מוקדי שירות לקוחות טלפוני סובלים משיעור תחלופה גבוה של 30% בשנה, כך עולה ממחקר שנערך בטכניון על ידי פרופסור ענת רפאלי ותלמידיה מהפקולטה להנדסת תעשייה וניהול, במסגרת מרכז המחקר לבטיחות בעבודה והנדסת אנוש בטכניון. המחקר הוא חלק ממחקר בינלאומי ראשוני אשר מטרתו ללמוד על היקף התעשייה ועל דפוסי הניהול בה במקומות שונים בעולם. מהמחקר עולה כי רמת תחלופה גבוהה יותר נרשמה במוקדי שירות מאשר במוקדי מכירות.
החוקרים מציינים כי בין הסיבות לתחלופה הגבוהה - לחץ העבודה הרב, העשוי להגיע עד 250 שיחות במשמרת, והדרכה קצרה מדי הניתנת למוקדנים. מהמחקר עולה כי קיים מתאם שלילי בין השקעה בתהליך הגיוס והשקעה בהכשרה ראשונית לעובדים לבין רמת התחלופה במוקד, וכי קיים הבדל משמעותי בין התעשיות השונות, בהשקעה בגיוס והכשרה של עובדים. עלות הכשרת עובד בממוצע עומדת על 4,000 שקל, אך במוקדים מסויימים עלות זו מגיעה לכ-13,000 שקל.
החוקרים טוענים כי פתרונות אפשריים לבעיות אלו הינם שעות עבודה גמישות או העשרת עיסוק על ידי שילוב של מוקדנים במשימות נוספות במקביל למענה לטלפונים.
בישראל פועלים כיום כ-500 מוקדים טלפוניים, מתוכם כ-200 הכוללים 10 מוקדנים או יותר בכל משמרת. המוקדים פועלים בתחומי בנקאות, מזון, תחבורה, תקשורת, ביטוח, בריאות, חירום ותיירות. המחקר נערך על ידי ראיונות עם מנהלים של 80 מוקדים, במדגם המייצג את כלל המוקדים בישראל פרט למוקדים בענפי התיירות והבריאות אשר סירבו לשתף פעולה, מוקדים לשירותי חירום המנוהלים על ידי המדינה, ומוקדים לסיוע במצוקה נפשית אשר מאויישים על ידי מתנדבים.
כ-50% מהמוקדים עוסקים במתן שירות, כ-25% במתן מידע והיתר במכירות. רוב המוקדים מטפלים בשיחות נכנסות. זמן ההמתנה הטיפוסי במוקדים, על פי דיווחי המנהלים, הוא 50 עד 60 שניות, מוקדנים עונים במשמרת ל-100 עד 150 שיחות, אך במוקדים מסויימים העומס מגיע ל-250 שיחות למשמרת.
בשנתיים האחרונות ישנה עלייה משמעותית בהיקף הפעילות במוקדים טלפוניים, אך מהמחקר עולה כי עלייה זו לא השתקפה בעלייה בשכר העבודה, הנע סביב שכר מינימום. מהמחקר עולה כי באופן יחסי השכר במוקדים של תעשיית הבנקאות והביטוח גבוה יותר מהשכר במוקדים בתחום תחבורה ובשירותי חוץ.
עוד עולה מהמחקר כי 70% מכוח העבודה במוקדים הינן נשים, מרבית העובדים הינם בעלי השכלה תיכונית או סטודנטים. הוותק הממוצע של עובדים הוא כשנה.
רמת ההיעדרות מהעבודה במוקדים עומדת על 5%-10% ליום, שיעור גבוה יחסית לתעשיות אחרות.
מחקר: מוקדי שירות לקוחות טלפוני סובלים משיעור תחלופה גבוה של 30% בשנה
עינב בן יהודה
6.9.2004 / 12:55