בשירות לקוחות הבטיחו? התיקון שמחייב את החברות להקליט ולהעביר לכם את התיעוד

מהפכה בהתנהלות הטלפונית מול הצרכנים בישראל: מליאת הכנסת אישרה בחודש שעבר תיקון משמעותי לחוק הגנת הצרכן, שמחייב עוסקים וחברות בתחומים מוגדרים להקליט שיחות קוליות עם צרכנים, לשמור אותן ולהעביר עותק לצרכן על פי דרישתו.

התיקון ייכנס לתוקף בעוד שמונה חודשים מיום פרסומו ברשומות (22 ביולי 2026), אך ברשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן מדגישים כי הוראת המעבר נכנסה לתוקף מיידי: עוסקים שברשותם הקלטות של שיחות שנערכו החל מיום פרסום החוק, מחויבים להמשיך ולשמור אותן כבר מעכשיו לתקופות הקבועות בחוק.

• הקלטת השיחה והודעה מראש: חובה להקליט כל שיחה קולית עם צרכן ולהודיע לו בתחילת השיחה כי היא מוקלטת וכי הוא זכאי לקבל עותק ממנה.
• זמני שמירת ההקלטות: חובה לשמור את ההקלטות למשך שנתיים. במקרים שבהם לא נכרתה בסופו של דבר עסקה, חובת השמירה היא למשך שישה חודשים.
• מסירת ההקלטה: חובה למסור את ההקלטה לצרכן לפי בקשתו.

מעבר לחובת התיעוד, החוק כולל סנקציה ראייתית חסרת תקדים: במידה ועוסק לא ימסור לצרכן הקלטה שביקש, יראו את העוסק בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסתו של הצרכן, אלא אם בית המשפט יתרשם כי היה הצדק סביר למחדלו.

בנוסף, החוק מעניק לממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן סמכות לדרוש מעוסקים שיחות מוקלטות ולהטיל עיצומים כספיים כבדים בגין הפרות:

עד 53,070 שקלים לכל הפרה עבור עוסק שהוא תאגיד.

עד 29,490 שקלים לכל הפרה עבור עוסק שאינו תאגיד.

החובה להקליט ולשמור שיחות תקפה לשורה ארוכה של תחומים, ובהם:

• מכירת טובין שאינו מזון בסכום של 750 שקלים לפחות בעקבות פנייה שיווקית בטלפון.
• שירותי תקשורת ושירותי אספקת גז.
• שירותי תיווך לקבלת הלוואה, איתור כספים, בדיקת זכויות רפואיות ובדיקת זכאות להחזרי מס.
• שירותי תיקון, שיפור או מחיקה של נתוני אשראי.
• עסקאות מתמשכות למתן שירותי תיקונים ותחזוקה ועסקאות מתמשכות למתן שירותי רפואה.

שר הכלכלה והתעשייה, ניר ברקת, התייחס לתיקון ואמר: "הגנה על הצרכן מתחילה בשקיפות, באחריות ובאכיפה אפקטיבית. התיקון לחוק הוא צעד משמעותי שיחזק את אמון הציבור בהתנהלות באמצעות הטלפון, יצמצם מחלוקות ויעניק לצרכנים כלים טובים יותר לממש את זכויותיהם. המסר שלנו ברור - מי שפועל בהגינות ובשקיפות אין לו ממה לחשוש, ומי שיפר את החוק יישא באחריות למעשיו".

קובי זריהן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, הוסיף: "מדובר באחד התיקונים המשמעותיים ביותר שנעשו בשנים האחרונות בתחום ההתנהלות הטלפונית מול הצרכנים. הקלטת השיחות ושמירתן תיצור ודאות לשני הצדדים, תחזק את זכויות הצרכנים ותאפשר לרשות לאכוף את החוק בצורה יעילה יותר. התנהלות טלפונית חייבת להתבצע בשקיפות מלאה, תוך אחריות ותיעוד, ואין מקום לאי בהירות או לפרשנויות מאוחרות לגבי הנאמר בשיחה".