התייבשתם בהמתנה למוקד השירות של ספקית האינטרנט, הסלולר או הטלוויזיה? משרד התקשורת קונס שורה של חברות אשר לא עמדו בסטנדרטים הנדרשים של מענה בזמן וגרמו ללקוחות לחכות.
משרד התקשורת מתכוון להטיל עיצומים כספיים בסך כ-3 מיליון שקלים על שש חברות תקשורת שהפרו את ההוראות באשר לזמני מענה לצרכנים.
לפי התיקון לחוק המענה הטלפוני שנכנס לתוקפו ביולי 2019, על חברות לתת מענה אנושי תוך שש דקות לכל היותר, או לחילופין אפשרות בחירת הלקוח לשיחה חוזרת תוך שלוש שעות. מנהל הפיקוח במשרד התקשורת ערך בדיקה מקיפה ובה התגלו ממצאים חריגים בחברות אקספון 018, בזק בינלאומי, וויקום, יס, פלאפון ורמי לוי, לכן הודיע להן המשרד על כוונתו להטיל עליהן עיצומים כספיים.
לחברות יינתן פרק זמן מוגבל להציג את טענותיהן בנושא, טרם קביעת סכום העיצום הסופי. בנוסף, לחברות נוספות בהן נתגלו חריגות בהיקף קטן יותר, נשלחו מכתבי התראה. לצד זאת, בבדיקת חברת טריפל סי לא נמצאה חריגה בזמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים בכל התקופות שנבדקו על ידי המשרד.
מנכ"לית משרד התקשורת, עו"ד עינבל משש, אמרה כי "המשרד מייחס חשיבות עליונה למתן מענה הולם לצרכנים במוקדים הטלפוניים, במטרה להבטיח רמת שירות נאותה. לפיכך, נקבעו בהוראות האסדרה מדדים לזמני מענה אנושיים בשלושה מוקדים טלפוניים: מוקד תיקון תקלות, מוקד סיום התקשרות ומוקד בירור חשבונות. אני מצפה מהחברות לפעול לשיפור השירות שניתן לצרכנים ולקיצור זמני ההמתנה".