כשהשמיים נסגרו כמעט הרמטית ורק חברות תעופה ישראליות יצאו ובאו בשערי נתב"ג, סבלו לקוחות שנתקעו בחו"ל מתופעה שהוציאה אותם מדעתם: חברות התעופה לא היו זמינות. לא בטלפון, לא במייל ולא באמצעות יונת דואר. החברות מצידן תירצו את חוסר המענה בעומס פניות שלא איפשר להן לתת שירות ראוי.
ולמרות שהמצור האווירי על ישראל הוסר כבר לפני כמה שבועות, יש עדיין חברות נסיעות שהלקוחות מתקשים להשיג, דווקא ברגע שבו הם זקוקים להן יותר מכל.
הפעם מדובר ב"לאסטמיניט", מותג תיירות אונליין בבעלות "לאסטמיניט" השווייצרית, שנסחרת בבורסה המקומית, ו"איסתא" הישראלית, שמציעה מחירים אטרקטיביים במיוחד, לצד שירות לקוחות בעייתי, בלשון המעטה.
ראייה לכך ניתן למצוא בפוסטים זועמים שמתפרסמים בקביעות בקבוצת הפייסבוק נפגעי איסתא, המנוהלת על ידי לקוחות ממורמרים, שם מצטיירת תמונה עקבית של תסכול מהתנהלות החברה.
שחר אזולאי תכננה לטוס לבקר את אמא שלה בקפריסין, ומכיוון שהאם חולה, החליטה לרכוש כרטיס גמיש ויקר יותר כדי שתוכל להאריך את השהות שלה שם אם תצטרך. "הוספתי עוד 56 דולר לשירות פרימיום שכולל מענה מהיר, זמינות וגמישות לשינוי הכרטיס", היא מספרת. "טסתי לשם עם אחותי ב-16 ביולי. אמא לא הרגישה טוב, אז ביום שישי, יום לפני הטיסה חזרה לארץ, בתשע בבוקר, מיד עם פתיחת המשרדים, שלחתי מייל ללאסטמיניט כדי לשנות את מועד החזרה.
"רק שאף אחד לא ענה לי. עד השעה אחת בצהריים הפצצתי אותם במיילים ואין תשובה. חיפשתי טלפון וצלצלתי לכל מספר שמצאתי והוא לא היה מחובר או שלא היתה תשובה. אני עובדת בהייטק, אז ניסיתי דרך לינקדאין ופייסבוק למצוא מישהו שעובד שם, ולא מצאתי אף אחד. מה שכן מצאתי, זאת קבוצה של נפגעי איסתא ששם היו המון פוסטים של אנשים שמספרים בדיוק את אותו הסיפור, כולם התלוננו על השירות הגרוע. במקביל דיברתי עם ארקיע וניסיתי לשכנע אותם לעזור לי, אבל הם לא הסכימו והפנו אותי למי שמכר לי את הכרטיסים.
"עד לרגע זה לא ענו לי. נאלצתי להגיע לטיסה המקורית וגם ניסיון לדבר עם הנציגות של החברה בשדה התעופה לא הועיל. הם לא הבינו על מה אני מדברת. מה שמוציא מהדעת זה שעל הכרטיס לא כתוב שהוא גמיש, לא כתובים התנאים לגמישות שלו, ואין שום אסמכתא ששילמתי יותר כסף בשביל זה. התחלתי לארגן לקוחות לתביעה ייצוגית נגד לאסטמיניט ואני מתכוונת ללכת עם זה עד הסוף".
מה זה כרטיס גמיש?
כרטיס גמיש בחברת תעופה הוא כרטיס המציע תנאי ביטול ושינוי נוחים יותר בהשוואה לכרטיסים מוזלים או רגילים. הוא מאפשר שינוי תאריך ושעת הטיסה, ולפעמים אף ביטול הטיסה, בתנאים מקלים יותר.
הכרטיס הגמיש לרוב יקר יותר מכרטיס רגיל, מכיוון שהגמישות כרוכה בעלות נוספת ולכל חברה תנאים משלה לגמישות הכרטיס. בדרך כלל הוא מאפשר לשנות תאריך ושעת טיסה, ובמקרים מסוימים אף לבטל את הכרטיס, לרוב ללא קנסות גבוהים או עם קנסות מופחתים, בהשוואה לכרטיסים רגילים.
@shazzzzulay תעזרו לי דחוףףףףףף מי מכיר מישהו בארקיע או lastminute ויכול לעזור אני מתחננתתתת @ארקיע @lastminute.com ♬ צליל מקורי - Shachar azulay
שחר לא לבד. בקבוצת "נפגעי איסתא" מתפרסמים מקרים דומים רבים. "הזמנתי טיסה דרך לאסטמיניט והצבא לא אישר לי לטוס בעקבות המלחמה", כותב אורן. "אני לא מצליח להשיג את שירות הלקוחות שלהם כבר כמה חודשים. אשמח לעזרה ולהשתתפות בתביעה ייצוגית אם צריך".
אילונה פנתה לגולשים בקריאה נרגשת: "מישהו הצליח לקבל מענה כלשהו מלאסטמיניט? מנסה לעזור להורים שבוטלה להם כרגע טיסה הלוך ב-27 בחודש". כמו אחרים, גם היא נתקלה בחוסר מענה.
"לאסטמיניט", פועלת בישראל באמצעות חברת סטארנקסט בע"מ שהוקמה בשנת 2020. החברה מציגה את עצמה כמותג אונליין מוביל בענף התיירות המבטיח שירותים מוזלים לציבור הרחב בישראל.
"אנחנו גאים להציג את השקת המותג לאסטמיניט דוט קום בישראל, המותג המוביל בענף התיירות אונליין", נכתב באתר החברה. "עם ניסיון של מכירת מיליוני כרטיסי טיסה וחופשות בשנה, אנחנו מספקים מנוע לואוקוסט היי ואליו לתיירים הישראלים. אנחנו דוגלים בלשים את הלקוח במרכז ובאמצעות הגישה הטכנולוגית שלנו ושיתופי פעולה גדולים בעולם התיירות נספק ערך ללקוחות שלנו לאורך כל מסע הלקוח".
הסיסמאות האלה טובות אולי לצרכי פרסום, שיווק ומכירת חזון ורוד, אבל כשהן באות לידי מבחן במציאות מתברר שהיא יותר מורכבת. לא משנה אילו שיתופי פעולה מדהימים יש ל"לאסטמיניט" בעולם כשהיא לא מסוגלת לתת מענה ללקוח במצוקה בזמן אמת.
דבר המומחית: "אין רגולטור, הסעד היחיד לצרכן הוא באמצעות תביעה"
"חברות תעופה לא מחויבות לספק מענה טלפוני, אין מחויבות לתת מענה ללקוח", אומרת עורך דין הדס יעקובסון, מומחית לדיני הגנת הצרכן. "ובניגוד לחברות של חשמל או גז למשל, הן לא כפופות לחוק שש הדקות. בשנת 2022 הוגשה הצעת חוק שביקשה להכפיף את חברות התעופה לחוק 6 דקות, והוא נתקל בהתנגדות נחרצת של חברות התעופה, שתענו שיש הפניה בעיני לבין החברות החזרות, ומאז הוא נתקע. המשמעות היא, שקשה לתקוף את חוסר השירות והמענה, למרות שמדובר, לכאורה, בהטעיה לחוק השירות. כך שאין פה עבירה על החוק.
"במקרה שבו שולם תשלום פרימיום, אז יש לחברות מחויבות חוזית. אתה תשלם יותר כסף, ואנחנו מחויבים לענות לך. מבחינת רגולציה, בחוק שירותי תעופה, לא מצוין מי הרגולטור. אין רגולטור. לא רשות שדות התעופה ולא משרד התחבורה. כך שהסעד היחיד שיש לו צרכן, הוא תביעה אזרחית".
תגובת החברה: "ביצוע שינויים בכרטיס אפשרי אך ורק לפני מועד היציאה המקורי ליעד"
מטעם חברת "לאסטמיניט" נמסר בתגובה: בדיקתנו העלתה כי הלקוחה המריאה ליעדה ביום רביעי, ה-16/7. פנייתה הראשונה לשינוי כרטיס חזור התקבלה ביום שישי האחרון, ה-18/7, בשעה 09:00 בבוקר.
"חשוב להבהיר כי הפנייה לשינוי בכרטיס התבצעה לאחר שהלקוחה כבר המריאה ליעדה. על פי מדיניות כרטיסים גמישים, ביצוע שינויים בכרטיס אפשרי אך ורק לפני מועד היציאה המקורי ליעד, ולא ניתן לבצעם לאחר ההמראה. משום כך, לא הייתה כל אפשרות לבצע שינוי בכרטיס הלקוחה בעת פנייתה אלינו ולכן אין המדובר בתקלה בשירות החברה במקרה זה.
"אנו פועלים ביתר שאת בתקופה האחרונה כדי לתת מענה לעשרות אלפי לקוחות. עם תחילת הקיץ ועל רקע אירועי המלחמה מול איראן, לרבות סגירת נתב"ג לתקופה משמעותית, נוצרו עומסים חסרי תקדים על מערך שירות הלקוחות שלנו.
"אנו מטפלים בכל הפניות ברציפות, אם כי ייתכנו עיכובים מסוימים במתן מענה נוכח היקף הפניות החריג. אנו מתעדפים טיפול במקרים דחופים, לצד טיפול מקיף בכל ביטולי הטיסות. אנו ממשיכים לעשות את מירב המאמצים לתת מענה לכולם ולטפל בכל בקשה ופנייה, תוך מחויבות לספק שירות איכותי ואמין גם בתקופה מאתגרת זו".