זוכרים את הפסקת החשמל ההיא בערב שישי בערב לוהט במיוחד בתחילת יוני שעבר, כשבמשך כמה שעות טובות ישבו 300 אלף אזרחים בלי מזגן, ועם אוכל קר ליד השולחן הערוך לאור נרות, והיו מוכנים לעשות הכל בשביל משב רוח קריר?
מי שניסה להגיע למוקד הטלפוני ולשאול מה קורה, נתקל בקו תפוס ואם היה לו מזל, בהודעה שהקווים עמוסים, וחוץ מלהתאדות או להתקלח, אי אפשר היה לעשות כלום, חוץ מלחכות שזה ייגמר ולהשתדל לא להתרגז יותר מדי כדי לא להזיע יותר.
בעקבות האירוע הבלתי נשכח, יצא מבקר המדינה לבדוק את השירות שנותנת לציבור חברת החשמל, והממצאים, איך נאמר, לא מחמיאים.
"חוק משק החשמל" קובע, שעל החברה לספק חשמל באמינות וביעילות. אמינות אין שם, ומספר הפסקות החשמל עולה בכל שנה. מ-3.1 הפסקות בשנה ללקוח ב-2017, ל-3.9 הפסקות ללקוח.
אם תיקון התקלות היה מהיר, הציבור היה מקבל את הפסקות החשמל הזה בספורטיביות יחסית, אבל כמו משך התיקון הממוצע על בין 2017 ל-2021 ב-16% ל-50 דקות. אם אתם גרים בנגב, מצבכם הכי גרוע וממוצע הפסקות החשמל שלכם עמד בין 2013 ל-2021 על לא פחות מ-241 דקות, פי 4 מהממוצע במרכז ומשך התיקון גבוה כמעט פי 3 מזה שבירושלים, כ-70 דקות.
ובואו נדבר על מוקד 103, שאמור לתת תמיכה טכנית ומוראלית, כשאתה מבין שכל השכונה בעלטה ולא רק אתה. זמן ההמתנה על הקו, שבו אתם נאלצים להתמודד עם ג'ינגל שחוזר על עצמו או רינגטון מהגיהנום, הגיע ב-2022 ל-309 שניות, למרות שהחברה הציבה יעד של 200 שניות בלבד.
למה זה קורה? כי מתברר שכוח האדם במוקדי השירות צומצם בכ-140 איש. בערוצים הדיגיטליים המצב לא טוב יותר. יותר משליש מהטפסים באתר, ובכן, לא דיגיטליים ואחוז הנרשמים לשירות חשבוני דיגיטלית עמד בשנת 2022 על 24%.
לאור הממצאים האלה, לא מפליא שהמבקר מצא עלייה בשיעור התלונות שמקבלת חברת החשמל מהציבור. מרביתן עוסקות בדרישה לפיצוי בגלל נזקים שנגרמו מהפסקות חשמל, אמינות אספקה ואיחור בזמן טיפול בתלונות הצרכנים שעומד על 25 ימי איחור בממוצע בשנת 2021.
חברת חשמל נותנת הנחה בתעריף לזכאים והגנה בפני ניתוקים שאלה שידם לא משג לשלם את החשבון. מסך מקבלי ההנחה, רק 64% מהם מקבלים אותה בפועל, כ-158 אלף, בהם ניצולי שואה, חיילים בודדים ומשפחות עם ארבעה ילדים ויותר, לא מקבלים אותה כי אין להם חוזה צרכן.
המבקר ממליץ לשפר את אמינות האספקה ומשך זמן תיקון התקלות, באמצעות פיתוח רשת החשמל, שלא תארך זמן רב, לקצר את זמני ההמתנה במוקד 103, הגברת השימוש בערוצים הדיגיטליים, להגביר את מודעות הזכאים להנחה המגיעה להם בחשבונות החשמל, באמצעות גופים ייעודיים המטפלים בהם.