זמני ההמתנה יתקצרו? המהלך הטכנולוגי של דואר ישראל

דואר ישראל במהלך אסטרטגי לשיפור חווית הלקוח ומערך שירות הלקוחות: החברה חתמה על עסקה עם מובילת ה-AI CRM, סיילספורס, אשר במסגרתה ישופר השירות ללקוח על ידי קיצור זמני המתנה ומתן שירות מותאם אישית. הפרויקט, שמבוצע בשיתוף חברת AllCloud, נועד לחבר בין ממשקי השירות בדיגיטל, במוקד הטלפוני ובסניפי הדואר, ליצירת פלטפורמה כוללת ויעילה. פתרונות אלה מציבים את הדואר עם הפנים לעידן של שירות פרסונלי וחכם, המבוסס בינה מלאכותית גנרטיבית.

הפתרונות של סיילספורס יאפשרו לדואר:

• איחוד כל המידע והפרטים של הלקוח במערכת אחת (במקום במספר מערכות שונות) ותיעוד של כל נקודות מגע שלו עם הדואר, מה שיאפשר הפקת תובנות בזמן אמת וכך נציג השירות יוכל להציע פתרונות והצעות מותאמות אישית ללקוח על פי הצרכים שלו.
• חיסכון משמעותי בזמן שיאפשר לנציג שירות לתת מענה יותר ממוקד ויעיל ללקוח, וכך לטפל ביותר לקוחות בזמן משמרת.
• הגדלת רווחי החברה על ידי הצעות פרואקטיביות של מוצרים שונים המתאימים ללקוח על פי המידע והנתונים שלו.

דואר ישראל, הנמצא בתהליך הפרטה לקראת מכירה למשקיע פרטי בחודשים הקרובים, מתמקדת בשנה האחרונה בהשקעות משמעותיות בטרנספורמציה דיגיטלית ואוטומציה, לשדרוג השירות ולביסוס תשתית להטמעת טכנולוגיות עתידות. במסגרת הפרויקט האסטרטגי, הדואר יטמיע מספר פתרונות דיגיטליים מתקדמים, ביניהם Data Cloud, Marketing Cloud ו-Service Cloud, הטמעת הפתרונות כבר החלה ותימשך כחצי שנה.

אלי גליצקי, סמנכ"ל מערכות מידע בדואר ישראל: "בשנים האחרונות הטמענו בהצלחה מגוון פתרונות על גבי תשתית סיילספורס לתהליכי התפעול מול הלקוחות העסקיים, ויצרנו ערך אמיתי ללקוחות ולדואר. הפרויקט החדש אליו יצאנו עתה בשיתוף סיילספורס ואולקלאוד הוא קפיצת מדרגה אמיתית, שתשדרג את היכולות הללו ותרחיב אותן גם למערך השירות ללקוחות הפרטיים, תוך הטמעת כלים טכנולוגיים מתקדמים ליצירת חוויית לקוח חדשנית".

איתי מרגלית, סגן נשיא אזור ומנהל הפעילות העסקית של סיילספורס ישראל: "אנו שמחים וגאים במתן האמון ובבחירה של דואר ישראל בפתרונות שלנו לביצוע טרנספורמציה דיגיטלית ושיפור תהליכי העבודה במחלקות השונות. הפתרונות שלנו למערך השירות של הדואר יספקו נקודת מבט מקיפה וכוללת על מכלול הצרכים של לקוחותיהם, יאפשרו להציב את הלקוח במרכז ולבנות איתו מערכת יחסים אמינה יותר ומותאמת אישית. כמו כן, יאפשרו למקסם יעילות ותהליכים ולעשות שימוש ביכולות AI מתקדמות."

רונית רובין, נשיאת אולקלאוד EMEA: "חברת אולקלאוד גאה ומודה על האמון שניתן בה על ידי דואר ישראל ובחירתו להטמיע פתרונות סיילספורס חדשניים עם יכולות AI מתקדמות, באמצעות צוות המומחים של אולקלאוד. בחירה זו תאפשר לדואר ישראל לעשות קפיצת מדרגה משמעותית, להציע ללקוחותיו חווית שירות ייחודית פרסונלית ותקנה מבט לקוח של 360 מעלות לאורך כל שלבי המסע. אנו בטוחים כי פרויקט זה ושיתוף הפעולה של אולקלאוד עם סיילספורס ועם דואר ישראל יביא להצלחת דואר ישראל בעידן בו הלקוח במרכז. הצוות המקצועי של אולקלאוד נרגש לקחת חלק משמעותי במסע האסטרטגי הזה."