העולם של היום משתנה ללא היכר. טכנולוגיות חדשות, טעמי הלקוחות, מגוון השירותים והמוצרים, תחרות גבוהה ועוד. הלקוחות של היום דורשים כאן ועכשיו, שירות מהיר, מותאם אישית, באיכות בלתי מתפשרת.
הצרכן הישראלי הוא חכם, בודק לפני קנייה ביקורות על מוצרים, משווה מחירים, מקשיב בעיקר לצרכנים אחרים ולא מהסס להביע את דעתו ולדרוש את מבוקשו עם ציפייה לרמת שירות גבוהה.
לישראלים אין זמן. הם מתמרנים בין עבודה, ניהול משק הבית ועוד, לכן אנחנו זקוקים לגמישות - מגוון רחב של אפשרויות במוצרים ובערוצי שירות.
התמורות בתחום השירות ניכרות מאוד גם במערכת הבנקאית בישראל. לפי דו"ח בנק ישראל מהשנה החולפת כ-90% מהלקוחות מעדיפים לצרוך את השירותים שלהם בערוצים ישירים, ובהתאמה יש עליה מתמדת של 25% בשנים האחרונות בשימוש באמצעים דיגיטליים ובצריכת שירותי בנקאות מרחוק, בין אם באפליקציה, באתר, בזום או בעמדות דיגיטליות.
בלאומי זיהו את המגמות האלו. בשנים האחרונות, הבנק הגדול בישראל מוביל את מהפכת השירות. מעבר למגוון רב של ערוצי שירות דיגיטליים באתר, באפליקציה ובזום, וכן התאמת השירות בסניפים להרגלי הצריכה החדשים.
בשנה החולפת, סניפי לאומי עברו תהליך של מיתוג מחדש. בנוסף חזות חלק מהסניפים עברו שדרוג משמעותי וכן חלק מהסניפים עוברים למיקומים אטרקטיביים במרכזי הערים. לקוחות המעוניינים בפגישה עם בנקאי יכולים לקבוע פגישה אישית, וכך להגיע לסניף ללא המתנה בתור ועם שירות מותאם אישית. בנוסף, בכל הסניפים קיימת מבואה דיגיטלית הפתוחה 24/7, הכוללת מכשירי כספומט ועמדות "לאומי דיגיטל", בהם ניתן לבצע את מרבית הפעולות הבנקאיות השכיחות מסביב לשעון ובעלות מופחתת. כמו כן, במהלך שעות פעילות הסניף ניתן להיעזר בשירותי בנקאי המבואה, המסייעים ללקוחות לבצע פעולות במכשירים לשירות עצמי, ואף מעניק שירות בנקאי מלא במידת הצורך.
במהלך 2023 לאומי חידשו עשרות סניפים בכל רחבי הארץ ובמהלך השנה הקרובה יחודשו עוד כ-30 סניפים לפחות.
"לפי נתונים שאנחנו רואים לאורך השנים האחרונות, בשנים הקרובות השימוש באמצעים ובשירותים הדיגיטליים יגבר ונראה את השימוש באפליקציה עוקף את השירותים הטלפוניים", אמר אייל בן-חיים, ראש החטיבה הבנקאית בלאומי. "לכן, אנחנו בלאומי קשובים למגמות האלו, ומנסים כל העת להתאים את תמהיל השירותים שלנו כך שכל לקוח יקבל שירות בדרך שהכי נוחה לו".
בשנה האחרונה הוביל לאומי שורת צעדים ייחודיים ופורצי דרך בתחום השירות. בין היתר: הרחבת שעות הפעילות של מוקדי השירות הטלפוניים; התחייבות לפתרון מלא של כל פנייה תוך יום עסקים אחד; הקמת "סיירת מנכ"ל" - צוות שירות מיוחד הכפוף ישירות למנכ"ל הבנק, המטפל בפניות שלא קיבלו מענה תוך יום; אפשרות לקיום פגישת זום עם הבנקאי האישי; פתיחת מוקד שירות טלפוני חדש באשקלון, שהתווסף לשני המוקדים הקיימים ועוד.
בן-חיים מוסיף: "במסגרת אסטרטגיית השירות שאנחנו מובילים לאחרונה, אנחנו שמים את הלקוחות והצרכים שלהם במרכז העשייה שלנו. אנחנו מתחייבים להמשיך ולהעניק ללקוחותינו את חווית השירות הבנקאית הטובה בישראל".