איגלו תמכור טכנולוגיית ניהול שירות לקוחות ל-EDS ו-AT במיליון דולר

חברת הסטארט-אפ הישראלית איגלו e-Glue זכתה בשני חוזים למכירת מוצרים לחברות הענק האמריקאיות EDS ו-AT&T. המכירות האלה הניבו במחצית השנייה של 2003 הכנסות של כמיליון דולר. החברה צופה כי ההסכמים האסטרטגיים האלה בשוק האמריקאי יביאו את מכירות החברה ל-5-4 מיליון דולר בשנתיים הקרובות.



e-Glue הוקמה ב-2000 ופועלת בתחום פתרונות לשוק התוכנות לניהול שירות לקוחות - CRM. החברה נמצאת בבעלות הקיבוצים עין שמר ומעגן מיכאל, ונוסדה על ידי עומר גבע ומשה אבלגון ב-2000. גבע, בן קיבוץ עין שמר, הוא טייס לשעבר בחיל האוויר, ויחד אתו עובדים בחברה עוד ארבעה טייסים לשעבר (מתוך 30 עובדים בסך הכל). החברה זכתה לתמיכה של המדען הראשי במשך שנות קיומה. יו"ר החברה, שגיב לוסטיג, הוא מנכ"ל זירוקס ישראל לשעבר.



החברה פיתחה מערכת המיועדת לשיפור הביצועים במרכזים למענה קולי לשירות לקוחות. הכוונה היא להגיע להגדלת מכירות ושיפור במדדים התפעוליים של מתן השירות. המערכת מעלה למוקדן מעין בועות אינפורמציה צהובות המציגות לו ישירות את המידע לו הוא זקוק כדי לטפל בלקוח, מבלי שהוא יבקש את הנתונים האלה מראש. כך למשל, המוקדן אמור לקבל בזמן אמת מידע המתאים למכור ללקוח שירותים נוספים של החברה. החברה מתמקדת בשלב זה במרכזי שירות לקוחות בעלי 200 עמדות ויותר בתחום הטלקום, הפיננסים והביטוח בארה"ב.



e-Glue שואפת להיות שחקן מרכזי בשוק ומתכוונת לכלול בבסיס הלקוחות שלה לפחות עשר מהחברות המובילות בתחומי הטלקום והפיננסים בארה"ב עד תום 2004. המודל העסקי של e-Glue מול לקוחותיה כולל מכירת רישיונות, שירותים מקצועיים ודמי אחזקה שנתיים. מחיר רישיון לעמדת נציג שירות מגיע לכ-1,000 דולר. תהליך ההטמעה של המערכת אורך כחודש בלבד, זמן הטמעה הנחשב לקצר יחסית בתחום.



"3% מכוח העבודה בארה"ב עובדים במוקדי שירות לקוחות", אמר גבע. "ולכן כל כלי שיכול לסייע לשפר את יעילות העובדים הוא חיוני. זה תחום חשוב מאוד במסגרת כל תוכנות ה-CRM - שגם הוא שוק עם פוטנציאל צמיחה גדול. לפני שהלקוח חותם אתנו על עסקה, אנחנו עושים אצלו ניסוי עם שתי קבוצות - אחת שעובדת עם התוכנה שלנו, וקבוצת ביקורת שלא עובדת עם התוכנה. הלקוח רואה תוצאות מוכחות, ורק אז מבצע רכישה".



לאחרונה רכשו חברות EDS ו-AT&T את המוצר לפרויקט משותף של מכירת קווי תקשורת ללקוחות עסקיים בארה"ב. התוכנה הותקנה בארבעה מרכזי תקשורת ברחבי ארה"ב וקנדה ונמצאת בשימוש מאות נציגי שירות. בנוסף לכך, חברת EDS רכשה את המערכת בעלות של מאות אלפי דולרים עבור פרויקט עם חברת מוצרי הקוסמטיקה Guthy Renker שלה עושה EDS פרויקטי מחשוב במיקור חוץ.