הבנקים נאלצו להחזיר ללקוחותיהם סכומים של כ-33 מיליון שקל בשנים 2022-2023, כך עולה מסקירת תלונות הציבור של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל.
ה"כוכב" המרכזי המפוקפק הוא בנק לאומי שנאלץ להחזיר ללקוחותיו כ-24 מיליון שקל, 23.5 מיליון מתוכם בשל גביית עמלות וריביות ביתר מלקוחות המשויכים למועדוני ספורט, חייל וצעיר. כלומר ללקוחות הובטחו תנאים שלאחר מכן לא כובדו במשך שנים. בסך הכל הבנק נאלץ להחזיר כסף לכ-110 אלף מלקוחותיו, 81 אלף לקוחות המחזיקים בחשבונות סטודנט, חייל וצעיר.
הבנק הבינלאומי נאלץ להחזיר ללקוחות 4 מיליון שקל, גם הוא בשל אי נתן הטבות לסטודנטים וכן אי מתן הטבות בעמלות לקבוצות שונות בניגוד לפרסומי הבנק וההסכם עם הלקוחות.
בנק הפועלים החזיר ללקוחותיו כ-2.8 מיליון שקל בשל גביית עמלה בגין אי הודעה מוקדמת בעת מחזור משכנתא, חצי מיליון שקל הוחזרו בשל גביית עמלות ביתר בניירות ערך, וכן החזיר 68 אלף שקל בגין גביית עמלת דמי כרטיס מכרטיסי אשראי מבוטלים.
בנק דיסקונט החזיר מיליון שקל לכ-500 לקוחות בשל גביית תשלום על שמירת דואר שלא התבקשה ועוד 570 אלף שקל בגין מכתב התראה על חוב (הכרוך בעמלה) בתדירות לא מידתית, וכך גם מרכנתיל החזיר 300 אלף שקל על גביית עמלה בגין מכתב התרעה על חוב בתדירות לא מידתית.
מהממצאים העיקריים עולה כי כ-33 מיליון שקל הוחזרו לקבוצות לקוחות בעקבות הטיפול בליקויים רוחביים שאותרו מתוך בירור תלונה פרטנית, בדומה למנגנון פיצוי בתביעות ייצוגיות, על הבנקים הוטלו עיצומים כספיים צרכניים בסך כולל של 5 מיליון שקל, 2.5 מיליון שקל הוחזרו בשנים 2023-2022 ללקוחות במסגרת טיפול בתלונות פרטניות בפיקוח על הבנקים.
מבדיקת התלונות עולה כי כ-30% מהתלונות נמצאו מוצדקות וכ-70% לא נמצאו מוצדקות (מתוך הפניות שבהן הכריע הפיקוח). כ-70% מהתלונות שהתקבלו בפיקוח על הבנקים עסקו באיכות השירות הבנקאי, באמצעי תשלום, באשראי ובחשבון עובר ושב.
מעל ל-76,000 בקשות ותלונות טופלו על ידי נציבויות תלונות הציבור בתאגידים הבנקאיים בשנים 2023-2022. כ-14 מיליון שקל הוחזרו לציבור במסגרת טיפול בתלונות ובקשות ישירות על ידי התאגידים הבנקאיים.
הפיקוח על הבנקים מפרט מספר מקרים עיקריים שטופלו על ידו. כך למשל בנק דיסקונט טיפל בלקוחות שכתובת הדואר שלהם לא היתה נכונה כלקוחות שביקשו שירות של "שמירת דואר בסניף". עבור שירות זה שלא התבקש על ידי הלקוחות חייב הבנק ב-380 שקל לשנה.
לפי הודעת הפיקוח הבנק התבקש לאתר לקוחות שחשבונם חויב בעמלה מבלי שאותרה הוראה מצידם לצירוף לשירות, וזאת בשבע השנים האחרונות. לשם תיקון הליקוי הבנק הפסיק את גביית העמלה בחשבונות האמורים. בנוסף, הבנק איתר וזיכה כ-500 חשבונות בסך כולל של כמיליון שקל.
מקרים מקוממים במיוחד הם אלה שבהם הבנקים התעלמו מהמחויבויות שנקבעו מול לקוחות בין היתר בנוגע לעמלות וריביות, ועשו כבשלהם בניגוד למה שהובטח. כך למשל בבנק הבינלאומי - באתר האינטרנט של הבנק פורסמו הטבות שונות בהתאם לקבוצות אוכלוסייה, כדוגמת חשבונות סטודנטים ובכלל זה הבנק פרסם 'הלוואה לכל מטרה' בריבית מועדפת לסטודנטים.
מבדיקה שבוצעה על ידי הפיקוח על הבנקים עלה, כי למרות הפרסום אודות ההטבה באתר הבנק, סטודנטים אשר ביקשו ליטול 'הלוואה לכל מטרה' באמצעות האתר או האפליקציה לא קיבלו בפועל את ההטבות אשר פורסמו באתר הבנק והן ניתנו רק בסניף. בחלק מחשבונות המוגדרים כחברי מועדון לא עודכנה מסגרת עובר ושב המעניקה הטבה בריבית, כפי שפורסם באתר האינטרנט של הבנק. בעקבות הבדיקה איתר הבנק וזיכה כ-9,400 לקוחות בסך של כ-4 מיליון שקל בגין אי מתן הטבות שפורסמו.
בנק הפועלים חייב לקוח בעמלות בניירות ערך שלא לפי הסכם ההטבות - כך עלה מתלונה שקיבל הפיקוח. בבנק טענו כי מדובר בטעות אנוש וכי ההטבה הוזנה באופן שגוי, אך בירור רוחבי העלה כי קיימים כ-2,000 חשבוונת כאלה, שבהם בוצעה טעות - לטובת הבנק כמובן ולא לטובת הלקוח. הבנק איתר וזיכה כ-2,000 לקוחות בסך של כחצי מיליון שקל.
בנק לאומי הגדיל לעשות כאשר פגע בזכויות של כ-81 אלף לקוחות צעירים, המחזיקים בחשבונות סטודנט, צעיר וחייל, בין היתר בהטבה בהנפקת כרטיס אשראי. בבדיקה נוספת שביצע הבנק נמצאה גביית יתר גם במועדוני חייל וצעיר. אותרו כ-30,000 כרטיסי אשראי אשר זוכו בסך של כ-460,000 שקל בגין גביית העמלה ביתר. בימים אלו פועל הבנק לזיכוי של כ-81,000 לקוחות שהיו משויכים למועדון סטודנט ולא זכו לקבל את ההטבות המגיעות להם בדמי כרטיס וריבית מועדפת בעסקאות קרדיט, בשבע השנים האחרונות. סך הזיכוי נאמד ב-23.5 מיליון שקל.
בבנקים דיסקונט ומרכנתיל שלחו ללקוחות מכתבי התרעה רבים בתדירות לא סבירה על חוב כאשר כל אחד מהם חויב בעמלה. במסגרת תיקון הליקוי בנק דיסקונט איתר כ-3,000 לקוחות שחויבו בגין משלוח לא מידתי של מכתבי התראה, וזיכה אותם בסך כולל של כ-570,000 שקל. ליקוי דומה אותר גם אצל כ-1,000 לקוחות נוספים המנהלים חשבון בבנק מרכנתיל דיסקונט, ואלה זוכו בסך של כ-300,000 שקל.