דרושה תחרות על המבוטח ולא על הסוכנים

מאת יהודה ברמן

בפרבר ליד שיקאגו, בבניין רחב ממדים, ממוקמת מערכת ההדרכה של אגף התביעות של חברת הביטוח הכללי הענקית All State. בבניין יש חדרי הדרכה הכוללים מערכות הדמיה, בהשתתפות שחקנים מקצועיים. ההדמיה כוללת את כל האירועים שאיש תביעות יפגוש בעבודתו.

20 אלף עובדי אגף התביעות הפרוסים בארה"ב עוברים השתלמויות תקופתיות במתקן. שמאי החברה (רכב ודירות) עוברים השתלמויות מקצועיות, בהן נלמדים בין השאר צורת הדיבור, הפנייה וההתייחסות ללקוח שרכבו נפגע. בלוס אנג'לס, באגף המחקר של החברה, עורכים בכל סוף שבוע סקר שביעות רצון בין הלקוחות שקיבלו פיצוי בגין נזקי רכב באותו שבוע. את הלקחים מיישמים במהירות.

מה גורם לחברת All State להבין כי טיפול נכון בתביעות הוא המפתח לנאמנות לקוחות ולרווחים עתידים, בעוד שבשוק הביטוח בישראל קבעו באחרונה שופטי בית המשפט העליון כי "במצב כזה השמאי חב חובת נאמנות גם לחברת הביטוח וגם למבוטח, זהו מצב של ניגוד עניינים, ולכן הוא מצב פסול".

איני חולק על השופטים בתיאור מצב השוק הישראלי. השאלה הנשאלת היא מדוע בשוק הישראלי, מתן שירות הוגן ונכון ללקוח לא מתקיים בגין "ניגוד עניינים", שבין המבוטח לחברה, בעוד שבשוק האמריקאי והאירופי, חברת הביטוח רואה בלקוח את מקור כוחה, ובמתן שירות הוגן ונכון מהלך עסקים טבעי, המקנה יתרון יחסי על פני המתחרים.

במתן השירות המצוין ללקוח שותפים הסוכנים והשמאים (שהם עובדי החברה) והחברה עצמה. לכולם ברור כי כל "שרשרת הייצור" ניזונה מהכסף שמשלם הלקוח, וחובת כל השותפים לעשייה הביטוחית לספק לו מוצר מעולה, במחיר הוגן המלווה בשירות איכותי. השופטים קבעו בצדק כי "לא כל מה שמקובל במדינה אחת, יעלה יפה במדינה אחרת".

בהשוואה בין שווקים שונים, ניתן להבין מדוע ענפים זהים, בשיטות כלכליות דומות, מתנהגים שונה. מהו מקור ההבדל בין השוק הישראלי לבין השוק האמריקאי והאירופי? מקור ההבדל הוא שהחברות בישראל רואות בסוכן הביטוח את הלקוח שלהן, ובארצות המערב החברות רואות במבוטח את הלקוח שלהן.

בישראל הסוכנים הם הקובעים בדרך כלל באיזה חברה יבוטח הלקוח. חברות הביטוח לא ממצבות את עצמן ולא פונות ישירות לציבור. החברות עושות כל מאמץ לגייס ולרצות את סוכניהן. בארצות המערב החברות ממצבות את עצמן ופונות ללקוחותיהן תוך הבלטת ערכיהן ויתרונותיהן. השוני בין השווקים נוצר בגין התפישה הרווחת בישראל כי בין הלקוח לבין המבוטח קיימים ניגודי עניינים מהותיים.

המחוקק הישראלי, בחוק הביטוח, שחוקק בראשית שנות ה-80, נתן ביטוי לתפישה זו, וקיבע את מעמד הסוכן בספר החוקים כמתווך הוגן שמתפקידו לגשר על ניגוד העניינים הבסיסי שבין חברת ביטוח לבין הלקוח. חוק הביטוח חיזק את מונופול הסוכנים על דרכי ההפצה, ויצר מערכת שבה חברות הביטוח תלויות בסוכנים להפצת מוצרי הביטוח שלהם.

התערבות המחוקק ב"תהליך הייצור" הוציאה את מערכת ההפצה (הסוכנים) משליטת חברות הביטוח. יתרה מזאת, חברות הביטוח החלו רואות בסוכן את הלקוח שלהן, והן מקדישות את עיקר מאמצי השיווק וההפצה לגיוס ולתמרוץ סוכנים. הסוכנים אמורים להיות המתווכים ההוגנים הדואגים למבוטח. בשוק כזה המבוטחים אינם מקבלים את התמורה הראויה, כשם שמקבלים מבוטחים בארצות המערב.

מאחר שרמת השירות בשוק הביטוח ידועה, מנהלים מוסדות הפיקוח מאבק נגד חברות הביטוח על שמירת זכויות המבוטחים, זכויות שבשווקים בארצות המערב נשמרות באמצעות התחרות החופשית על הלקוח.

בג"ץ השמאים ממשיך את ההתערבות בתהליך הייצור של המוצר הביטוחי, תחת התפישה המוטעית של ניגוד העניינים הבסיסי שבין חברה ללקוח. ההנחה היא שאם החברות אינן דואגות לזכויות הלקוחות, הרי שהשמאים שימונו על ידי הלקוחות ידאגו לזכויות המבוטחים, ובכך ישתפר מצב המבוטחים. ולא היא, התוצאה שתתקבל תהיה הפוכה. מי ימנה את השמאים אם לא הסוכנים? חברות הביטוח הממולכדות על ידי הסוכנים בתהליך המכירה, ועל ידי השמאים/סוכנים בתהליך בירור התביעה, יעלו את הפרמיות כדי לא להפסיד, והלקוחות יצאו מפסידים.

הפיקוח על הביטוח הבין את מקור הכשל בשוק, והחל לפעול להסרת המכשולים לתפקוד נכון של השוק - הגברת התחרות על המבוטחים. בין השאר באמצעות הביטוח הישיר, שעם כניסתו לשוק צריך היה להתגבר על בג"ץ של הסוכנים, שטענו כי מכירת ביטוח ללא סוכן יפגע במבוטחים.

בבג"ץ השמאים הוציא השופט יצחק זמיר כרטיס אדום לשוק הביטוח על רמת השירות ללקוחות - ועל כך אין מחלוקת. טוב היה עושה השופט אם היה מורה למפקחת על הביטוח להביא בפניו את תוכניותיה לשיפור השירות על ידי הגברת התחרות על המבוטח, באמצעות רפורמה בדרכי הפצה בביטוח כללי, שתגרום לכך כי חברות הביטוח יתחרו על המבוטח ולא על הסוכנים.

רק הסטת התחרות בין החברות מהסוכנים ללקוחות, ויצירת אינטרס ישיר וברור בין כל הגורמים בעשיית הביטוח, יביא ליצירת שוק עם רמת שירות גבוהה ללקוחות.

כדאי לרשויות ללמוד מהשוק האירופי. השוק הבריטי והשוק האמריקאי פתרו את בעיית האינטרסים השונים של החברות, הסוכנים והשמאים, ובחקיקה מתאימה, שיצרה שוק שבו אינטרס החברות, הסוכנים והשמאים, מוכוון ללקוח. בארצות אלו לחברות הביטוח יש את מלוא האחריות והסמכות בניהול מכירת הפוליסה והערכת ותשלומי הנזקים. בישראל, החברות, הסוכנים והשמאים, מאשימים זה את זה בכשלי השוק, כאשר כל צד מדבר בשם טובת המבוטח, אך רואה את טובתו הוא.

להבטחת שירות טוב חברות הביטוח חייבות להיות אחראיות לכל התהליך, ולרמת השירות שיקבלו המבוטחים. רשויות הפיקוח יפקחו על השירות שיקבל המבוטח ולא יתערבו בתהליך. כל ניסיון של הרשויות להתערב בתהליכי מכירת הביטוח, הערכת התביעות (מי ימכור ומי יבצע הערכת נזק), דינו להשיג תוצאות הפוכות ממטרת המחוקק.

הכותב שימש מנכ"ל חברת הביטוח דולב.