אפתח בגילוי נאות: מדובר פה בסיפור אישי, אם כי עקרוני, וקיוויתי שגם תוצאתו תשפיע על רבים. זהו סיפור על מה שהוא לא רק חוויית שירות מזעזעת, אלא גם הפרת סיכום בוטה - וכל זאת בגין רכישה של פחות מ-150 שקל. כסף קטן, לא? ובכן, נותר רק לשער מה קורה כשרוכשים ברשת באג בסכום גבוה יותר.
באג מתהדרת בעשרות שנים של מוניטין ובתחושה שאם קנית אצלם, יש לך כתובת ומי שידאג לך כשתגיע העת. האומנם?
לפני כשנה וחצי רכשה אשתי מדבקה למסך האייפון עם אחריות לשנה. הרשת בה נקנתה המדבקה נסגרה בינתיים, והחלטנו שאת המדבקה הבאה נרכוש במקום שקרוב לוודאי יעמוד על תלו גם בקיץ הבא. הלכנו על באג, בה רכשנו מוצרים רבים בעבר, וקנינו שוב מדבקה עם אחריות לשנה, כך שהפעם יהיה למי לפנות.
על אף הסכום הנמוך, דווקא לתשלום הפרימיום על מדבקה יש משמעות. הסבירות שתיאלצו להחליף אותה לאורך השנה גבוהה לאור הבלאי המהיר של המוצר. ואכן, חלפו עשרה חודשים, המדבקה התבלתה קשות. כשרעייתי ניגשה לסניף באג בקניון הזהב, נאמר לה כי הרשת אינה מספקת עוד אחריות למדבקות, ומשום שהחברה הפסיקה לעבוד עם הספק, יש לגשת אליו. היא, לשיטתה, אינה אחראית להחלפת המוצר.
מדיניות שונה אצל המתחרים הגדולים
כאן כדאי לעצור ולהבהיר נקודה מהותית. ראשית, זכותה של באג לשנות מדיניות, להפסיק להעניק אחריות על מדבקות ולעבור למדיניות של "רכשת-נסעת". מדובר בהטבה שעלולה לא להיות רווחית, וחברות רבות ומובילות אכן הפסיקו להעניק את השירות הזה. אבל האם מותר לה לשנות מדיניות על מוצר שכבר נמצא תחת האחריות?
על פי הרשות להגנת הצרכן, מדובר במקרה אפור. באג אינה יכולה להתנער מהאחריות, אך העובדה שהיא מפנה לספקית המדבקה (שנמצאת בכלל במודיעין ופעילה בשעות מגבילות) הופכת את ההתנהלות לגבולית, מה שנקרא "כשר אבל מסריח". בכל מקרה יש כאן התנהלות אתית בעייתית וחוסר רצון מובהק להעניק ללקוח שירות. זאת ועוד, על מנת לבחון כיצד נוהגים המתחרים, פניתי לשתי רשתות גדולות - iDigital (פנייה רשמית) ו-Mobi Cell (כניסה אקראית לאחד הסניפים). תשובתן הייתה זהה: גם אם החלפנו ספק, את האחריות עשית אצלנו, ולכן המדבקה תוחלף בסניף שלנו -ללא התניות.
לאחר דין ודברים עם נציגות באג, ומשביקשתי תגובה לצורך הכנת סקירה בנושא, היו מוכנים שם להחליף לי את מגן המסך "לפנים משורת הדין". סירבתי בתקיפות, הטובה האישית אינה העניין פה, שכן אני בוודאי לא הלקוח היחיד שהתלונן. לאחר מכן הוסבר לי תחילה מדוע המדיניות בבאג שונה, אך לבסוף הגעתי עם נציגות החברה לסיכום שעל פיו תצא הנחיה לכל מנהלי הסניפים, לפיה יש לכבד את האחריות שניתנה ולהחליף במקום ללא תנאי - כמו אצל המתחרים, ובהתאם לסטנדרט שירות הגיוני, לפחות לטעמי.
זו הייתה תחושת ניצחון. בעד הצרכן, לא נגד באג, חלילה. גם החברה מרוויחה מכך, חשבתי, הרי תיקון מערכתי ושיפור תודעת שירות חשוב יותר מפיצוי אישי או מטור צרכני, מה גם שבתוך מספר חודשים ממילא "תשתחרר" החברה ממחויבותה לספק אחריות.
מאז חלפו שלושה שבועות - והגיע ביקור נוסף, הפעם בסניף בקניון רננים. נכנסנו לחנות וביקשנו להחליף. הנציג אמר שאכן ניתן לעשות זאת על פי ההנחיה החדשה, אך להפתעתנו סייג והוסיף ש"יש קרע במגן המסך ולכן אי אפשר להחליף".
מה?
אכן, יש קרע קטן במגן המסך (שנוצר, אם רוצים להעמיד דברים על דיוקם, במהלך ההמתנה בת שלושת השבועות), אך הצורך בהחלפה בכלל נובע מהבועות שהצטברו בתוכו. דרשתי שידבר עם אחד ממנהלי השירות. הרי ראיתי במו עיניי הנחיה להחלפת מגן מסך ללא תנאי ובלי כל סייג. המילה "קרע" או כל חסם אחר לא הוזכרו בו. לאחר המתנה של מספר דקות סיים הנציג את השיחה וחזר עם תשובה דומה לזו שקיבלנו בראשון לציון: "מצטער, המנהל לא מוכן, תלכו לחברה שמספקת את המדבקות ושם תחליפו".
בשיחה נוספת לאחר המקרה הוסבר לי שאכן זו המדיניות והופניתי לאתר הספק. טענותיי היו כי אין ללקוח שום יכולת להבחין בניואנסים ולדעת את תנאי האחריות אם אינם מגובים במסמך, מה גם שהמייל שראיתי היה שונה מזה שהופץ לעובדי החברה, מה שהופך את ההתנהלות לחסרה בתום לב, לטעמי וכנראה גם לטעם כל בר-דעת שהיה עובר את השתלשלות האירועים הזאת.
כך או אחרת, לקח חשוב אחד למדתי: כנראה שבכל הקשור לשירות זה לא באג - זה פיצ'ר.
תגובת רשת באג
"שירות הלקוחות מפנה את הרוכשים שפנו אלינו לגבי מוצר זה ליבואן, זאת מאחר שהרשת סיימה את ההתקשרות עימו לפני קרוב לשנה. בעקבות פניית הלקוחה בוצע חידוד נהלים לגבי מימוש האחריות בסניפים, כאשר כל תנאי האחריות המקורית יכובדו ברשת. הלקוחה לא ציינה בשום מקרה שיש קרע במגן המסך, שעל פי תנאי האחריות אינו מכוסה. למרות זאת, אושרה ללקוחה החלפה כמחווה שירותית אותה סירבה לקבל. נציין כי על פי תקנות הגנת הצרכן למוצרים שעלותם עד 150 שקל לא נדרשת אחריות ואין חובה למתן תעודת אחריות - יחד עם זאת בתקופה בה נמכרו המגנים הוצגו ברשת תנאי האחריות, כמו גם באתר היבואן. למרות האמור, באג ממשיכה לממש את האחריות למוצר זה ללקוחותיה ואף הגדילה לעשות והציעה ללקוחה החלפה, למרות הקרע במגן- הצעה אותה לצערנו, סירבה לקבל".