נוטשים את העגלה בתשלום? תופעות מובילות בקניות אונליין

חברת Verifone, ענקית הפינטק שמספקת פתרונות תשלום ומסחר למותגים מובילים בעולם, ערכה סקר בקרב כאלף צרכנים, שנועד לאפיין את ציפיות והרגלי הרכישה המקוונת ואת המגמות שאפיינו את הרכישה המקוונת בשנה האחרונה בישראל ובעולם.

מהסקר עולה, כי למרות שנה מורכבת של האטה כלכלית, אינפלציה, ריביות שעולות ואי וודאות, הצרכן דווקא הגביר את תדירות הרכישות באופן מקוון.

על רקע החדירה הגוברת של עולמות הדיגיטל מאז פרוץ משבר הקורונה ב-2020, כמעט מחצית מהצרכנים שהשתתפו בסקר הגלובאלי דיווחו כי ב-2022 הם ביצעו יותר רכישות מקוונות בהשוואה ל-2021.

בישראל כ-59% מהצרכנים מעידים על גידול ברכישות המקוונות, זהו הגידול המשמעותי ביותר בהשוואה ליתר המדינות שנבחנו בסקר.

גם מנתוני חברת שב"א שהוצגו לאחרונה עולה מגמה ברורה של הגברת הצריכה הישראלית - מהם נראה כי ישנה עלייה בהוצאות של הישראלים בכרטיסי אשראי במהלך שנת 2022, והם הסתכמו ביותר מ-440.8 מיליארד שקל, עלייה של כ-40 מיליארד שקל ו-9.8% לעומת שנת 2021.

סך ההוצאות בדצמבר עמד על 37.5 מיליארד שקל, עליה של 7.3% לעומת אשתקד. האונליין צמח ב-10.6% ב-2022 והגיע ל-253.25 מיליארד שקל, המהווים 57.5% מההוצאות בכרטיסי אשראי.

לגבי סוגי המוצרים אותם הצרכנים נוהגים לרכוש באונליין בתדירות הגבוהה ביותר מהסקר עלה שבראש הרשימה נמצאים מוצרי טיפוח ויופי (59%) לאחר מכן מזון ומשקאות (56%), אופנה (55%), מכשירי אלקטרוניקה ופריטים לבית (50% ו-49% בהתאמה) - ולבסוף בידור (47%).

לפי הסקר הסיבה העיקרית לביצוע רכישות מקוונות היא חיסכון בזמן: כ-52% מכלל הנשאלים השיבו כי הם רוכשים ברשת כדי לחסוך זמן, וגם 52% מהצרכנים הישראלים ציינו זאת בתור הסיבה העיקרית לרכישות אונליין.

מבחר גדול יותר, ביקורות צרכנים, השוואת מחירים, והטבות גם כן צוינו כסיבות משמעותיות בקרב מהמשיבים.

כאשר נשאלו איזה מאפיין הכרחי שיהיה בכל רכישה ברשת, במקום הראשון ציינו הצרכנים זמינות של צורת תשלום מועדפת, במקום שני זמינות של מקום פיזי לצורך מתן שירות והחזרת מוצרים, ובמקום השלישי - חוות דעת של צרכנים.

לאחר מכן נמנו ברשימת המאפיינים גם מועדני חברים ותוכניות תגמול, ואפשרות לאסוף את המוצרים בחנות הפיזית. מעניין לציין כי בקרב ישראלים, אבטחת מידע נמנה במקום גבוה יותר (4) ביחס לעולם (6).

באשר לתהליך הרכישה המקוון, הסקר העלה כי חוויית התשלום (צ'ק-אאוט) היא בעלת משמעות מכרעת. מרכיבי האמון החשובים ביותר במטרה להוביל לרכישה הם: הוכחה חברתית לדוגמא דירוג/ תגובות לקוחות (44%), לאחר מכן אמצעי תשלום מועדף (41%), ולוקליזציה (40%).

בקרב המשיבים הישראלים, 42% ציינו נגישות לתמיכה כהיבט החשוב ביותר עבורם, 41% הדגישו את חשיבות הלוקאליזציה בתהליך התשלום וכ-39% אמרו שמבחינתם הכי חשובה היא הזמינות של אמצעי התשלום המועדף עליהם.

עלויות נוספות בשלב הצ'ק-אאוט התגלו כסיבה העיקרית לנטישת "העגלה" לפני השלמת הרכישה.

57% מהנשאלים דיווחו כי בשנה האחרונה הם נטשו את תהליך הרכישה כאשר גילו עלויות משלוח גבוהות.

סיבות נוספות היו אי-זמינות של מוצר, שהתגלה רק בשלב הצ'ק-אאוט (27%), והיעדר אפשרות ליצור קשר עם המוכר לבירורים ושאלות (22%). מהסקר עלה כי אפשרויות תשלום לא מגוונות והמרות מטבע גם הן סיבות נפוצות לנטישת "עגלות".

באשר לאמצעי התשלום המועדפים, כרטיסי אשראי ממשיכים לככב בראש, אולם ארנקים דיגיטליים מתחילים לערער את המעמד הכמעט הבלעדי של כרטיסי האשראי.

70% ציינו את כרטיסי האשראי כאופציה המועדפת, ואילו 50% ציינו ארנקים דיגיטליים. 27% מעדיפים את צורת התשלום "קנה עכשיו, שלם אחר כך" (שעדיין אינה זמינה בישראל).

על רקע הגידול ברכישות אונליין, הצרכנים מורגלים יותר ויותר בחוויות רכישה המשלבות בין הפיזי לדיגיטלי, מה שקרוי "Omnichannel" (רב-ערוציות).

מתכונת הרכישה המשולבת המועדפת ביותר, לפי הסקר, היא "קנה באונליין - אסוף את המוצר בחנות" (49%), לאחר מכן "קנה אונליין - אסוף בנקודת איסוף" (39%), "קנה אונליין - החזר בחנות" (39%), ולבסוף "להסתובב בחנות, להוסיף לרשימת המועדפים ולבצע את ההזמנה באונליין" (22%).

מנכ"ל Verifone ישראל, גבי בנד: "מהסקר שערכנו עולות תובנות משמעותיות שיכולות לסייע לעסקים להתאים את תהליכי הרכישה בחנויות המקוונות לדרישות העדכניות של הצרכנים כיום ובכך להגביר את המכירות. ממצאי הסקר ממחישים שלמרות הגידול במסחר המקוון, החנויות הפיזיות לא ייעלמו וישנה חשיבות רבה ליצירת חוויית רכישה אישית המשלבת בין העולם הפיזי לדיגיטליOmnichannel".

"בתי עסק שיידעו להתאים את עצמם לציפיות הצרכנים - בין אם מדובר באמצעי תשלום או בנוחות הצ'ק-אאוט - הם אלו שיצליחו למשוך ולשמר לקוחות"