בשנת 2017 קנה נועם מקרר של סמסונג ב-8,500 שקלים והיה בטוח שהסכום היקר שהוציא, מבטיח לאשתו, שהתאהבה בו ממבט ראשון, את מקרר חלומותיה, שהיה בגודל המתאים וסידור פנימי כמו בז'ורנלים. אלא שמהר מאוד החלום קפא לגוש קרח, שהצטבר בו שוב וכשהחל להפשיר, השאיר שלולית מעצבנת על הרצפה.
כשפנה לשירות הלקוחות של החברה נאמר לו שאין מה לעשות, זה המצב. בכל כמה שבועות עליו לגרור את המקרר למקום שאפשר ללכלך, לשלוף את המדפים, להוציא את המגרות, לשלוף את פלטת הקרח מאחור, לתת למים לזלוג על הרצפה וחוזר חלילה. נועם הוא אחד מחברי קבוצת הפייסבוק, "נפגעי מקררי סמסונג ישראל", שמונה היום כבר 14,000 חברים, שמתלוננים מרה על שירות הלקוחות של החברה.
בעוד חודשיים הקבוצה הזאת אמורה להיסגר בהוראת בית המשפט. תשאלו למה? הרי לזה בדיוק נועדו קבוצות צרכנים כאלה, כדי לשחרר קיטור ולהניע את החברות הסוררות לתת שירות טוב יותר. אלא מתברר ש"סמסונג" התנתה את הפשרה בתביעה הייצוגית שהוגשה נגדה כבר ב-2019, ואותה מרחה שנים על שנים על חשבון הלקוחות הזועמים, במחיקת הקבוצה שמציפה את הטענות. או מדויק יותר, "להפסיק את הפעילות השלילית נגד החברה בהקשר זה בקבוצת הפייסבוק".
לקרוא ולא להאמין. גם לא טיפלתם בבעיה וגם אתם דורשים שלא יתלוננו על זה? מדהים שסמסונג מוטרדת מהפגיעה במותג על ידי לקוחות בפייסבוק, שלא הצליחו לקבל את השירות המגיע להם ממנה, במקום לתקן או להחליף את המקררים התקולים במהירות ולקחת אחריות על התקלה.
עיון בהסכם הפשרה שאישר ביהמ"ש המחוזי בתל אביב, מוכיח עד כמה עלוב הוא מעמדם של צרכנים בישראל, ונסביר. שישה צרכנים מהקבוצה הגישו את התביעה הייצוגית נגד סמסונג והיבואנית המקומית, באמצעות עו"ד פנחס מיכאל או ועו"ד ד"ר אלעד אופיר, כאמור לפני כמעט שש שנים. סמסונג גררה את ההליך והליכי הגישור עוד ועוד, כנהוג בז'אנר, על פני חמש שנים תמימות, פלוס התערבות של הייעוץ המשפטי לממשלה, חניה בבית המשפט העליון, ובסופו של דבר, במזל טוב, אושרה הפשרה בתחילת אוקטובר.
ומה היא כוללת? קודם כל הכחשה של סמסונג בדבר פגמים סדרתיים במקררים, כאילו הם נדבקו זה מזה בווירוס מדבק ולא נדפקו בייצור, והודאה שמדובר רק בתקלה שגרתית. זה לא אנחנו. זה כוח עליון. כאילו שקפיאה ונזילות מים אמורים להגיע בילט אין עם קניית מקרר. גם העובדה שהליך דומה התנהל נגד סמסונג בארה"ב, מה שמעיד, לכאורה, על פגם רוחבי, לא שכנעו אותה לקבל על עצמה את האחריות.
חוץ מזה, התחייבה החברה לתקן ולהחליף חלקים המוערכים ב-95 מיליון שקלים. ההסדר כולל מקררי סמסונג מכל הסוגים שנרכשו בין ה-18 באפריל 2021, ועד ל-27 באוקטובר 2024, שאינם במסגרת האחריות ונתגלו בהן התקלות הכלולות בהסכם הפשרה: הצטברות מים במגירות, הצטברות קרח במקרר, חלודה או קילופים בדלתות.
אם לא ניתן יהיה לתקן את המקרר, תיתן סמסונג זיכוי של עד 40% משווה מקררים ישנים בני 9-13 שנים. זאת אומרת, ניכוי בגין השימוש שנעשה במהלכן במקררים התקולים. מה שאומר שהצרכנים שלא רוצים לראות את הסמל של סמסונג יותר מול העיניים, יהיו חייבים לקנות עוד מקרר שלה. ויש עוד תוספת קטנה אבל מאוד מעצבנת. כל נפגע יצטרך לשלם 60 שקלים לטכנאי, דמי רצינות. על מה ולמה? אלוהים יודע. אולי זה עוד עונש קטן משמיים, כאילו מקרר תקול זה לא מספיק.
חשבתם שפה נגמרה הוויה דולורוזה? חלילה. נועם פנה כבר לפני שלושה שבועות למוקד המיוחד שהקימה סמסונג לטיפול בנפגעים. במקום לעמוד על קצות האצבעות ולהעניק לו שירות VIP עם חניה, התחילו לטרטר אותו שוב. תשלח שוב טפסים, יענו לך תוך שלושה ימים וחוזר חלילה. הוא עדיין מחכה למענה. יש זמן. "בקבוצה יש בדיחה כזאת", הוא מספר. "כששואלים אם הגיע למישהו טכנאי, התשובה היא, 'טכנאי מזגנים כבר היה'".
אבל מה? העיקר שקבוצת הפייסבוק תיסגר בעוד חודשיים. זה הכי חשוב. סמסונג תמשיך לתת שירות גרוע ללקוחות שלה, והם יצטרכו להחריש, או לחילופין לפתוח קבוצה חדשה, תחת שם חדש "לא תסתמו לנו את הפה".
באי כוחה של הקבוצה מוסרים בתגובה, שהם עושים ככל יכולתם להעניק שירות מצוין לצרכנים ולקיים את הסכם הפשרה. היום, כך נמסר לוואלה, נשלח מכתב לסמסונג ובו דרישה להיענות לפניית הלקוחות באופן מיידי, אחרת ייאלצו לחזור לבית המשפט.
מסמסונג טרם נמסרה תגובה.