מהדו"ח שמפרסמת בימים אלו סיילספורס, מובילה עולמית ב- CRM וטכנולוגית ענן בעולם ובישראל, ניכר כי בשנת 2022, הנאמנות של הצרכנים למותגים נחלשה: הקונים החלו לבחור במותגים חלופיים לאלו שהם מכירים ואוהבים, וזאת על סמך תמחור, ולא די בכך, גם לערך המבצעים השפעה על הבחירה, שכן מחיר זול יותר שמוצע להם הוא הסיבה העיקרית לבחירה ולאי זמינות המוצר, איכותו ונוחות המשלוח.
על פי דו"ח הקניות של סיילספורס, חלה ירידה של 2% במכירות האונליין העולמיות ברבעון הראשון של 2023, כאשר לא רק סך נפגע, גם סכום הקניה הממוצעת ירד ב- 7% משנה שעברה.
מהדו"ח עולה כי ככל שהמצב הכלכלי בעולם התדרדר, וככל שהמחירים עלו, הצרכנים שהפכו לרגישים יותר לנושא תמחור המוצרים, מוכן לנסות ולהחליף את המוצרים לו היו נאמנים, במוצר אלטרנטיבי דומה - העיקר שיעלה פחות. כעדות לכך - רוב הנשאלים דיווחו כי הסיבה המובילה לבחירה במותג אחר בשנה החולפת (2022) הייתה חד משמעית המחיר הטוב יותר שהוצע להם.
מתוצאות הדוח שנחשפו זה עתה, עולה עי בעוד התנועה באתרי אונליין גדלה, היקף המכירות ונפח ההזמנות ירדו. הצרכנים שנבדקו, העידו כי הם ערכו מחקר רציני יותר מתמיד לפני ביצוע רכישה ואף השוו מחירים.
התנועה עולה - סך המכירות יורד
ברבעון הראשון של 2023 נרשמה עליה של 6% בתנועה העולמית באתרי האונליין בהשוואה לשנה שקדמה לה (2021), נתון שממשיך את המגמה מ-5 הרבעונים האחרונים בהם חל גידול רצוף ומגמתי בתנועת הגולשים.
יחד עם העלייה בתנועת הגולשים, חלה ירידה מתמשכת מרבעון לרבעון, בסך ההזמנות אונליין, אם לסכם במשפט אחד את מצב המכירות ברשת, ניתן לומר כי הצרכנים מתעניינים יותר, משווים יותר וקונים פחות, הן במספר הרכישות והן בסך הקנייה, על כך מעידות עגלות קנייה קטנות יותר כמספר הפריטים בכל קנייה ירד גם הוא ב-6% בעולם.
המשמעות למצב המתואר היא, שכל ביקור באתר הוא פחות רווחי מבעבר (בהסתכלות על סך המכירות המקוונות חלקי סך הביקורים).
הרווח מצטמצם: מתאמצים יותר למשוך תנועה
כאמור, ההוצאה הכספית המוצעת ברכישות אונליין בעולם ירדה לשפל בהשוואה ל-9 הרבעונים האחרונים, ירידה של 7%.
בארה"ב למשל, ממוצע ההוצאה בכל ביקור באתר אונליין ירד ב-4% השנה ואם לא די בכך, המאמצים למשוך תנועה חדשה לאתר יקרים מתמיד, מה שמצמצם עוד יותר את נתח הרווחים.
יש גם חדשות טובות - לקוחות קיימים מוכנים להמשיך לקנות מהמותגים והקמעונאים המועדפים עליהם אם המחיר עדיין מתאים לכיסם. מהדו"ח עולה כי מספר ההזמנות שהגיעו מקונים חוזרים ברבעון הראשון עלה ב-3% לעומת הרבעון הראשון של 2022, וב-16% ביחס לתקופת הזמן המקבילה לפני שנתיים (ב-2021) - מדד שהשתפר בהתמדה מאז 2020.
קמעונאים מובילים, שמבינים כי הרווחים טמונים בשימור הלקוחות הקיימים, מציעים תגמולים והטבות ברכישות חוזרות ומשקיעים פחות באיתור לקוחות חדשים וכן בחווית הדו"ח מראה שגם חוויות הקנייה משפיעה מאד וחשובה לצרכנים לא פחות מהמוצרים עצמם.
"יעילות לצד שימור וצמיחה"
חשוב לזכור, כי בניית נאמנות לא מסתיימת לאחר השלמת המכירה. הרגע הקריטי ביותר בקביעת נאמנות לקוחות לטווח ארוך הוא כאשר הצרכנים פונים למוקדי שירות הלקוחות.
נתונים של סיילספורס מראים כי 80% מהצרכנים, יחליפו את המותג המוכר שהם אוהבים, לאחר שלוש חוויות שירות לא טובות והמחסור המתמשך בכוח אדם, רק מגדיל את הסבירות לחוויית שירות שלילית.
הדרישה של הצרכנים כיום היא לתגובה מהירה מצד נותני השירות, וכן לקשר ידידותי אנושי ועקבי ולצד זאת, הם בוחרים יותר מתמיד, בשירות דיגיטלי כמו צ'אט אנושי. מספר הפעמים שלקוחות נעזרו בשירות לקוחות דיגיטלי באמצעות צ'אט גדל השנה ב-16%
"האסטרטגיה העסקית של הקמעונאים צריכה לשלב פרודוקטיביות ויעילות יחד עם אסטרטגיות שימור וצמיחה" אומר נעם עזרא סמנכ"ל מכירות אזורי לפתרונות B2B & B2C בסיילספורס ישראל.
"בתקופה הנוכחית ישנו חוסר ודאות כלכלית ולא פשוט לחזות את התנהגויות הצרכנים, עסקים שרוצים להצליח, חשוב שיתמקדו באסטרטגיות שימור ושירות לקוחות, תכניות הטבות והצעות מפתיעות שישמחו את הלקוחות הקיימים ושיציעו להם ערך מוסף וכדאיות כלכלית".