קשיים של עסקים: איך לגבות חוב מלקוח ולהשאיר אותו מרוצה?

בצל המלחמה, עסקים רבים מתקשים לגבות חובות מלקוחות מה שמקשה על המשך התפקוד שלהם עד כדי חשש לקריסה. אלא שישנן דרכים בהן ניתן לגרום ללקוח לשלם את יתרת החוב, וגם לשמור עליו כלקוח מרוצה. נשמע כמו פלא? למעשה זה אפשרי אם מקפידים על כמה כללים. לפניכם מדריך להתנהלות נכונה מול לקוחות שתסייע לכם לגבות את החוב מבלי לשבור את הכלים ולהיגרר לתביעות משפטיות.

גבייה רכה הוא הליך שנועד לסגור את מעגל החוב של הלקוח, למנוע הליך משפטי, ולשמרו כלקוח הממשיך לשלם ולצרוך שירותים. השאיפה היא להימנע מפתיחה בהליך משפטי מול הלקוח, שכן הוא כרוך בהוצאות רבות עבור העסק, ויוביל בסבירות גבוהה לאיבוד הכנסה עתידי מהלקוח שצפוי לעזוב כתוצאה מפתיחת ההליך נגדו.

לכן, גבייה רכה שמה דגש לא רק על נקודת הזמן הנוכחית בה הלקוח מצוי בחוב, אלא לוקחת בחשבון גם את היכולת שלו להמשיך להגדיל את ההכנסה של העסק, כאשר המטרה העליונה היא לשמרו כלקוח משלם וגם מרוצה.

חשוב להבין שגם עסקים המצליחים לגבות חובות בצורה אפקטיבית, צריכים לגלות גמישות ויכולת להשתכלל, על מנת להתאים את עצמם למציאות המשתנה בשוק. את החשיבות לכך גילינו באופן המובהק ביותר בתקופת הקורונה, וכעת בתקופת המלחמה. הרבה אנשים עזבו את בתי העסק, ואת חייהם הפרטיים ויצאו למילואים או שפונו מביתם, והקושי לגבות את החוב פגש את ההרעה במצב הכלכלי של הלקוחות, ומכאן את הצורך להתגמש ולגלות יותר אמפתיה.

כדי להתגבר על כך צריך לבצע התאמות בכל הממשקים: מול החייב שמתקשה לשלם, מול ספק השירותים/המוצרים שצריך לשלם לספקים ולעובדים, ומול צוות עובדי מערך הגבייה שגם הם מתמודדים באופן אישי עם אתגרי התקופה. כך למשל, ניתן ומומלץ לגלות גמישות ורגישות גבוהה כלפי לקוחות חייבים שנמנים עם משפחות המפונים או המילואימניקים ולאפשר פריסת תשלומים או דחיית מועד חיוב בהתאם לנסיבות.

הגדרת התפקיד: על מנת לנהל מערך גבייה אפקטיבי, הכלל הראשון הוא להגדיר צוות גבייה ייעודי. המון עסקים משאירים את הגבייה בידי סוכני שטח שאוספים שיקים מלקוחות, או בידי עובדי משרד המבצעים את הגבייה במקביל לפעולות השוטפות "על הדרך", ללא מיקוד במטרת הגבייה. בידול צוות הגבייה מן הפעילות השוטפת והמשימות הכלליות של העסק, יבטיח תוצאות גבוהות יותר.

ניהול מעקב חוב: רבים מבעלי העסקים אינם יודעים במדויק כמה כסף יש להם "בחוץ", וכך מעמידים את העסק בסיכון מוגבר לאי יציבות פיננסית. כדי שלא להיקלע לקושי תזרימי, יש להקפיד על מעקב ומדידה של החוב באמצעות ארבעת האינדיקציות הבאות: מדידת גובה החוב השוטף או החורג, כמות הלקוחות שנמצאים בחוב, ותק החוב וממוצע חוב פר לקוח. כאשר ניגשים למשימת צמצום גובה החוב,
אלו עקרונות הבסיס שעמם כדאי להתחיל לעבוד.

כאשר מגייסים לקוח חדש, דיוק תהליך ההקמה שלו מהווה חלק בלתי נפרד מהתקשורת העתידית של העסק מולו. לכן אם בשלב קליטת פרטי הלקוח התרשלתם או לא דייקתם, כאשר תרצו ליצור עמו קשר על מנת להסדיר את החוב, אתם עלולים להיתקל במחסום קריטי.

פעמים רבות בעלי עסקים מבינים זאת רק לאחר ששולחים לחינם הודעות, מיילים ומכתבים, או אפילו מתקשרים ללקוח ומגלים שהוא פשוט לא עונה. לרוב לא מדובר בנוכל שבורח מתשלום חובותיו, אלא באי דיוק בשמירת אמצעי הקשר של הלקוח. לכן, רצוי לשמור כמה שיותר פרטי התקשרות אפשריים עם הלקוח, שעשויים לסייע לכם לאתר אותו בביצוע הגבייה.

טיוב נתונים הוא השלב הבא לאחר שכבר אספתם מהלקוח את כל הפרטים בפעם הראשונה. עדכון תקופתי של נתונים כלליים, ובעיקר עדכון של אמצעי התשלום (כרטיס אשראי/הוראת קבע) הם הכרחיים על מנת לשמור את היכולת לגשת אל הלקוח ולגבות ממנו את החוב ביעילות. שינוי אמצעי תשלום או החלפת כרטיס אשראי אצל הלקוח עלולים להוביל לצבירת חוב. לכן בכל אינטראקציה עם הלקוח, כדאי לעבור קודם על הפרטים האישיים לעדכן אותם וכן לעדכן את אמצעי התשלום אם חל בו שינוי במהלך הזמן.

המטרה בפעולה זו אינה רק לגבות חוב קיים, אלא על מנת שלא ימשיך לצבור חובות בעתיד. אם לא תקפידו על הקמת טיוב נתונים בכל אינטראקציה, יתכן שהלקוח יחליף מספר טלפון, כתובת מגורים או אמצעי תשלום, ולא יישאר לכם ממי לגבות את החוב.

ישנם עסקים רבים המנהלים שירותי גבייה כפי שמנהלים שירות לקוחות או צוות כספים. זוהי גישה מיושנת ולא אפקטיבית. אם אתם רוצים להגיע להישגים גבוהים בגביית חובות, צוות הגבייה צריך להיות מנוהל כפי שמנהלים צוות מכירות, תחת ארבעה כללי אצבע: דו"חות, יעדים, בונוסים ובקרות.

גבייה עם ראיה עתידית היא גבייה שאינה אגרסיבית. במרכז הרעיון עומדת השאיפה לגרום ללקוח לסגור את החוב, ועדיין להיות מספיק מרוצה על מנת להישאר כלקוח שמכניס עוד כסף. לכן, רצוי להסביר לו באמפתיה על מה החוב ואיך הוא הגיע אליו.

לפעמים אחרי שנבין את התרחיש שיצר את החוב, נוכל לאפשר ללקוח שילוב של הנחות בקניית מוצרים חדשים, הנחות בחוב, פריסת תשלומים או ללכת לקראתו באופן כלשהו בהתאם למקרה ולנסיבות. זאת כדי לגבות מבלי לפגוע בהמשך ההתקשרות העסקית. על מנת לעשות זאת ביעילות, יש לבנות תסריטי שיחה עבור צוות הגבייה שלכם. הצלחת הגבייה משמעותה החזר החוב במקביל לשימור הלקוח.

נכון שחסימת שירות אינה הפעולה האידיאלית, ונשמרת רק כפתרון קצה. אך לעיתים היא הפעולה שתחזיר לכם את הכסף לחברה. ישנן חברות רבות המשתמשות בחסימת שירות, ולעיתים זהו פתרון הכרחי, אך חשוב שיימצא רק בקצה התהליך. עדיף תמיד לנסות למצות את הדרכים והאמצעים לגבייה רכה לפני שמגיעים לכך.

כדי לעשות זאת נכון, נבצע את התהליך ב"פעימות". ראשית, נשלח ללקוח הודעה בסיסית על החוב, עם הפניה ישירה לצוות הגבייה של החברה. אם הלקוח לא הגיב לכך, ניתן להתקשר אליו ולעדכנו בשיחה יזומה בה יוסבר לו מהלך העניינים עד לחסימת השירות. יש לשים לב שזמן ההמתנה לתגובת הלקוח משתנה בהתאם לנסיבות. אם מדובר בלקוח פרטי, זמן ההמתנה עשוי להיות קצר יותר מלקוח עסקי או ממשלתי. יש להכין תסריט חסימות לצוות, על מנת שינהג באמפטיות ויחד עם זאת יחתור לסגירת החוב.

וטיפ חשוב לחברות עם כמות גדולה של לקוחות בחוב - לא מומלץ לחסום שירות עבור לקוחות רבים בבת אחת. משום שאתם עלולים לגרום לשירות הלקוחות שלכם לקרוס, עקב פניות מרובות וזמני המתנה ארוכים של לקוחות שיחזרו אליכם. לכן יש לחלק בתבונה את מספר חסימות השירות שאתם עתידים לבצע.

הכותבת היא מנכ"לית אקטיב שירות ומכירות בע"מ ומומחית בניהול מערכות גבייה, שימור לקוחות ושיווק