סיילספורס, מובילה עולמית ב-CRM, מפרסמת את דו"ח ה- State of Commerce (דו"ח מצב המסחר) המסכם את התנהגותם של צרכנים כמו גם עסקים בתקופת החגים בעולם (חודשים אוקטובר, נובמבר, ודצמבר 2023).
הדו"ח מבוסס על סקר שנערך בקרב למעלה מ-1.5 מיליארד צרכנים ו-2,000 בכירים בתחום המסחר, שיווק, שירות לקוחות, מכירות ותפעול. הדו"ח חושף כי הנחות ובינה מלאכותית היו המפתח לזכייה בקונים בעונת החגים של 2023, כמו כן, הוא מראה כיצד בעלי עסקים מאמצים ערוצי מסחר חדשים, סוגי תשלום מגוונים ובינה מלאכותית.
שיעורי ההנחה הגבוהים ביותר מאז 2020
עונת הקניות של 2023 ראתה את שיעור ההנחה הממוצע הגבוה ביותר מאז 2020 ועלייה ברכישות המושפעות על ידי בינה מלאכותית. בהתבסס על הדו"ח, החלטת הצרכנים לקנות במהלך עונת החגים הזו נבעה בעיקר מערך הפריטים לצד התקשרויות והצעות מותאמות אישית.
על פי הדו"ח, מכירות האונליין העולמיות הגיעו ל-1.17 טריליון דולר במהלך עונת החגים (נובמבר ודצמבר), עלייה של 3% משנה שעברה. המכירות אונליין בארה"ב הגיעו ל-272 מיליארד דולר. הצמיחה בארה"ב הייתה שטוחה בעצם השנה (1%) ובאירופה צמחה ב-6%.
שיעור ההנחה הממוצע העולמי לאורך כל עונת החגים היה 21%, הגבוה ביותר מאז תחילת המגיפה. בנוסף, יותר מ-17% מכלל ההזמנות לחגים הושפעו מ-AI, השווה ל- 199 מיליארד דולר. שבוע הסייבר (בין בלאק פריידיי לסייבר מאנדיי) לבדו ראה 51 מיליארד דולר ממכירות אונליין שהושפעו מ- AI.
התנהגות הצרכנים וציפיותיהם לאורך עונת החגים, במיוחד הביקוש הגבוה יותר לערך הן במחירים והן בחוויות המוצעות להם, נותנים לנו הצצה למה עלינו לצפות בכל תעשיית המסחר ב-2024:
אימוץ המוני של AI בענף הקמעונאות
רק ל-3% מבתי העסק בתחום הקמעונאות אין אסטרטגיית בינה מלאכותית, למרות שהאימוץ של טכנולוגיה זו נמצא בתחילת הדרך. 29% מהצוותים יישמו עד כה בינה מלאכותית בתהליכי העבודה שלהם, והם מדווחים על יתרונות בולטים לתהליכים ולפרודוקטיביות הפנימיים. למעשה, קמעונאיים המשתמשים בבינה מלאכותית מדווחים על חיסכון ממוצע בזמן של 6.4 שעות שבועיות.
קצב אימוץ בינה מלאכותית בין בתי עסק קמעונאיים מתעשיות שונות משתנה, כאשר תעשיית הרכב מובילה ביישום מלא (42% מהארגונים) והמדיה והתקשורת משתרכים מאחור (23% מהארגונים).
גם אם רוב ארגוני הקמעונאות לא אימצו את הבינה המלאכותית במלואה, הרוב צפויים לאמץ בעתיד הקרוב. 48% דיווחו כי כבר עכשיו הם מתנסים ב-AI, ו-20% בוחנים איך זה ישתלב בפעילות שלהם.
אי-קומרס בכל מקום
עוד לפני הפופולריות הגואה של AI, אי-קומרס היה בעיצומה של מהפכה עם התרבות ערוצי הקנייה. הקניות כבר לא מוגבלות לאינטרנט או לאפליקציה בנייד, כיום עסקאות מתרחשות על פני מספר עצום של ערוצים צד שלישי. לדוגמא: מחקר שנערך לאחרונה במגזר הקמעונאי מצא כי 59% מהצרכנים ביצעו עסקה דרך מדיה חברתית - עלייה מטאורית מ-15% שדיווחו שעשו זאת ב-2021. במהלך עונת החגים של 2023, נתוני סיילספורס מראים כי 10% מכלל התנועה ל"חלונות ראווה" דיגיטליים הגיעו ממדיה חברתית.
נקודות מגע מסחר רב-פונקציונליות - המכונות ביחד "מסחר משולב" (Embedded Commerce)- הולכות ומתרבות. רוב נכבד, אם לא הרוב המוחלט, של חברות הטמיעו יכולות כאלה על פני מכירות, שירות לקוחות ונקודות מגע של מדיה חברתית, בין היתר. ארגונים עם יכולות מסחר משולבות מייצרים כ-41% מהעסקאות דרך הערוצים האלה.
ערוצי שירות לקוחות מופיעים כמשמעותיים במיוחד באסטרטגיות מסחר משובצות. 29% מאנשי קמעונאות מדווחים ששירות לקוחות מניב הכנסה משמעותית.
בוחרים בארנק הדיגיטלי
הארנקים דיגיטליים הם הבחירה של הצרכנים כאמצעי תשלום מועדף. בנוסף להרחבת המקום שבו הם קונים, הלקוחות משנים את אופן התשלום. אין אמצעי תשלום שמדגים את ההתנהגויות המשתנות הללו יותר מאשר ארנקים דיגיטליים - קטגוריה רחבה הכוללת בין היתר את Apple Pay, Google Pay ו-Amazon Pay.
64% מהעסקים בעולם כיום מקבלים Apple Pay - עלייה מ-54% ב-2022.
ארנקים דיגיטליים נשארו פופולריים לאורך כל עונת החגים כשהשימוש גדל ב-54% במהלך החודשים נובמבר ודצמבר, בהשוואה לתקופת הזמן המקבילה אשתקד.
נתוני סיילספורס מראים עלייה חדה בכמות העסקאות שהתבצעו באמצעות ארנקים דיגיטליים, שנמשכת לאורך רבעונים, כאשר רואים ירידה בסוגי תשלומים אחרים, כמו PayPal, שירותי Buy Now Pay Later (BNPL) והעברות בנקאיות.
חברת סיילספורס הינה המובילה העולמית בתחום הענן ובתוכנות ניהול קשרי לקוחות ארגוניים (CRM), המקרבת בין חברות ללקוחותיהן בעידן הדיגיטלי. מאז הוקמה בשנת 1999, סיילספורס מאפשרת לחברות בכל גודל ומכל תחום בתעשייה לנצל טכנולוגיות רבות עוצמה - ענן, מובייל, סושיאל, בינה מלאכותית, קול ובלוקצ'יין - להתחבר ללקוחותיהם בצורה חדשה לגמרי. בשנת 2010 הכריזה החברה על גרסה ראשונה של מערכת ה-CRM מתוצרתה עם תמיכה מלאה בעברית.