שירות לקוחות ב-e-דן ההיי-טק

מאת ירון הירשזון

בעידן העסקי החדש, המבוסס רובו ככולו על הטכנולוגיה, שירות הלקוחות אותו מספקת החברה הוא חלק לא פחות חשוב מתדמית החברה והפתרונות הייחודיים שלה.

רוב התיאוריות המסייעות לנו במתן שירות לקוחות כולל ואיכותי עוסקות בקשר שלנו עם הלקוח. יש צורך במערכת יחסים הוגנת וישירה עם הלקוח על מנת להבטיח את נאמנותו לשירות אותו אנו מספקים, אך יחד עם זאת, העולם הטכנולוגי החדש מאלץ אותנו לעשות זאת במהירות המירבית, מחשש שהלקוח ימצא ספק חדש שיוכל לתת לו מענה בזמן שאנו התמהמהנו.

בשלב ראשון, על מנת לנהל מערך שירות לקוחות הולם, יש לבחון מהם הכלים העומדים לרשותנו ומהי המטרה אותה אנו רוצים להשיג. למעשה מדובר בבסיס של אנשים, תהליכים וטכנולוגיה. תפישת השירות מתמקדת בחלק של "אנשים", ועל מנת להצליח בה חייבים לנקוט בשיטה מובנית. במילים אחרות - להתמקד בלקוח, בערכיו, בציפיותיו ובדרך בה הארגון עונה על צרכיו.

ארגונים רבים עדיין עובדים בשיטת השירות של מענה טלפוני המאויש בכוח אדם רב שאמור לספק את הפתרונות ללקוח, אך כיום, בעידן האינטרנט, לקוחות רבים רוצים לקבל את התשובה הטובה ביותר בצורה המהירה ביותר. בקיצור - עולם מהיר וחסר סבלנות. לשם כך הארגונים צריכים להתארגן כדי לספק את המענה לצורך של "שירות מהיר ויעיל".

שירות דרך האינטרנט מוכר זה שנים רבות לצורך תמיכה, בעיקר בחברות רב לאומיות, אך השימוש במערכות אלו הוא איטי ולרוב אינו עונה על הצורך של לקוח מקצועי.

כאשר השירות אותו החברה מוכרת הוא שירות טכני, הלקוח יעדיף לעבוד בטלפון ולא באינטרנט, וזאת מכמה סיבות: ראשית, החיפוש באמצעות האינטרנט הוא איטי ומייגע לעיתים, ויש לברור את המידע הנחוץ מתוך אוקיינוס של מידע שאינו רלוונטי. כמו כן, בשירות ה"ישן" באמצעות הטלפון, הלקוח לרוב מכיר את האנשים שמקבלים את קריאת השירות באופן אישי, דבר המסייע לו באמון בהם - הוא למד לסמוך עליהם והוא מקבל את חוות דעתם המקצועית. בחלק מהמקרים מקבלי קריאת השירות מכירים את הלקוח ואת מערכות המחשוב שלו, דבר המקצר את משך השירות.

מוקד שירות יעיל מבטיח את נאמנות הלקוח

ארגון המספק שירות טכני יוכל לספק פתרונות הולמים עבור הלקוח באמצעות שילוב בין מספר גורמים. לדוגמה, ניתן לשלב בין ניהול השירות לשירות התחזוקה, וכך גם עם שירותים נוספים בארגון, כמו חוזים, מצב מלאי וכו' - דבר שייצור סדר ויאפשר שירות כולל ואיכותי ללקוח. קריאת לקוח המגיעה למוקד השירות נבדקת על ידי המוקדן, כאשר המוקדן מקבל את כל המידע הנחוץ לו על הלקוח - מיהו הלקוח, הסכם השירות איתו, שיחות קודמות עימו, בקשות מיוחדות וכיו"ב.

במהלך האינטראקציה עם הלקוח, המוקדן מזין את הפרטים למערכת. אם המוקדן מזהה שהבעיה היא אפליקטיווית, הוא יעביר אותה לטיפול מומחה מערכת (system), שינסה תוך כדי השיחה עם הלקוח או בהשתלטות מרחוק, לפתור את הבעיה. במקרים אחרים המוקדן בודק את האפשרויות לגבי זמן התיקון המשוער, מיהו הטכנאי שיגיע, האם דרוש דווקא טכנאי בכיר או כל טכנאי, האם דרוש ציוד מיוחד ועוד.

שיתוף פעולה כזה בין מערכות הארגון ייצור מצב בו הלקוח יהיה שבע רצון מהשירות, כיוון שהטכנאי שמגיע אליו יודע בדיוק מה הוא צריך ומגיע עם הציוד הנדרש. כל זאת הודות למוקדן שניצל ביעילות את כל המשאבים שלרשותו. באופן לא מפתיע, המטרה המשותפת של ספק השירות ושל הלקוח היא "פתרון במכה ראשונה" (First Time Fix). הלקוח יהיה מרוצה מפתרון מהיר של הבעיה, וספק השירות ישמח אם יוכל לשלוח טכנאי בודד פעם אחת ולזמן קצר ככל האפשר.

המקום בו יכול השירות החדש להוכיח את עצמו הוא בחברות שירות המטמיעות מערכות מוקד שירות מודרניות עם קישור ישיר דרך האינטרנט. בדרך זו הלקוחות יכולים "לפתוח קריאות שירות" באופן ישיר במערכת של ספק השירות, ואף להוציא דו"חות תפעוליים הנוגעים לאתר שלו, כגון: תקלות חוזרות וזמני תגובה והיסטוריה של תקלות.

אך גם בדרך זו קיים גורם שאותו יש להביא בחשבון - עד כמה הלקוח יכול להיות "מקצועי" - כלומר, כדי לחפש את הפתרונות הקיימים במאגרי המידע, הלקוח עצמו צריך להיות בעל יכולת טכנית, אך כיוון שלא כל הלקוחות מתאפיינים בידע שכזה, הצורך שלהם בסיוע טלפוני לפתרון הבעיות עדיין קיים והם אכן ישתמשו בו.

מעבר לכך, מוקד שירות יעיל משרת שתי מטרות נוספות: ראשית, הוא מבטיח את נאמנות הלקוח לספק - נאמנות שעשויה להביא איתה גם את ההזמנה הבאה; שנית, הוא מספק "דריסת רגל" להפקת אינפורמציה שיווקית. זוהי אינפורמציה אותה המוקד אמור להעביר למחלקת המכירות, אשר מצידה תנסה למכור ללקוח פתרונות החסרים לו.

כך או כך, ברור שעידן העסקים האלקטרוניים משנה את האופן והמהירות בהם עלינו לתת שירות. האתגר של כולנו הוא להיערך בהתאם.

ירון הירשזון הינו מנכ"ל מלם תקשורת ומחשבים.