.
"אין פסול במניפולציות. הן כלי שיטתי ובלתי נפרד בעבודתנו. חוק חוקרים פרטיים (1972), מתארים באופן ברור לגבי מה שמותר ומה שאסור לחוקר לעשות במסגרת פעולותיו החקירתיות. באשר להתחזות, שכך אתה מכנה זאת - אדייק את ההגדרה, ואסביר כי משמעות ההתחזות נוגעת באופן כללי, למקרים הבאים: אסור להתחזות לבעל מקצוע הדרוש לו רישיון בחוק או שבא\נשלח מטעם מישהו אחר, ואסור להתחזות למישהו שהוא עובד מדינה (שוטר\פקח וכו). בכל שאר המקרים אני יכול להציג את הדברים איך שאני רוצה".
אין כאן היבטים של חדירה לפרטיות?
"השאלה מה עושה החוקר שאתה מגדיר כחדירה לפרטיות. חוקר שעובד על פי חוק, לעולם לא יתעד אדם ברשות הפרט (בתוך בית), הוא אינו מקליט האזנות בסתר. באשר למה שמותר, מותר לנו לעקוב במרחב הציבורי ולתעד את המציאות כפי שהיא. חשוב לציין שעל מנת לקבל את רישיון בעל משרד חקירות, יש לעבור מסלול של שמונה שנים, ועמידה בתנאים מחמירים ביותר המבטיחים את האיכות של אותם בעלי רישיונות".
אם כך, המציאות המשורטטת בפניך, היא פרי דמיון?
"אשאל כך : מכיוון שכל עבודתנו מוכוונת לבית המשפט, כמה כתבי אישום הוגשו נגד חוקרים פרטיים בתיקי חקירות על התנהגות פסולה? לרוב מדובר בטענות ממוחזרות של עורכי דין ובעלי עניין המנסים לבנות לעצמם שם כמגני הצדק מפני 'כוחות הרשע', כאשר הם בעצמם מגישים תביעות סרק וכל מטרתם להוציא כסף במרמה. מקרה סיעוד אמיתי אמור לברך על כך שהתיק בעניינו מגיע לטיפולו של חוקר פרטי, שיכול לתת את החותמת הסופית והניטרלית לכך שאכן מצבו כפי שנטען - ולגבי כל מגיש תביעת מרמה יש לי דבר אחד לומר לו: 'טול קורה מבין עיניך!'"