אור מגבעתיים בסך הכל רצה לקנות מיץ תפוזים סחוט בדוכן של ריבאר בקניון עזריאלי בעיר. הוא ביצע הזמנה בעזרת המכונה הדיגיטלית, שילם 15 שקלים - וחיכה שיקראו לו כשהמיץ מוכן.
אלא שאז פנה אליו אחד העובדים ואמר לו שהוא ממש מצטער אבל כרגע אין תפוזים בדוכן, ושאל אם הוא רוצה מוצר אחר. אור ענה בשלילה וביקש את כספו חזרה. אלא שאז, החלה לדבריו של אור "מסכת ארוכה של טיפשות במקרה הטוב, או שירות מזעזע במקרה הרע".
העובדים בדוכן אמרו לאור שאין להם את הסמכות להחזיר לו את הכסף, ובתגובה ביקש מהם אור שידברו עם המנהלת שלהם. אלא שאז העובדים החלו להסתודד ביניהם ואחד מהם שאל את חברו אם הוא יודע להרכיב את המכונה שסוחטת את התפוזים. בשלב זה פנה אחד המוכרים לאור ואמר שבדוכן יש תפוזים, ואם הוא יחכה 10 דקות המיץ יהיה מוכן.
אור הבין שמה שקרה זה שהעובדים פשוט לא הרכיבו את המכונה בתחילת המשמרת, ואמר שהוא לא מתכוון לחכות 10 דקות, וביקש מהם להתקשר למנהלת שלהם כדי שיוכלו לזכות אותו. לדברי אור, זה היה נראה כאילו העובדים פחדו להתקשר למנהלת וניסו לשכנע אותו לחכות עוד כמה דקות כדי שיוכלו להרכיב את המכונה ולהכין לו את המיץ. אור התעקש שיתקשרו למנהלת שלהם, שבסופו של דבר חזרה על מה שעובדיה אמרו - וביקשה מאור שיפנה לשירות לקוחות כדי לקבל את כספו חזרה.
וכך, במקום לקבל זיכוי ברגע הקנייה בגלל היעדר האספקה או הקושי הטכני שהיה לעובדי דוכן המיצים, נאלץ אור לפנות בעצמו לשירות הלקוחות של הרשת כדי לראות את כספו בחזרה. "זה באמת הזיה", מספר אור בשיחה עם וואלה. "זה מוצר שלא קיבלתי, ובסוף אני צריך לשבור את הראש כדי לקבל את ההחזר". בסופו של דבר קיבל אור את הזיכוי משירות הלקוחות ואף קיבל פיצוי לקנייה הבאה ברשת.
ומה אומר החוק? לפי עו"ד הדס יעקובסון, מנכ"לית העמותה החדשה לצרכנות, תקנות הגנת הצרכן מגנות במקרה של הפרות צרכניות בין היתר במקרים הבאים: הטעיה, ניצול מצוקה, חיוב יתר, הצגת מחיר וסימון מוצרים, אחריות, אי קבלת מידע ומסמכים מחייבים וביטול עסקה. "אבל", אומרת יעקובסון, "אין כל תקנה בחוק שמחייבת עוסקים להיות נחמדים".
לדבריה, "הסיטואציה המתוארת (והדי מוכרת) היא לא נעימה עבור הצרכן, וצריכה להציב בפני העוסק אורות אדומים של הדרכה לשירות, אבל - התקנות מאפשרות ביטול עסקה ומתן החזר כספי עד 7 ימים. זה אמנם במקרה של חרטה ולא במקרה של היעדר אספקה, אבל לעתים יש פשוט קושי טכני בביצוע הזיכוי על ידי המוכר, והמדיניות היא להעביר את זה בצורה מסודרת דרך שירות הלקוחות. גם במקרה של תביעה בבית דין לתביעות קטנות על הצרכן להוכיח מסכת ארוכה מאוד של טרטורים מצד נותן שירות, אכזבה קשה ממוצר מסוים או אירוע מצער".
בריבאר הגיבו לפניית וואלה ומסרו כי "כלל סניפי הרשת פועלים באמצעות עמדות שירות עצמי או אפליקציה, כאשר החיוב מתבצע באשראי. אנו עושים את מירב המאמצים להבטיח חוויית שירות איכותית ולספק ללקוחותינו את המוצרים שהוזמנו. במידה ומתעוררת שאלה או בעיה, היא נבדקת ומטופלת על ידי שירות הלקוחות, לרבות ביצוע החזרים בהתאם לנהלים ולחוק. אנו פועלים בשקיפות מלאה ודואגים לטפל בכל פנייה ביסודיות ובמהירות".
באשר לטענות שעלו על התנהלות העובדים מול המנהלת אמרו: "העובדות והעובדים שלנו הם חלק בלתי נפרד מהצלחת הרשת ואנו מתייחסים ברצינות לכל פנייה או טענה המועלות בנושא זה והעניין בבדיקה מול צוות הסניף. חשוב לנו להבטיח סביבת עבודה תומכת ומכבדת עבור כל עובדינו".