אחרי שורת צעדים שנויים במחלוקת שפוגעים בהטבות ובפיצוי שניתן ללקוחות, שופרסל ממשיכה לצבור סנטימנט שלילי שמתחיל לפגוע בתדמיתה. הפעם היא חוטפת ממנכ"לית "העמותה החדשה לצרכנות" ("המועצה לצרכנות" לשעבר), עו"ד הדס יעקובסון, שיוצאת נגדה בחריפות.
אתמול פרסמנו שהרשת קיצצה בפיצוי שהיא נותנת לצרכנים על איחור בזמני המשלוח, כשעוד קודם לכן ביטלה את הטבת המשלוח ב-10 שקלים מעל לקניה של 750 שקל, ואת תכנית ההטבות של צבירת המטבעות, אותה החליפו קופונים אישיים.
"על איחור של שעתיים שופרסל חייבת לשלם ללקוח את הסכום הקבוע בחוק", אומרת עו"ד יעקובסון. "בשנת 2019 הורחב מה שכונה 'חוק הטכנאים', המפצה את הלקוח על איחור של מעל שעתיים ב-300 שקלים ומעל לשלוש שעות ב-600 שקל, גם לתחום המשלוחים, כאשר החישוב נעשה מהקצה המאוחר של טווח השעות. אם המשלוח אמור להגיע בין 10:00 ל-12:00, במידה ויגיע אחרי השעה 14:00, יפוצה הצרכן ב-300 שקלים.
"לפי החוק, על איחור של פחות משעתיים אין חובת תשלום, אלא אם הלקוח יכול להוכיח שנגרם לו נזק. אבל פה לא מדובר על הפרת החוק, אלא על פגיעה בהטבות ללקוח, כמו בביטול תכנית הטבות של שופרסל. הם השיקו את התכנית בקמפיין שעלה מיליונים, והוא נעלם בקול ענות חלושה, ואתו נעלמו גם המטבעות שלקוחות צברו. זאת טקטיקה ידועה בקמעונאות. מייצרים אצל הצרכן תחושת נאמנות בגלל הצבירה שמציעה התכנית, אבל מקשים עליו לקבל את התמורה שמגיעה לו. כשמשיקים תכנית חדשה, הוא מאבד את ההטבה שצבר והרשת מרוויחה.
"זה לא ששופרסל אומרת, 'אנחנו כבר לא מאחרים ולכן אין צורך בפיצוי', אלא 'נמשיך לא להגיע בזמן ותקבלו פיצוי מגוחך בצורת קופון, שאותו תוכלו לממש רק ברשת שלנו'. אז ביטלו את התשלום המופחת על משלוח בקניה של מעל 750 שקלים, וככה יוצא שתעשו קניה מכובדת מאוד ב-1,500 שקלים, תשלמו 30 שקלים משלוח, יאחרו לכם, ותקבלו קופון של 10 שקלים".
עו"ד יעקובסון תוקפת את הרשת בחריפות ואומרת כי "הלקוחות חוטפים עכשיו מכל כיוון בגלל המלחמה והחברות בונות על זה שהקשב של הצרכנים נמצא בעזה, בחטופים ובמלחמת קיום, זה לעקוץ אותנו כשאנחנו חלשים, לבעוט בנו כשאנחנו למטה. זה מוציא מהדעת, כי לא רק שהקמעונאים לא נפגעו מהמלחמה, הם ממשיכים להרוויח, כי כולם קונים אוכל. הציניות שלהם הפעם חריגה בסטנדרט הגבוה שהם הציבו.
"רצוי שהצרכנים יעשו חשבון נפש ויחשבו אם הם רוצים להמשיך ולרכוש מבית עסק שפוגע בהם באופן הזה. אנחנו רואים ששופרסל, בצעדיה האחרונים שהולכים ומצטברים, החליטה במודע להגדיל את שורת הרווח שלה מכיסו של הצרכן. כשיש העלאות מחיר, אף אחד לא יודע כמה הספק קיבל ומה הרשת גרפה לכיסה, כאן עושים את זה מהמקפצה. הייתי ממליצה לשופרסל לשוב ולשקול את הצעדים האלה, כי הצרכן הישראלי לא יישאר אדיש לחבטה אחר חבטה שהוא סופג ממנה".
שופרסל: "לקוחות המועדון נהנים מהנחות, קופונים בלעדיים ומבצעי עומק"
משופרסל נמסר בתגובה: "כרשת הקמעונאות המובילה בישראל, שופרסל פועלת כל העת כדי לשפר את הצעת הערך עבור מיליוני לקוחותיה. בפרט, הרשת מרחיבה את מגוון המבצעים בכל הפורמטים, בכל הסניפים ובכל המחלקות.
"לגבי המועדון - לקוחות המועדון נהנים מהנחות, קופונים בלעדיים, ומבצעי עומק ברשתות שופרסל ו-Be. הרשת פועלת לשדרוג המועדון, ולהרחבת ההטבות.
"לגבי חבר - שופרסל עורכת בימים אלה בחינה מחודשת של כל ההסדרים המסחריים והעלויות שלהם, על מנת להציע מחירים תחרותיים ולהיטיב עם כלל לקוחות הרשת. שופרסל נרתמה ותמשיך להירתם למען כלל משרתי צה"ל ומערכות הביטחון.
"באשר לדמי המשלוח: בעקבות התייקרותם של מספר גורמים כמו שכר כוח אדם, ביטוח רכב, מחירי הדלק שעלו השבוע, עדכנה שופרסל את שווי דמי השירות של משלוחי האונליין למחיר אחיד בסך 29.90 שקל".