כמחצית מהתלונות המגיעות לרשות לשירותים ציבוריים - חשמל על חברת החשמל נמצאות מוצדקות, כך עולה מדו"ח פניות ותלונות הציבור של הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל לשנת 2003 ומחצית שנת 2004.
הנושאים המרכזיים שעלו בדו"ח הם חשבונות ותשלומים (27.4% מהתלונות לעומת 22.9% בשנת 2002), נזקים (21.2% מהתלונות לעומת 23.5% מהתלונות בשנת 2002), שימוש בלתי חוקי בחשמל (15.7% לעומת 16.9% בשנה החולפת) וחיבורים לבתים (13.7% ומשקפים עלייה משמעותית לעומת 9.6% בשנת 2002).
ברשות לשירותים ציבוריים - חשמל מציינים, כי דו"ח פניות הציבור מעיד על גידול של ממש במספר התלונות והפניות. בשנת 2003 נתקבלו ברשות 729 תלונות ופניות המהוות גידול של 63% לעומת השנה החולפת. נתון זה משקף את הגידול במודעות הציבור לפעילות הרשות ואת חוסר שביעות רצונם של צרכנים מטיפול חברת החשמל בתלונות הציבור.
ברשות מדגישים, כי הטיפול בתלונות צרכן נעשה רק לאחר שהצרכן פנה לחברת החשמל ולא הצליח ליישב את המחלוקת עם החברה לשביעות רצונו. צרכנים שפונים לרשות מופנים לחברה, אם לא פנו אליה בטרם הפנייה לרשות. הגידול במספר התלונות והפניות התבטאו בהתארכות זמני הטיפול ברשות. זאת, על רקע מצוקת כח אדם ברשות, במקביל לאי בהירות נוהלי העבודה מול חברת החשמל.
39 ימים דרושים כדי לענות לצרכן
מבחינה של ביצועי חברת החשמל לשנת 2003 עולה עוד, כי 46% מהתלונות על חברת החשמל שהגיעו לרשות בשנת 2003 נמצאו מוצדקות או מוצדקות בחלקן והביאו לשינוי בהחלטת החברה. מדובר בשיעור תלונות גבוה יחסית בכך שהתלונות מגיעות לרשות לאחר שטופלו בחברת החשמל.
ברשות מציינים, כי מדובר במגמת גידול מדאיגה בתלונות שנמצאו מוצדקות, ולשם השוואה ב-2002 שיעור התלונות המוצדקות עמד על 38%.
36.9 ימים בממוצע נדרשים לחברה כדי לענות לפניית הרשות לצורך טיפול בתלונת צרכן. זהו פרק זמן ארוך יחסית מציינים ברשות, בהתחשב בכך שהתלונות נדונו בחברה ופרטי התלונות ידועים. בשנת 2002 למשל, נדרשו לחברה 26 ימים בממוצע למתן מענה לרשות.
הפרק הדן בבקרה על פעילות חברת החשמל מעלה, כי מוקד 103 של חברת החשמל אינו מיישם באופן הראוי את אחריותו לספק לצרכנים מידע שלם כנדרש בנושאים השונים. במהלך שנת 2003 הפנתה החברה צרכנים לרשות לקבלת מענה בנושאים שהמידע לגביהם מצוי בחברה, ובכך הכבידה החברה על הצרכנים שלא לצורך. במקביל, מצוין בדו"ח כי חברת החשמל נמנעת באופן עקבי מלהעביר לידי הרשות את הדו"ח המסכם של פעילות מוקד 103 וזאת למרות הנחייה ברורה של מחלקת פניות ציבור ברשות.
עוד עולה מפרק הבקרה, כי נציבות תלונות הציבור אינה עושה די בכדי להשיב לצרכנים מענה שלם ומקצועי. מהדו"ח עולה כי כ-900 ערעורים של צרכנים על טיפול המחוזות בתלונות נבדקו על ידי המחוזות עצמם וזאת מבלי שהתלונות הועברו כראוי לטיפול בדרג של הנציב.
ברשות מציינים כי הם מייחסים חשיבות רבה לפניות הצרכנים וניכרת להן השפעה על פעילותה, הן כאמצעי בקרה והן כתשומה בתהליך קבלת ההחלטות. הדו"ח המלא יועמד לרשות הציבור באתר האינטרנט של הרשות בימים הקרובים.
דו"ח נציב תלונות הציבור של חברת חשמל
לפני ימים אחדים פורסם דו"ח של נציב תלונות הציבור של חברת החשמל, ולפיו בשנת 2003 התקבלו בחברת חשמל 19,505 תלונות מאזרחים וכ-34.8% - מתוכן נמצאו מוצדקות; 97.7% מהתלונות היו בנושאי צרכנות ו-1.4% בנושאי איכות סביבה.
על פי דו"ח זה, מאז 99' חל גידול בשיעור של כ-65% בתלונות לעומת גידול זניח של 0.1% מאז 2002. על פי נתוני חברת חשמל, החברה מספקת שירותים לכ-2.25 מיליון לקוחות ומגישה מדי שנה כ-14 מיליון חשבונות. הדו"ח של חברת חשמל קובע, כי רוב התלונות היו בגין נזקים (46.4%), חיובים בחשבון החשמל (15.5%), ביצוע עבודות ברשת (14.4%), ונושאים צרכניים אחרים (20.9%). מהדו"ח עולה כי 1.5% בלבד מהתלונות מופנות לטיפולם של גורמי חוץ וכי זמן הטיפול הממוצע מסתיים בדרך כלל תוך 21 יום.
מחברת החשמל נמסר בתגובה, כי החברה פועלת בשקיפות מלאה ומקפידה לפעול על פי החוקים והתקנות. עוד נמסר, כי "חברת החשמל מיישמת אסטרטגיה שיווקית ממוקדת לקוח ברמה הגבוהה ביותר וממוצבת כחברה המובילה בתחום השירות בישראל. חברת החשמל פועלת בסביבה דינאמית. הצרכים של לקוחותיה ודרישותיהם משתנים באופן שוטף. לעניין הנושאים המרכזיים בתלונות הציבור לשנת 2003 ציינו בחברת החשמל, שהנתון 27.4% מתייחס לתלונות שעניינן תעריפים, ולאו-דווקא חשבונות ותשלומים וכי נושא התעריפים הוא באחריות הרשות לשירותים ציבוריים - חשמל".
רשות החשמל בדו"ח: כל תלונה שנייה נגד חברת החשמל מוצדקת
שרון קדמי
4.1.2005 / 20:09