רמי משטה מחולון רצה לקחת את האישה והילדה לחופשה בקפריסין. בגלל המלחמה וביטולי הטיסות של החברות הזרות, בחר בישראייר, וקניה דרך איסתא כרטיס בלא פחות מ-850 דולר לאדם. "שילמתי הרבה מאוד כסף, פי שלוש מחברות זרות, כדי לטוס בחברה ישראלית, עם ביטחון ישראלי ובסוף יצא שטסתי הלוך חזור עם חברה צ'כית, בלי שאף אחד עדכן אותי", הוא אומר.
הטיסה הלוך עברה חלק יחסית. אבל הטיסה חזור הפכה לסיוט מורט עצבים. "היינו אמורים לחזור ברביעי שעבר בשעה חמש בערב, ואז דחו אותה לתשע בבוקר בחמישי ואז היתה עוד דחיה ל-12. קמנו בשש בבוקר כדי להגיע בזמן, שילמנו 60 יורו למונית מלימסול וכשהגענו לשדה התעופה התברר לנו שהטיסה בוטלה, בלי להסביר למה או לתת חלופות. לא היה שם נציג, או מישהו שאפשר היה לפנות אליו, לא הציעו לנו כוס מים. כלום.
"הפעלתי את המשפחה בארץ למצוא לנו כרטיס חליפי בחברה אחרת וגיסי מצא שלושה כרטיסים ב-2,000 שקלים בחברת 'בלו בירד' לעשר בלילה, כי הבת שלי היתה חייבת לחזור לצבא למחרת. אף אחד מישראייר לא דיבר איתנו. ניסינו לתפוס אותם בטלפון ובמייל, ולא היה מענה. יצא ששילמנו 150 יורו למלון ועוד 40 יורו למונית בחזרה לעיר.
"אחרי כמה שעות הודיעו לנו שהטיסה תצא בסוף בשש בערב. בגלל שהמטוס היה קטן, היו נוסעים שחיכו שם עד עשר וחצי בלילה, כי לא היה מקום עליו. ב'בלו בירד' לא היו מוכנים לתת לי החזר על הכרטיסים, ובישראייר אף אחד לא עונה. זה בזיון, בושה ונוכלות. הם חייבים לפצות אותנו על הכל".
מתברר שרמי הוא לא היחיד שנתקל בשירות לקוחות כושל וחוסר מענה מצד ישראייר. הנסיונות שלנו להשיג אותם במייל ובמוקד הטלפוני עלו בתוהו. במוקד לא עונים, וכמענה לשליחת המייל מתקבלת תשובה אוטומטית ש"תיבת המייל מלאה". התירוץ של כאוס בגלל המלחמה לא תופס, מכיוון שמאז מתקפת המנע על החיזבאללה, עברו כבר שבועיים, השמיים נפתחו, אבל הטיסות ממשיכות להידחות ולהתבטל שוב ושוב.
בקבוצת הפייסבוק "ביטול טיסה ישראייר", מצטברות עוד ועוד תלונות על ביטולים, דחיות וחוסר מענה מצד החברה. נטע כותבת: "יש למישהו דרך להשיג את ישראייר? כבר שבוע מנסה להשיג אותם ללא מענה בטלפון כל יום לא עונים לפניות ולא נותנים מענה". בנוסף, מתארגנת תביעה ייצוגית נגד ישראייר, על ידי נוסעים שטוענים שמדובר בשיטה, ולא במקרים בודדים פה ושם.
גורמים בשוק התעופה אומרים לוואלה, שמדובר ב"שיטת מצליח": "ישראייר שוכרת את שירותיהן של חברות שכר זרות, עושה אובר בוקינג ובונה על זה שנוסעים עצבניים, שטיסתם נדחתה או התבטלה, יירגעו כשיגיעו לארץ ולא יתבעו אותה. יש ניצול של החוק, מכיוון שלפיו החברות צריכות להוכיח שעשו ככל שביכולתן להוציא את הטיסות ואז הן לא יצטרכו לשלם פיצויים".
מקרה אחר הוא של י', אשר טס עם בתו לבודפשט עם ישראייר והיה אמור לחזור לישראל ב-25 באוגוסט. יומיים לפני מועד ההמראה, קיבל את המייל הבא: "עקב אילוצים תפעוליים שאינם בשליטת ישראייר, בוצע שינוי סוג מטוס, בעל מספר מושבים קטן יותר, אשר גרם לרישום יתר לטיסתך מבודפשט לתל אביב. משכך אנחנו נאלצים לבטל את הזמנתך".
"ניסינו להשיג את המוקד של ישראייר שוב ושוב ולא היה מענה", הוא אומר. "אין עם מי לדבר לא בטלפון ולא במייל. התחלתי לחפש כרטיסים חזרה בטירוף ומצאתי רק ליומיים אחר כך בחברת "וויז", כששני כרטיסים עלו לי 5,500 שקלים. המזל שלנו שישנו אצל אחי, כי אחרת הייתי צריך להוציא עוד כסף על מלון.
"הפסדתי יומיים עבודה, ומאז שנחתנו, אני מנסה להשיג את החברה ולא מצליח. היום שלחתי להם דרישת תשלום של 10,388 שקלים על החזר ההוצאות והפיצוי שמגיעים לנו. מקווה שאת זה לפחות מישהו יראה שם, אחרת איאלץ להגיע לבית המשפט".
לוואלה נודע, שהרשות להגנת הצרכן בוחנת בימים אלה, את הכנסת "חוק שירותי תעופה", הידוע כ"חוק טיבי" לאכיפה של הרשות. כלומר, שבמצב הנוכחי, אם צרכן נפגע מחברות התעופה, רק בית המשפט יכול לתת לו סעד, להורות על החזר הוצאות ופיצוי כספי. אם החוק ייכנס לאכיפת הרשות, היא תוכל להטיל עיצומים כספיים ואף להגיש כתבי אישום פליליים, נגד חברות שיפרו את החוק.
לפי החוק נוסע שטיסתו בוטלה, או נדחתה ביותר משמונה שעות (ואז תיחשב כבטלה) זכאי לקבל שירותי סיוע בלא תשלום, הכוללים: מזון ומשקאות לפי זמן ההמתנה, אירוח של בית מלון ושירותי טלפון. על החברה להציע לו עסקה חליפית, או החזר כספי, וכן פיצוי כספי בנוסף, בסכום של בין 1,000 ל-3,000 שקלים.
החוק מקל על חברות התעופה במקרה של ביטול בשל "כוח עליון", הכולל חילול שבת או חג, השבתה, או בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המפעיל וגם אם היה עושה כל שביכולתו, לא יכול היה למנוע את ביטולה בשם אותן נסיבות. מה שאומר, שהנוסע הוא לא יהיה זכאי לפיצוי, אבל יוכל לקבל החזר על כרטיס הטיסה וההוצאות בגין הביטול.
תגובת ישראייר: "קומץ קטן מאד נפגע בשל תזוזות בטיסות"
מישראייר נמסר בתגובה: "ישראייר קבעה ממקום אידיאולוגי את מוקד השירות שלה בעיר שדרות. אנשי המוקד כמו כל תושבי העיר חזרו רק לאחרונה לשגרה. בתקופה זאת תגברה החברה את צוות המוקדים במטרה לתת מענה יעיל לפניות הלקוחות. ישראייר הטיסה בחודש אוגוסט כ-210 אלף נוסעים וקומץ קטן מאד נפגע בשל תזוזות בטיסות כתוצאה מאילוצים שנכפו על החברה. החברה עושה מאמץ לשפר את מהירות התגובה ומתנצלת על ההמתנה".