עבור האזרח הממוצע, המפגש עם רשות המסים הוא בדרך כלל מרתיע, אבל דוח מבקר המדינה שמתפרסם היום (פרק ג') מוכיח שזה לא רק אתם - המערכת פשוט לא עובדת עבורכם. בעוד שהרשות יודעת לגבות כסף ביעילות, כשזה מגיע להחזרת כסף שמגיע לכם או למתן שירות בסיסי, התמונה נראית אחרת לגמרי.
הבשורה הכואבת ביותר עבור הצרכן הישראלי בדוח נוגעת להחזרי המס. המבקר חושף כי מערכות המחשוב המיושנות של הרשות גורמות לעיכובים קשים בטיפול בבקשות של אזרחים ששילמו מס עודף ומבקשים את כספם בחזרה.
"נישומים המבקשים לממש את זכותם להחזרי מס נתקלים בביורוקרטיה מסורבלת ובזמני המתנה בלתי סבירים", קובע המבקר בנחרצות. הוא מוסיף כי "העיכובים בטיפול בבקשות אינם רק מטרד שירותי, אלא פגיעה כלכלית ישירה באזרחים, במיוחד בתקופות של אי-ודאות כלכלית". במילים פשוטות: הכסף שלכם שוכב בקופת המדינה במקום בחשבון הבנק שלכם, פשוט כי המערכת לא עומדת בעומס.
מערכות משנות ה-80 וחוסר מענה בטלפון
הסיבה לסחבת הזו אינה מקרית. המבקר מצא כי הטכנולוגיה ברשות המסים נמצאת בפיגור של עשורים. זה משפיע עליכם בכל פעם שאתם מנסים להוציא אישור, לבצע תיאום מס או לבדוק סטטוס של פנייה.
"מערכות הליבה של הרשות מבוססות על טכנולוגיה בת עשרות שנים", נכתב בדוח. המבקר מציין כי המצב הזה יוצר מצב שבו האזרח הוא זה שמשלם את המחיר: "היעדר קישוריות מלאה בין מאגרי המידע יוצר סרבול שמונע מתן שירות יעיל ומהיר לציבור". כשהמחשב של רשות המסים לא "מדבר" עם מחשב אחר, אתם אלו שנדרשים להמציא מסמכים, להמתין בטלפון ולבזבז ימי עבודה.
ניסיתם להשיג את רשות המסים בטלפון? המבקר בדק גם את זה והמסקנות לא מפתיעות, אך מקוממות. הדוח מצביע על מחסור בכוח אדם מקצועי בדרגי השטח, מה שמוביל לקריסת מערכי השירות.
"נמצאו ליקויים משמעותיים בזמינות המענה לציבור ובאיכותו", נכתב בדוח. המבקר מדגיש כי המחסור בכוח אדם מוביל לכך שפניות רבות נסגרות ללא טיפול הולם או נגררות חודשים ארוכים. "חוסר היכולת של הרשות לספק מענה הולם לנישום הפשוט פוגע אנושות באמון הציבור במערכת", מציין המבקר.
החובות האבודים: אתם משלמים על המחדל
נקודה צרכנית נוספת שעולה מהדוח היא חוסר השוויון. בזמן שהאזרח השכיר משלם מס עד השקל האחרון, המבקר חושף כי מיליארדי שקלים של חובות מחברות וגופים גדולים פשוט לא נגבים.
"מלאי החובות לרשות המסים עומד על עשרות מיליארדי שקלים, כאשר חלק ניכר מהם מוגדר כחובות שסיכויי גבייתם נמוכים ביותר". המשמעות עבורכם? ככל שהרשות נכשלת בגביית חובות מ"הדגים הגדולים", הנטל על הציבור הנורמטיבי גדל. "חוסר האכיפה כלפי סרבני מס כרוניים יוצר תחושת אי-צדק בקרב הנישומים המשלמים את מסיהם כחוק", נכתב בפרק ג'.
ומה צריך לקרות עכשיו? המבקר מסיים בדרישה ברורה לרפורמה שתשים את הצרכן במרכז, ולא רק את הגבייה. הוא קורא למעבר דחוף לדיגיטציה מלאה שתאפשר החזרי מס אוטומטיים וקיצור דרמטי של זמני ההמתנה.
"על רשות המסים לייעל את מנגנוני השירות ולפעול לצמצום הפערים הטכנולוגיים לטובת הציבור", מסכם המבקר. כל עוד זה לא יקרה, הכסף שלכם ימשיך ללכת לאיבוד במסדרונות הביורוקרטיה.