במהלך משבר הקורונה השתנו הרגלי הצריכה בעולם כולו וכך גם בישראל. בימי הסגרים בשנת 2020, נאלצנו ללמוד לרכוש את רוב צרכינו באתרי אונליין. בכל יום שמענו על חנויות פיזיות שנסגרו ואתרי סחר שנולדו.
מאז, בשנתיים האחרונות, התאוששה תנועת הקונים בקניונים ובחנויות הפיזיות, אבל עבור ישראלים רבים נותרה האונליין זירת הקניות העיקרית: נכון שאי אפשר למשש בה את הסחורה, אבל גם לא צריך לחפש חנייה, או לעמוד בתור...
רגע לפני השנה החדשה, יצאנו לבדוק אילו מוצרים הוזמנו הכי הרבה באונליין, כמה שילמנו עליהם ואיך נוודא שהחבילות שלכם יגיעו בזמן.
מבירור שעשינו מול חברת ההפצה CARGO, גילינו שבמהלך חודש ספטמבר 20223, צפויות להימסר מיליוני חבילות למאות אלפי ישראלים שרכשו מחנויות באתרי אונליין בארץ ומחוצה לה. חברת ההפצה, שתמסור בעצמה מעל לחצי מיליון חבילות החודש לעשרות יישובים ברחבי הארץ, ערכה עבורנו השוואה לחודשים קודמים ובדקה באילו קטגוריות רשמו את העליות הגדולות ביותר.
קוסמטיקה וטואלטיקה - זוהי הקטגוריה הראשונה שמציגה נסיקה בהיקף המכירות אונליין עם עלייה משמעותית של 90% במכירות בהשוואה לחודשים קודמים, עם דגש על מוצרים מתחום הבישום, איפור והטיפוח לגוף ולפנים.
הום סטיילינג - הקטגוריה הבאה שהושפעה לטובה מהמעבר לרכישות אונליין היא קטגוריית האביזרים לבית עם עלייה מרשימה של 60% במכירות, כשעיקר הרכישות מתרכזות בפריטים כמו: מצעים, מגבות, אביזרים למטבח, אביזרים לחדר הרחצה, כוסות, כלי הגשה ובישול, מפות ופריטי עיצוב קטנים.
אלקטרוניקה וגאדג'טים - זוהי הקטגוריה השלישית שרשמה גידול של 40% בהיקף המכירות. הקטגוריה הזו שנחשבת חזקה בכל השנה מוכרת בין היתר רמקולים ניידים, טלוויזיות, מכונות כביסה, מדיחים, מייבשים, מקררים, טלפונים סלולארים ושעונים חכמים.
אופנה והנעלה - הקטגוריה האחרונה שבאופן מפתיע תופסת רק את המקום הרביעי היא קטגוריית האופנה וההנעלה עם גידול נמוך יותר של כ-35% בלבד. סיבה הגיונית לפי הגידול בתחום זה נמוך יותר בהשוואה לקטגוריות אחרות ההיא העובדה כי הרבה מעדיפים למדוד את הבגד או הנעליים, להתרשם מאיכות החומרים, לבחון את הנוחות, לבחור את המידה המדוייקת ואפילו לקבל את המוצר מיידית.
מוצרים לילדים - אמנם עולם הילדים זוכה לעלייה הגדולה ביותר בקצב הגדילה ועומד על מעל 200% בהיקף המכירות אך יחד עם זאת קיים קושי לאבחן האם מדובר בהשפעה של החגים או גם הסמיכות לזמן החזרה לבתי הספר והגנים, על כן, בחרנו להחריג קטגוריה זו.
"אין מבאס יותר ממתנה שלא נמסרה בזמן"
שווי ממוצע לחבילה הכוללת 2-3 מוצרים עומד על כ-500 שקלים, סכום לא נמוך ביחס למועדים אחרים בשנה, אבל יש לזכור שמדובר בתקופה בה אנחנו קונים לא רק לעצמנו. ניתן לזקוף את העלייה בסכום החבילה הממוצע, לעלות הפריטים ה"כבדים" יותר שאוזכרו לעיל (טלוויזיות, סלולר וכיו"ב) שבאופן טבעי עולים יותר ו"מקפיצים" את הסכום הממוצע.
רם-אל בנימין, בעלים משותף בחברת CARGO מספר כי: "אנחנו נערכנו לגדילה בנפח הפעילות של לפחות כ-40% בחודשי החגים, וכל זאת כאשר עובדים בפועל בפחות ימי עבודה. מה שהוביל לכך שדאגנו לתגבר עשרות שליחים נוספים במוקדים השונים ברחבי הארץ וכן, להרחיב את צוותי השירות, כי אין דבר מבאס יותר ממתנה לחג שלא נמסרה בזמן ואנחנו מוודאים שזה לא יקרה".
לקנות בלי חרדה
הדאגה שהחבילה לא תגיע בזמן לחג מטרידה רבים. ישנה ציפיה שההזמנה שביצענו תגיע מהר ובזמן שנוח לנו אבל חנויות האונליין שחוות עומס רב בתקופה הזו, לא תמיד זמינו תלנו במקרה של תקלה כאילו שאין עם מי לדבר.
ב- CARGO מציעים טיפים שיעזרו לכם לוודא שהמשלוח שלהם יגיע לידיכם בזמן:
וודאו שאתם יודעים מה הזמן המשוער לשילוח אליו התחייבה החנות ממנה רכשתם. תמיד תעדיפו לדעת יום מוגדר מראש ולא להתחיל בחישוב מספר ימי עסקים, דבר שיכול להיות מאד מבלבל בתקופה זו.
אנחנו עסוקים בשגרת עבודה ונמצאים מחוץ לבית רוב היום, לכן לשבת בבית יום שלם בהמתנה לשליח, אינו דבר שבא בחשבון. לכן בדקו את טווח שעות ההגעה וודאו אינו עולה על מספר שעות בודדות, כאשר יש קשר ישיר לשליח ביום המסירה, דרך הודעה או בטלפון. כמו כן, אמצו שכן או חנות קרובה שתהיה מוכנה לקבל עבורכם את המשלוח במקרה ופספסתם את השליח.
רוב החנויות עושות שימוש בספקי שליחויות ואינן שולחות בעצמן, בדקו שיש לכם דרך יצירת קשר לחברת השליחויות ולשירות הלקוחות שלה, או שקיימת לכם אופציה בה תוכלו לשוחח איתם בזמן אמת דרך בית העסק ממנו רכשתם. מענה אנושי בחברת השילוח חשוב בכל מקרה בו תצטרכו לשנות את מועד המסירה או כתובת היעד.
מחזירים מהבית
בכל הקשור להחלפות והחזרות, מדובר בתחום מאד מורכב, כי איך מחזירים משהו שהגיע עד הבית? לאן הולכים ועם מי מדברים? רם-אל מ CARGO מסביר כי "הפחד הזה שיגיע פריט שאני לא רוצה, או מכנסיים שלא מתאימות בול במידה הוא אחד החסמים ברכישה און-ליין.
עד לא מזמן אפשר לומר כי החשש היה קיים וממשי. כי לכל חברה נהלי החזרה שונים ושירות משלוחים שונה ולכן ההתעסקות בהבנה כיצד לבצע החזרה מנע מהמון אנשים לקנות.
היום, עם ההתקדמות וההתפתחות הטכנולוגית, בעלי העסקים מבינים שליכולת ההחזרה וההחלפה יש כוח אדיר שיקבע אם הלקוח יחזור לקנות אצלם או לא, לכן חברות נבחרות עושות שימוש במערכות מתקדמות שחוסכות להם את נציג שירות הלקוחות, דרכן ניתן להזין את בקשות להחלפה והחזרה של פריטים. ההחלפה/החזרה מתבצעת דרך האתר של החנות, עם אפשרות בחירת דרך ההחזרה, החלפה מלאה או החזרה ללא עלות, בנקודות מסירה - ואותו הפריט שרציתם להחליף מגיע כבר למחרת במידה הנכונה".
מפרגנים לעסקים קטנים
בארץ קיימים עשרות אלפי עסקים קטנים, חנויות רחוב שאינן חלק מרשת שיווק או מקבוצות הסחר הגדולות. עסקים אלו מהווים מעל ל-30% מהמשלוחים בישראל בתקופה זו, והם ישקיעו את מלוא מרצם בשיווק ופרסום, וכמה חבל אם משלוח אחד שנכשל ימוטט את ההשקעה המרובה שהם בנו מול לקוחות מאוכזבים.
אותם עסקים לא יכולים להרשות לעצמם מערכי שילוח פנימיים ותלויים לחלוטין בחברות שילוח חיצוניות ולכן בקשנו מ-CARGO לאגד כמה טיפים לבעל עסק קטן שרוצה להתחיל לשלוח ללקוחות במטרה להגיע לקהלים חדשים. אלו כמה מהטיפים החשובים:
התחייבות לזמנים: ראשית, בקשו מחברת השילוח התחייבות לזמנים מדויקים, כולל אפשרות פיצוי כספי במידה של אי עמידה בזמנים שנקבעו.
שירות לקוחות: בדקו את מערכות הניהול של החברה, כמה קל ויעיל מערך השילוח מול הלקוחות, האם יש לחברת ההפצה שירות לקוחות פעיל למענה מהיר ואנושי? האם החברה יכולה לייעל עבורכם את הליך מסירת החבילה?
נציג אנושי: התעקשו על מנהל אנושי צמוד שיהיה זמין למצוא עבורכם פתרונות בכל בעיה בזמן אמת.
התנהלות בזמני לחץ: הכירו את הניהול הארגוני של החברה לקראת מועדים עמוסים וודאו שלא תיתקלו מול עיכוב לא סביר במסירת המשלוח.
מענה ללקוחות שלכם: בררו כי יש מענה ישיר ללקוחות בכל זמן נתון ולא שולחים אותם חזרה אליכם לקבלת מענה ומתן פתרונות לעניין השילוח. אם קניתם והתחרטתם, היום כבר אפשר להחזיר הכל, גם מוצרים שהגיעו עד לפתח דלתכם, ומבלי לצאת מהבית.