בנק הפועלים משפר שירות המשכתנאות כדי להתמודד עם העומס בעקבות המיזוג עם משכן

לקוחות שניסו בשבועות האחרונים לקבל שירותי משכנתאות מבנק הפועלים נתקלו לעתים בהרבה רצון טוב אבל ביכולת מועטה. הבנק מיזג לתוכו בתחילת 2004 את בנק המשכנתאות שלו - משכן. הפועלים היה מעוניין לפתור את כשל השוק, שלפיו, בנק הפועלים חלש על 33% משוק הבנקאות המסחרית, אך בנק משכן רק על 20% משוק המשכנתאות. ואולם גם אם הרעיון היה נכון - הביצוע עדיין מקרטע.



לפני המיזוג החזיק בנק משכן נציגויות בכ-70 סניפים של בנק הפועלים; בסניפים האחרים של הפועלים לא העניקו משכנתאות. המיזוג איפשר לבנק הפועלים לתקן את המעוות.



הפועלים הגדיר 180 סניפים נוספים שלו כ"סניפים מפנים". בסניפים אלה אין יועצי משכנתאות, ותפקידם להפנות לקוחות פוטנציאליים לסניף הקרוב בו ישנה נציגות. ההצלחה היתה גדולה מדי: פקידי המשכנתאות של משכן נתקלו לפתע בעומס עבודה כפול ואף משולש, הלקוחות התעצבנו - וחלקם פנו לבנקים אחרים.



בענף הבנקאות היו מי שהזהירו מראש כי בעיה כזו עלולה לצוץ. יש האומרים כי בעיות כאלו צצו גם בארצות הברית כאשר בנקים גדולים בלעו בנקי נישה קטנים. בפועלים אומרים כי הפתרון כבר נראה באופק.



לדברי ראש החטיבה הקמעונית בבנק, ציון קינן, התוצאות של המיזוג עם משכן הן מדהימות. "קצב מתן ההלוואות בינואר-פברואר 2004 הוא כ-0.5 מיליארד שקל בחודש - קצב רצחני של כ-11 מיליארד שקל בשנה. גייסנו 600 לקוחות חדשים רק מתוך לקוחות הפועלים בתוך חודשיים", הוא אומר.



קינן מודה כי נוצר צוואר בקבוק, אך מספר כי בקרוב יימצא פתרון. "אנו נמצאים כעת בהליך הכשרה של 80-70 יועצי משכנתאות נוספים שיישבו בסניפים. כמו כן אנו עורכים קורסים לרכזי משכנתאות, כאלו שירכזו את העבודה בסניפים שאין בהם יועצים", הוא אומר.



לדברי קינן, עומס העבודה נבע גם מהעובדה שלא היתה מערכת ממוחשבת שטיפלה בפניות הרבות של הלקוחות. "כעת הקמנו מערכת חדשה שתותקן ב-260 סניפים. הלקוח ימלא את הפרטים שלו ויקבל במקום פלט מחשב עם הצעה. כל העניין ייעשה בסניף עצמו".



"ההכשרה שאנו נותנים לאנשים בסניפים וכן המערכות הממוחשבות, שילוו גם בדפי הסבר למשתמש, יפשטו את הליך העבודה. זה יהיה כמו לשלוח מייל במקום לשלוח פקסים ולהמתין לתשובה בפקס נוסף", אמר.



תחום נוסף בו מתכנן קינן שינויים הוא הקול סנטר של משכן. "הקול סנטר החדש הוא חלק משני המרכזים שלנו, הממוקמים באזור ובנשר, והוא מאפשר גם לבצע פעולות בסניפים, מה שלא ניתן היה לבצע בעבר", אומר קינן. "כיום לקוח שפונה מקבל תשובה מיידית. בעבר היו מוקדנים שקיבלו פנייה בתחום המשכנתאות ולא תמיד ידעו לתת תשובה. אנו מכשירים מוקדנים לתת תשובות בנושא - או לחזור עד 48 שעות עם תשובה".