ערב של צפייה בגמר המונדיאל וארוחה מתוכננת עם אורחים הפך לסיוט תברואתי עבור ש', עובדת בתחום החינוך מבני ברק. ש' ביצעה הזמנה גדולה של סושי בשווי 480 שקלים דרך אפליקציית וולט, אך כשהאוכל הגיע, התברר גודל המחדל.
"הלכתי לאסוף את האורחים מלמטה וראיתי שליח מתחת לבניין מתעסק עם אוכל על הרצפה, ולא הבנתי שזה קשור אלינו", משחזרת ש'. "כשהוא עלה למעלה והביא את המשלוח, התחלנו לסדר את הסושי. אח שלי צחק ואמר 'נראה לי השליח נישנש בדרך', כי ראינו שחסרים חלקים והכל עקום. למשל סנדביץ' סושי שיש רק שלושה חלקים ולא ארבעה, או רולים עקומים וחסרים. ואז נזכרתי שראיתי שליח אוסף אוכל מהרצפה".
ש' ירדה מיד למטה וגילתה את המראה המרשיע: "ראיתי חתיכות סושי מול החצר. הוא לקח חלק מהחתיכות וזרק אותן בעזות מצח, השאיר מרוח על הרצפה, ואת החתיכות השלמות החביא בחצר. הוא הרים מה שהצליח והחזיר לקופסאות. קיבלנו משלוח של אוכל שנפל על הרצפה".
מרתון בוטים
במקום לקבל מענה מהיר וזיכוי מידי, ש' ומשפחתה נאלצו להתמודד עם שירות לקוחות איטי ומתיש שנמשך שעות. "הייתי בטוחה שישר יהיה החזר כספי והזמנה חדשה", היא מספרת. "אבל במקום זה קיבלנו רק בוטים והודעות גנריות כמו 'הפנייה בבדיקה, תודה על הסבלנות'. נשארנו בלי אוכל ובלי הכסף."
מהתכתבות שירות הלקוחות עולה מסכת התנהלות מייגעת. ש' פנתה שוב ושוב בדרישה לקבל מענה אנושי דחוף עקב המפגע התברואתי, והבהירה כי היא דורשת שיחזרו אליה טלפונית. מנגד, הנציגים הגיבו בהודעות המבקשות סבלנות, והסבירו כי הם נמצאים בתהליך בדיקה ומנסים ליצור קשר עם השליח כדי לקבל ממנו פרטים נוספים.
לאחר שעתיים הציעה החברה זיכוי חלקי של 50% בלבד מעלות ההזמנה. ש' סירבה בתוקף והבהירה כי אין בכוונתה לשלם על אוכל שנאסף מהרצפה ולא נאכל, תוך שהיא מזהירה כי אם לא תזוכה באופן מלא, תפנה לערכאות משפטיות.
רק בשעות הלילה המאוחרות, כרגש שלוש שעות לאחר פתיחת הפנייה, זיכתה החברה את חשבונה בקרדיט באפליקציה לצד פיצוי נוסף של 15 שקלים. "זיכו בקרדיט, לא החזירו את הכסף", מציינת ש', שאמרה שלא תזמין עוד לעולם מוולט.
"תחתית המדרגה"
המקרה פורסם בקבוצת הפייסבוק "איך זה נראה באמת?", וגרר תגובות נזעמות רבות. "אין לי מילים לתאר את רמת הקיצוניות - להרים אוכל מהרצפה ולנסות לחבר אותו. זו תחתית המדרגה", מסכמת ש'. "כשפניתי למסעדה, אפילו לא רצו לשמוע. אמרו שזו בעיה של וולט. אין מסעדה שעומדת מאחורי הלקוח כשמזמינים משם".
וולט: "זה לא הסטנדרט שאנו מציבים לעצמנו"
מוולט נמסר: "אנחנו מצטערים על המקרה. השקית נקרעה במהלך המסירה, והטיפול במקרה לא היה מספיק טוב. זה לא הסטנדרט שאנחנו מציבים לעצמנו. דאגנו לזכות ולפצות את הלקוח, ואנחנו לומדים מהמקרה כדי להשתפר".