מה שהיה אמור להיות חגיגת כדורגל של פעם בחיים עבור מאות אלפי אוהדים ברחבי ארצות הברית, קנדה ומקסיקו, הופך בימים אלו לסיוט צרכני וכלכלי מתמשך. ביטולי כרטיסים ברגע האחרון בפלטפורמות המסחר המשניות, ובראשן ענקית הכרטיסים StubHub, מותירים משפחות שלמות מחוץ לשערי האצטדיונים, כשהן סופגות הפסדים של אלפי דולרים ומפח נפש עצום. גורמים בכירים בענף כבר מגדירים את המצב הנוכחי כאחת מקריסות מערך הכרטיסים הגדולות ביותר בהיסטוריה של הספורט.
הסיפור של סרחיו אנריקה אלברדו מונטאלבו מדגים היטב את עוצמת הפגיעה הכלכלית. מונטאלבו ביקש להפתיע את אביו ביום האב ורכש עבורו ב-StubHub כרטיסים למשחק בין ארגנטינה לאוסטריה תמורת 1,700 דולר (כ-1,300 ליש"ט). כדי לממש את החלום, הוא הטיס את הוריו ממקסיקו לדאלאס והוציא קרוב ל-6,000 דולר (כ-4,600 ליש"ט) על טיסות ומלונות. אלא שיום אחד בלבד לפני הטיסה, StubHub הודיעה לו בפתאומיות כי המוכר אינו יכול לספק את הכרטיסים, וסירבה להעניק חלופות ראויות בשל זינוק המחירים בשוק. המשפחה הגיעה לאצטדיון בכל זאת, ומונטאלבו נותר בטלפון עם שירות הלקוחות עד שעה לפני שריקת הפתיחה, אך ללא הועיל. במקום לצפות מהיציע, המשפחה נאלצה להעביר את הערב בפסטיבל אוהדים מקומי מחוץ לאצטדיון. "הייתי כל כך עצוב, מתוסכל ומלא בזעם", שיתף בן ה-45 בראיון לרשת BBC, ותיאר סוף שבוע עצוב במיוחד.
מקרה זהה עבר גם אבן פינגרי, בן 44 מבוסטון. אשתו, קייטלין, שילמה 2,800 דולר ב-StubHub עבור כרטיסים למשחק של סקוטלנד נגד האיטי כדי להפתיע את בנם קול בן ה-11. המשפחה אף תיאמה טיול מורכב וארוך יחד עם צמד נוסף של אב ובן. אולם ביום המשחק עצמו, הכרטיסים פשוט נעלמו. פינגרי שחזר בכאב כי החברים נאלצו להיכנס ולהשאיר אותם מאחור, והוסיף כי בנו נותר שבור לחלוטין מהחוויה.
מומחים בשוק מסבירים כי האשם המרכזי במשבר הנוכחי הוא פרקטיקה תעשייתית שנויה במחלוקת המכונה "כרטיסים ספקולטיביים". במסגרת שיטה זו, מוכרים שאינם מאומתים מציעים למכירה בפלטפורמות כמו StubHub כרטיסים שעדיין אינם נמצאים בכלל בבעלותם, מתוך תקווה וציפייה שיצליחו לרכוש אותם במחיר זול יותר ככל שמועד המשחק יתקרב. הבעיה מתחילה כאשר מחירי הכרטיסים בשוק החופשי מזנקים באופן דרמטי. במצב כזה, אותם מוכרים מעדיפים פשוט לסגת מהעסקה המקורית ולבטל אותה, כדי למכור את הכרטיסים מחדש לקונים אחרים ברווח גבוה בהרבה. הצרכנים שנותרו בידיים ריקות מקבלים אמנם החזר כספי על עלות הכרטיס המקורי, אך נותרים עם נזק כלכלי כבד של הוצאות נסיעה, טיסות ומלונות יקרים, שאינם מוחזרים להם.
הזעם הציבורי תורגם השבוע גם לצעדים משפטיים חריפים. ביום שלישי הוגשה תביעה בבקשה לאישורה כייצוגית נגד StubHub על ידי שני אוהדים, ג'ולי ריקר מוגהל ורובן רנטריה, שפעלו בשמם ובשם כל הצרכנים שנקלעו למצב דומה. השניים טוענים בכתב התביעה כי שילמו לפלטפורמה לפחות 1,900 דולר כל אחד עבור כרטיסים שמעולם לא סופקו להם. בכתב האישום נכתב כי האוהדים נפלו קורבן לשקרים, רכשו כרטיסים בסכומי עתק, וספגו הפסדים פיננסיים עצומים. עוד צוין בתביעה כי מדובר ב"שפל חדש" עבור ענף שגם כך רווי בבעיות קשות של הגנת הצרכן. StubHub בחרה שלא להגיב על התביעה, וגם פיפ"א, ארגון הכדורגל העולמי, נמנעה מתגובה ישירה למהלך המשפטי.
במקביל לקריסת הצרכנים, מאחורי הקלעים מתנהל קרב האשמות חסר תקדים ותביעות אצבע הדדיות בין התאגידים. הרקע הטכנולוגי למשבר נעוץ בעובדה שכל הכרטיסים למונדיאל זמינים באופן רשמי אך ורק דרך האתר או האפליקציה של פיפ"א. לפיכך, כל כרטיס שנרכש באתר מכירה חוזרת כמו StubHub מחייב העברה דיגיטלית בתוך המערכת הרשמית של פיפ"א. ב-StubHub מטילים את האחריות המלאה על פיפ"א, וטוענים כי אפליקציית הכרטיסים החדשה שהשיק הארגון רגע לפני הטורניר סבלה מבעיות ביצועים משמעותיות ששיבשו את ההעברות בכל פלטפורמות המכירה המשניות.
מנגד, פיפ"א הדפה את הטענות הללו בתוקף רב. הארגון הצהיר כי הפלטפורמה הרשמית שלו היא ערוץ המכירה המובטח היחיד, וכי אין ביכולתו לערוב לכרטיסים שנרכשים מצדדים שלישיים. בפיפ"א הבהירו כי הם דוחים כל רמיזה לפיה התקלות הטכניות בשוק המכירה החוזרת נובעות מהמערכת שלהם, והוסיפו כי הפלטפורמה שלהם פעלה באופן אמין לחלוטין ושירתה כבר למעלה מ-5 מיליון צופים במשחקים.
אלא שמומחי טכנולוגיה וצרכנות מסרבים לקבל את התירוצים הללו. סקוט פרידמן, מייסד שותף של Ticket Talk Network, שכבר ריכז למעלה מ-600 תלונות צרכנים בטורניר הנוכחי לבדו, קובע באופן נחרץ: "אני מאשים את StubHub ב-100%". יחד עם זאת, הוא לא חוסך ביקורת גם מהארגון העולמי: "פיפ"א היא לא טלית שכולה תכלת. טכנולוגיית הכרטיסים שלהם גרועה להחריד, ומזכירה תוכנה משנת 1999". למרות ש-StubHub מתעקשת שהיא אוסרת לחלוטין על פרקטיקת הכרטיסים הספקולטיביים, המומחים והמשתמשים משוכנעים שהתופעה חוגגת ומשתוללת באין מפריע.
המצב הכלכלי המורכב פוגע לעיתים גם במוכרים עצמם. מוכרים מסוימים מדווחים על הפסדים בשל קשיים מול הפלטפורמה. כך למשל, מוכר מאוסטין סיפר כי הפסיד 2,600 דולר לאחר שהציע למכירה ב-StubHub כרטיס שרכש כחוק דרך פיפ"א. הוא מכר את הכרטיס ב-1,200 דולר ושלח אותו לכתובת המייל שסיפקה לו המערכת האוטומטית, אך StubHub ביטלה את העסקה בטענה של "אי-מימוש", מנעה ממנו את התשלום ואף קנסה אותו בסכום של 1,400 דולר.
עבור הצרכן הקטן, המלחמה בתאגידי הענק הללו נראית כמעט אבודה מראש. עו"ד ברדפורד קלמנטס, שמייצג כיום לקוחות עם תביעות בשווי כולל של למעלה מ-2.4 מיליון דולר נגד StubHub (מרביתן אינן קשורות למונדיאל), מסביר כי מנגנון יישוב הסכסוכים המפותל של החברה נועד בכוונה לייאש את האוהדים המתוסכלים. "השיטה של StubHub היא להפחיד אתכם, לעכב אתכם ולדחות אתכם", מאשים קלמנטס, ומספר כי אפילו מכתבי התראה משפטיים רשמיים שנשלחו בדואר לחברה חזרו כלעומת שבאו. ב-StubHub סירבו להגיב גם להאשמות אלו.
בשלב זה, היקף התופעה המדויק עדיין אינו ידוע באופן רשמי. מאות אוהדים מציפים את הרשתות החברתיות בתלונות קשות, ודוחות מסוימים בענף כבר מעריכים כי מדובר באלפי אוהדים שכרטיסיהם בוטלו. מנגד, דובר StubHub מסר כי החברה פועלת להגדלת הקיבולת ואיתור כרטיסים חלופיים, ומזכיר כי כל הזמנה מוגנת תחת אחריות "FanProtect" - המבטיחה החזר כספי מלא במקרה שבו הלקוח לא קיבל את כרטיסיו או חלופה הולמת.
אלא שהבטחות לחוד ומציאות לחוד. האותיות הקטנות הללו באחריות החברה אינן מנחמות את האוהדים שהפסידו אלפי דולרים על טיסות ומלונות שלא יוחזרו להם לעולם. כעת, כשהמונדיאל מתקדם לעבר השלבים המכריעים והרגישים שבהם רמת העניין ומחירי הכרטיסים רק הולכים ומאמירים, גופי הפיקוח מזהירים כי משבר הביטולים עלול להחריף באופן דרמטי, ולהותיר משפחות נוספות חסרות אונים מחוץ לשערים, עם כיסים ריקים ומפח נפש שייזכר לכל החיים.