וואלה!
וואלה!
וואלה!
וואלה!

וואלה! האתר המוביל בישראל - עדכונים מסביב לשעון

כיצד שינתה הבינה המלאכותית את התנהגות הצרכנים?

עודכן לאחרונה: 3.10.2023 / 12:34

סיילספורס פרסמה את המהדורה השישית של דוח State of the Connected Consumer (דו"ח מצב חיבור הצרכן) לשנת 2023 וחושפת כיצד השתנתה מעורבות הלקוחות עם בתי העסק על רקע עליית השימוש בבינה מלאכותית והשינויים הכלכליים ברחבי העולם

בינה מלאכותית. ShutterStock
צרכנות מושפעת: השלכות הבינה המלאכותית/ShutterStock

סיילספורס פרסמה את המהדורה השישית של דוח State of the Connected Consumer (דו"ח מצב חיבור הצרכן) לשנת 2023.

הדו"ח שמבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ -14 אלף צרכנים וחברות בעולם, חושף כיצד השתנתה מעורבות הלקוחות על רקע עליית השימוש בבינה מלאכותית (AI) והשינויים הכלכליים ברחבי העולם, כמו גם הגורמים המשפיעים על החלטות הרכישה, וכן מה הצרכנים מחפשים מאינטראקציות עם מחלקות השיווק, מסחר, מכירות ושירות.

השימוש המואץ בבינה מלאכותית בשנה האחרונה השפיע רבות על האינטראקציות בין הצרכנים למותגים. ככל שהמותגים מאמצים יותר ויותר AI כדי להתייעל ולעמוד בציפיות הגוברות של הלקוחות, כך גם גדל החשד מצד הצרכנים (כמעט 3/4 מהם) לגבי שימוש לא אתי בטכנולוגיה זו - כך עולה מהדוח.

כמו כן, חשוב לציין כי לקוחות הפכו הרבה פחות פתוחים לשימוש ב-AI במהלך השנה האחרונה. על פי הנתונים 73% מהחברות ו-51% מהצרכנים פתוחים לשימוש ב-AI כדי לשפר את החוויות שלהם, לעומת שנת 2022, שהיה 82% ו-65%, בהתאמה. מותגים יכולים לצמצם את הפער הזה על ידי יישום הנחיות אתיות ושקיפות לגבי אופן יישום הטכנולוגיה.

chatgpt. ShutterStock
מצפים לשימוש אמין ואחראי ב-AI. ה-chatgpt משתלט על התעשייה/ShutterStock

מצפים לשימוש אמין ואחראי ב-AI

תוצאות הסקר מראות הבחנה ברורה בין האמון הכולל של הלקוחות בחברות לבין אמונתם שאותן חברות ינצלו את חידושי הבינה המלאכותית באחריות. לדוגמה, בעוד 76% מהלקוחות סומכים על חברות שלא ישקרו או ימציאו פרטים על המוצרים והשירותים שלהן, רק 57% סומכים עליהן שישתמשו בבינה מלאכותית בצורה אתית.

בעוד שמותגים דוהרים לנצל את הבינה המלאכותית הגנרטיבית בכל תחומי הפעילות שלהם - שיווק, מכירות, ושירות, הלקוחות שלהם דוחקים בהם לאמץ גישה אחראית בבואם לאמץ את הטכנולוגיה, גישה שתהיה מבוססת על אבטחה, אתיקה ופיקוח אנושי. מהדו"ח עולה כי 89% מהלקוחות אומרים שחשוב לדעת מתי הם מתקשרים עם AI ומתי עם בן אדם, 80% מהלקוחות אומרים שחשוב שבני אדם יאמתו את התובנות של AI ועוד 63% מהלקוחות מודאגים מהטיות (BIAS) ב-AI.

"בינה מלאכותית אתית היא אחת הדאגות המרכזיות של הלקוחות שלנו ועבור הלקוחות של הלקוחות שלנו", אומרת קתי בקסטר, אדריכלית ראשית, בינה מלאכותית אחראית וטכנולוגיה, Salesforce. "על מנת להשיג זאת יש ליצור בינה מלאכותית כאשר ערך האמון במרכז. זה אומר לאסוף נתונים בשקיפות ובהסכמה, להכשיר אלגוריתמים על מערכי נתונים מגוונים ולעולם לא לאחסן מידע על לקוחות בצורה לא מאובטחת".

sheen-shitof

עוד בוואלה!

זה כל כך טעים ופשוט: מתכון לבננות מקורמלות

בשיתוף חברת גליל
בינה מלאכותית. ShutterStock
בעוד שמותגים דוהרים לנצל את הבינה המלאכותית, הלקוחות מצפים שיאמצו גישה אחראית/ShutterStock

המניעים משתנים בהתאם לגיל

על פי הדו"ח עולה כי למילניאלס ולדור ה-Z יש בדרך כלל תפיסה חיובית יותר לגבי בינה מלאכותית מדור הבייבי בומרס ודור ה-X. זה מראה כי מותגים אשר פונים לקהל יעד רחב יצטרכו להתאים את המסרים שלהם לדמוגרפיות שונות ולהתכונן לדרגות שונות של קליטה וקבלה.

טכנולוגיות מתפתחות רחוקות מלהיות ההשפעה היחידה על עמדות דוריות שונות. דור ה- Z בולט בנכונותו להחליף מותגים בחיפוש אחר מותגים שמשקפים טוב יותר את סדרי העדיפויות שלהם. על פי הדו"ח, בשנה האחרונה, 59% מצרכני דור ה- Z החליפו מותגים, משמעותית יותר מהדורות הקודמים, מה שמציג אתגר לשימור נאמנות הלקוחות.

למעשה, דור ה-Z נוטה כמעט פי שניים מדור הבייבי בום להחליף מותגים שמתיישרים טוב יותר עם הערכים האישיים שלהם (21% לעומת 11%), מה שמראה את החשיבות של מותגים להתחבר לאותם ערכים ונצל את זה לטובתם.

כמובן, שהחיפוש אחר עסקאות טובות יותר היא הסיבה המרכזית להחלפת מותגים בכל דור - המשקפת את החששות לגבי יוקר המחיה. סביר להניח שזה לא ישתנה בקרוב, מה שמאלץ מותגים להיות יותר יעילים.

בינה מלאכותית. ShutterStock
לדור ה-Z יש תפיסה חיובית יותר לגבי בינה מלאכותית/ShutterStock

עומדים בדרישות לחוויית לקוח

חווית לקוח נותרה הגורם המבדל את המותג ממותגים אחרים: 80% מהלקוחות אומרים שהחוויה שחברה מספקת חשובה לא פחות מהמוצרים והשירותים שלה. עם זאת, קשה לעמוד בדרישות של לקוחות - למשל, 77% מהלקוחות מצפים ליצור אינטראקציה עם מישהו מיד כשהם פונים לחברה, ו-67% מצפים מחברות להבין את הצרכים שלהן גם כשהם משתנים.

ישנן מספר דרכים לשפר את חווית הלקוח בצורה משמעותית:

בעוד שסיוע אישי הוא חיוני במקרים מורכבים, עבור בעיות פשוטות יותר, לקוחות מעדיפים בדרך כלל את הנוחות של כלי שירות עצמי (61%) כמו עמודי שאלות נפוצות, צ'אט בוטים וכד'. זה נכון במיוחד עבור הדורות הדיגיטליים - כלומר, דור המילניום ודור ה- Z.

קרוב למחצית (47%) מהלקוחות ציינו שהם יהיו מוכנים לשלם תוספת עבור תמיכת לקוחות טובה יותר.

אם חברות מסבירות בבירור מדוע הן מבקשות נתונים אישיים, סביר יותר שלקוחות יבטחו בהן בכך (71%) מה שמאפשר הגדלת הזדמנויות לבניית חוויות מכירות, מסחר, שיווק ושירות טובות יותר.

טרם התפרסמו תגובות

הוסף תגובה חדשה

+
בשליחת תגובה אני מסכים/ה
    4
    walla_ssr_page_has_been_loaded_successfully