גרטנר: האינטרנט יהיה מוקד התחרות בין הבנקים ב-2003

בעת שצרכנים ממשיכים לחפש דרכים לחסוך זמן וכסף, השימוש בתשלום חשבונות מקוון צובר תאוצה. בשנת 2003, צפוי תשלום חשבונות באמצעות האינטרנט בארה"ב לגדול בכ-38% להיקף של 40 מליון משתמשים. הבנקים יוכרחו להתייחס לגידול זה בעדיפות עליונה כדי להישאר תחרותיים, מוסרת חברת המחקר והייעוץ הבינלאומית גרטנר.

"ב-2003, יהיה תשלום חשבונות באינטרנט, היישום הפיננסי המקוון בעל שיעור הצמיחה המהיר ביותר ובנקים ינהלו תחרות קשה מול הגופים המחייבים בתשלום, בניסיון למשוך את הצרכנים לאתרים שלהם כדי לבדוק חשבונות ולשלם אותם", אמרה אביבה ליטן, סמנכ"ל ומנהלת מחקר בגרטנר. "הצמיחה בתשלום החשבונות, תתקיים ברובה באותו אתר שבו הצרכנים נוהגים לבדוק את מצב החשבונות שלהם".

בסקר מקוון שביצעה גרטנר בספטמבר 2002, שכלל יותר מ-1,000 צרכנים בוגרים, אמרו 79% מהם כי הם בודקים את החשבונות שלהם באתרים של הגופים המחייבים בתשלום, בעוד 10% אמרו כי הם נוהגים לבדוק את החשבונות באמצעות שירות בנקאי.

"צרכנים מעדיפים את אתרי האינטרנט של הגופים המחייבים בשל יכולת איתור החשבונות הקלה וגם משום שהשירות ניתן בחינם", אמרה ליטן. "בנקים צריכים לחתור לאספקת ערך רב יותר לצרכנים, באמצעות יישומים המאפשרים תשלום מקוון. כך ימשכו וישמרו לקוחות רווחיים, וגם ייהנו ממקור הכנסה חשוב. שירות המאפשר תשלום חשבונות מקוון, ישתלם לבנקים ב-2003, אם יעשה בדרך הנכונה".

בנקים חייבים אמנם להציע למשלמי חשבונות מקוונים שירות לקוחות אמין ביותר ואיתור קל של החשבונות, אך השלב הראשון, של משיכת הלקוחות, היא אחד ההיבטים החשובים בשמירה על תחרותיות.

"קיימת סבירות כפולה מהרגיל, כי צרכנים שנרשמים ומתחילים לשלם חשבונות באתרי האינטרנט של הבנקים שלהם, שומרים אמונים לבנקים שלהם", אמרה ליטן. "ברגע שהצרכנים מארגנים את תשלומי החשבונות שלהם לפי סדרי עדיפויות, הם לא רוצים לעבור את כל התהליך מחדש בבנק אחר".

בסקר שערכה גרטנר, השיבו 45% מהצרכנים כי ישלמו חשבונות בשיטה המקוונת כדי לחסוך זמן, בעוד 10% ציינו את החיסכון בהוצאות כמניע ראשוני לשימוש בשירות.

כדי למשוך לקוחות חדשים הרגישים לגורם הכספי, מייעצת גרטנר לבנקים להציע הנחות או תקופות של שירות חינם. תוצאות הסקר מראות, כי כמעט שליש מהצרכנים המחוברים לאינטרנט שכיום אינם בודקים את החשבונות שלהם באמצעות האינטרנט, יעשו זאת אם השירות יינתן ללא תשלום.

"חוץ מתמריצים לחיסכון בהוצאות, בנקים צריכים להציע ערך מוסף במסגרת שירותים נוספים כמו רישום אוטומטי, שירות עצמי וממשק משתמש שאינו כופה את העדפות הבנק על הצרכן", אמרה ליטן. "כאשר רק 16% מהבוגרים בארה"ב משתמשים בשירות בנקאות מקוונת ורק 15% משלמים חשבונותיהם דרך האינטרנט, מדובר בשוק עם פוטנציאל גידול רב".