נייס מקווה להמציא מחדש את שוק ניתוח המידע עם השקת מוצר לתחום; המנכ"ל: אנו בתחילת הדרך לבניית תעשייה חדשה

מנכ"ל חברת נייס , חיים שני, הוא בדרך כלל אדם שקול ורגוע, שנמנע מלצאת בהצהרות. השבוע שני מעט חורג ממנהגו, כדי להסביר שנייס "בוודאי נמצאת כיום בפריצת דרך" בחייה כחברת היי-טק. שני מתכוון בכך למוצר החדש של החברה, אליו מפנה שלט קטן בכניסה לבניין של נייס ברעננה. שלט זה מצהיר מדי יום על הזמן שנותר עד להשקת המהפיכה שעליה מדבר שני. ומהפכה זו אמורה להפוך אותה לחברת ניתוח מידע שפונה לכל רוחב הארגון, ולא רק לחברה שמספקת מערכות "קומודיטיס" של הקלטת קול דיגיטלית.



עד היום מכרה נייס בעיקר מערכות להקלטת קול בארגונים שחייבים בכך על פי חוק כגון בנקים, או לגופים כגון מרכזי תמיכה קוליים. אותם מרכזי תמיכה יכלו לנצל את אותן המערכות לבקרת איכות רנדומלית של המוקדנים והקשר עם לקוחותיהן. כעת, מציין שני, מציעה נייס מערכת שתנתח ותדע להציף או להתריע גם בזמן אמת על המידע החשוב שעולה בכל אותן אלפי שיחות. מערכת זו נקראת NICE Perform, והחברה תכריז עליה היום בכנס הלקוחות השנתי של החברה שיתקיים במיאמי.



שני מוסיף כי עד כה זכתה נייס בשני לקוחות משמעותיים, מרכז השירות של Fedex וחברת הביטוח הרפואי WPS. חברת Fedex יישמה את הפתרון החדש במוקד החברה באקרון אוהיו, והוא משמש שם לבקרת איכות במוקד השירות, וכן לשיפור הביצועים והאיכות הכוללת של הארגון.



דוגמה לאותם שימושים במערכת הוא מרכז שירות לקוחות של חברות הסלולר, שבדרך כלל נאבקות לשימור לקוחות ולמניעת "עריקה" למתחרים. שני מדגים כיצד בשיחה כזו, המערכת מזהה אירועים שהוגדרו מראש כגון עצבנות, אזכור המתחרים ואיום בעזיבה. לאחר זיהוי האירוע מתוך כל אחת מהשיחות שנערכו במרכז שירות הלקוחות, יכול מנהל המרכז לפעול על מנת לשמר את אותו לקוח לא מרוצה. גם המוקדן מקבל בזמן אמת התרעות לגבי השיחות שהוא מנהל, והמלצות פעולה בהתאם להתאמות שנקבעו מראש. שימוש אפשרי נוסף הוא ניתוח של בקשות הלקוחות לשירות שכלל לא קיים.



"כעת אנחנו מסוגלים לספק יתרונות ברורים לכל רוחב הארגון, מהמנכ"ל ועד מנהל השירות. הצלחנו לצאת מחטיבת ה-IT לארגון כולו. כעת פונים אלינו אנשים בארגון שעד היום לא שמעו עלינו כלל. אנחנו הופכים אינטראקציה למידע, ובעצם ממצבים מחדש את החברה כולה", אמר שני.



על אף שהוא לא יאמר זאת, שני מקווה בכך ללכת בדרכה של חברת התוכנה הישראלית מרקורי. זו האחרונה הצליחה לקחת את יכולותיה הקודמות, להוסיף עליהן טכנולוגיות נוספות, ולהוציא תחת ידה שוק חדש לחלוטין שמאפשר לה לפנות ישירות למנהלי החברות במקום לאותם אנשי רכש IT מוכרים. גם נייס מקווה כעת שהפנייה לקהל רחב יותר, עם פתרון בהיר ומובן של ניתוח מידע, תאפשר לה גם להקפיץ את שורת המכירות ולדרוש תמחורים גבוהים יותר. לדברי שני, מערכות אלו יימכרו במאות אלפי דולרים ועד "7 ספרות" לארגונים גדולים.



"אין לאף חברה מערכת שעובדת בצורה כזו, אשר משנה את הדרך שבה ארגון מנתח את הפעילות שלו עצמו. אנו בתחילת הדרך לבניית תעשייה חדשה. אם זה יצליח לנו זה יהיה מאוד דרמטי, כי זה כיוון חדש שלוקח אותנו ממש למיינסטרים אמריקה", אמר שני.