"ירדה לנו ילדה": המייל חסר הרגישות של מי אביבים למשפחה השכולה

"בוקס לבטן, בום. ככה זה הרגיש לקבל את המייל הזה ממי אביבים. ספקי המים שלנו מחשבים, מסתבר, את התמחור החודשי שלנו לפי מספר הנפשות בבית.

"יריב לידי, עובד על המחשב. נכנס מייל ופתאום הוא אומר: 'מי אביבים כותבים לי שמספר הנפשות שהצהרנו לא נכון, לא מבין מה הם רוצים'. מיד הבנתי, הסתכלתי עליו במבט המום: 'ירדה לנו ילדה יריב. היה מעודכן אצלם 5 נפשות, הפכנו ל-4, ליבי ירדה'. המבט שלנו לא זז אחד מהשני, שתיקה בינינו של דקה, כלום לא נאמר. הרגשתי את הלב שלי דופק חזק, הרגשתי את הבוקס בבטן".

את הדברים האלה פרסמה ברשת החברתית איקס שלי משל יוגב, אמה של ליבי כהן מגורי ז"ל שנרצחה במסיבת הנובה. הציוץ שלה מתאר כשל בירוקרטי שהפך עבור המשפחה לעוד תזכורת חדה לאובדן.

הכל התחיל במייל שקיבלה המשפחה מחברת המים העירונית "מי אביבים". בהודעה נכתב כי מספר הנפשות הרשום בבית לא תואם את הנתונים שבידי החברה, ויש לעדכן אותו. מאחורי ההודעה הזו עומד מנגנון תמחור מוכר: בישראל חשבון המים לא נקבע רק לפי כמות המים שנצרכה בפועל, אלא גם לפי מספר הנפשות הרשומות בדירה.

לכל משק בית מוקצית מכסת מים בתעריף נמוך, והמכסה הזאת נקבעת בין היתר לפי מספר הדיירים. ככל שמספר הנפשות גדול יותר, כך גדלה כמות המים שניתן לצרוך במחיר המוזל. כאשר מספר הנפשות קטן, חלק גדול יותר מהצריכה מחויב בתעריף הגבוה. לכן, עדכון מספר הדיירים הוא נתון קריטי בחישוב החשבון וההנחה המגיעה למשפחה.

לכאורה, מי אביבים עשו מעשה שאמור היה להפחית את חשבון המים למשפחה, אלא שבמקרה של משפחת משל יוגב, העדכון הזה קיבל משמעות קשה, תזכורת לאובדנה של ליבי.

"במשרד הפנים גרעו את ליבי מספח תעודת הזהות שלי. כבר אין לי שלושה ילדים, יש לי רק שניים. כאות מחאה אני לא הולכת עם הספח החדש, זרקתי אותו כמו שהוא הגיע. אני הולכת רק עם הספר הישן, אותו לא זרקתי. אני אימא של תומר, ליבי ומאיה ואף גוף לא ימחק את הילדה שלי 'ממצבת' הילדים שלי.

"מסתבר שגם מי אביבים לוקים באותה המחלה, להוריד ממצבת בני הבית את הילדה שלי. ואיך? במייל רשמי, חסר כל רגישות, מייל המרמז שאולי אנחנו לא דיווחנו נכון? אנחנו רימינו את המערכת? מי חשב על זה בכלל שצריך לעדכן את מספר הנפשות אחרי האסון הגדול של חיינו? שמי שמת הפסיק להתקלח.
אז עדכנו את מי אביבים שירדה כאן ילדה. אתם יכולים בהחלט לגבות יותר כסף עבור תשלום המים שלנו. קחו בחשבון שיום הזיכרון בשבוע הבא יהיו כאן מאות אנשים שישטפו ידיים, ייכנסו לשירותים, ישתו, מאות. אולי תחשבו איך להכניס את זה לתחשיב תשלום המים שלנו.

"ובלי ציניות לרגע זה היה מיותר, הבוקס הזה בבטן. אפשר היה לחסוך אותו מאיתנו. המייל יכול יהיה להיות רגיש, יותר נעים, משהו מנוסח אנושי: 'משתתפים בצערכם הכבד, שנתיים וחצי אחרי האסון עדכנו את...'.

"אני כועסת על הכל ועל כולם, עכשיו אתם נכנסתם לכוונת. ברור לי שאתם עושים את מה שאתם צריכים לעשות ליבי ירדה ממצבת בני הבית. אבל עבורי זו עוד נקודה לכעוס על כולם, על זה שליבי לא כאן יותר".

זה נראה כמעט בלתי נתפס שחברות שמתבססות על מספר הנפשות בבית לצורכי גבייה, לא משכילות למנוע מראש פגיעה קשה ברגשות הצרכנים. בעידן של שיתוף נתונים, קיימות דרכים רבות לאמת את הסטטוס המשפחתי מול משרד הפנים מבלי לייצר חיכוך מכאיב כל כך.

אמנם מנכ"לית "מי אביבים" יצרה קשר עם שלי והתנצלה מעומק הלב, אך את הכאב שנגרם לה גם סליחה כנה לא תוכל למחוק.

ממי אביבים נמסר בתגובה: "אנו מתנצלים מעומק לבנו בפני משפחתה של ליבי כהן-מגורי ז"ל. מיד עם היוודע המקרה יצרנו קשר עם המשפחה על מנת להביע את התנצלותנו ואין בכוונתנו להסתפק בכך. מדובר בהליך קבוע של עדכון מספר הנפשות המחויב על פי כללי רשות המים ואנו מקבלים על עצמנו ומתחייבים לשנותו מקצה לקצה, מכאן ואילך. אנו מחבקים ומחזקים את משפחת כהן-מגורי ולעד נזכור בלבנו את ליבי זכרה לברכה".