משחקי שליטה

מאת עומרי ערפלי

הארגונים בימינו נאלצים להתמודד עם סביבה עסקית דינמית ומהירה. התמודדות זו מצריכה תכנון והקמה של תשתיות IT מפותחות לתמיכה בפעילות החברה בהווה ובעתיד. ליבה החי של תשתית זו, כוללת בדרך כלל Help-desk לניהול תקלות, ומערך אחזקה וניהול טכני ובו אנשי System, מנהלי רשתות ומומחים לתחומים ספציפיים כמסדי נתונים ואבטחת מידע.

מערך ה-IT הוא מערך התומך בפעילות האורגניזם העסקי, אך דומה שבימינו הוא זוכה לחיזוק מעמדו כחלק חיוני ובלתי נפרד מהארגון. זאת, הודות למגמה המתחזקת של גלובליזציה והשימוש בטכנולוגיות מידע לנושאים כמו E-Commerce וקשרי B2B בין ארגונים.

עקב האכילס של טכנולוגיות המידע

ככל שהתחזק הקשר בין מערך ה-IT והפעילות העסקית, הלכו והתרבו הדרישות ממנו. עד מהרה נחשפו נקודות התורפה של מערך ה-IT המודרני: קושי הולך וגובר בניטור תשתיות, איסוף נתוני ביצועים, זמינות ושירות, ומכאן גם קושי לתכנן וליזום גדילה מבוקרת של מערך זה.

קושי זה יוצר מצב שבו התשתיות הולכות ומסתבכות ויוצאות מכלל שליטה. הידע על מצב המערכות השונות מפוזר בין אנשים רבים וכל אחד מומחה בתחומו, עובדה היוצרת מגדל בבל טכנולוגי המקשה על פתרון בעיות.

אפילו מערך ה-Help-desk הישן והטוב מתקשה לעמוד ביעילות בריבוי בעיות המצריכות ידע רב תחומי בנבכי לבירינט ה-IT - פניות לא נענות בזמן, טכנאים מתרוצצים בניסיון לזהות בעיות ופתרון התקלות נעשה תוך גישוש באפלה על בסיס "כיבוי שרפות".

התוצאה הבלתי נמנעת היא מחלקת IT שלא מסוגלת לספק שירות כנדרש, וגוררת פגיעה בביצועי הארגון ובפעילותו התקינה. ארגונים מבוססי Billing כמו חברות הטלפוניה השונות, חברות המספקות שירות ממספר אתרים ומסתמכות על מערך מחשוב מבוזר כמו חברות הביטוח והבנקים, וחברות הצועדות במסלול של מסחר אלקטרוני וגלובליזציה - הן הראשונות להיפגע.

להחזיר את השד לבקבוק: שתי גישות

לאור המצב המתואר הפך תחום השליטה והבקרה לאחד התחומים החמים בשוק. הארגונים הגדולים היו הראשונים לזהות את הפוטנציאל הטמון בהשקעה בנושא, וכיום כמעט לא ניתן למצוא חברות שלא מיישמות או מתכננות ליישם פתרונות בתחום.

ניתן לחלק את פתרונות השליטה ובקרה לשתי גישות עיקריות: שילוב מספר פתרונות נקודתיים למערכת מרכזית אחת: היתרונות ביישום גישה זו הן שימוש בכלים קיימים המותאמים לנישה ספציפית (Best-of-Breed) והצורך המינימלי בהדרכות ולימוד מערכות חדשות. הפיתרון המתקבל זול יחסית ומתאים לצרכים של ארגונים קטנים ובינוניים.

אולם החסרונות בגישה זו רבים: שילוב כל הכלים מצריך השקעה ולא תמיד אפשרי, הראיה הארגונית הכוללת אינה שלמה מכיוון שהמידע מועבר בצורה לא אחידה ומגיע ממספר מקורות - וזה רק על קצה המזלג.

בגישה זו נעשה שימוש בחבילות מדף המחייבות מינימום השקעה ומספקות מקסימום יכולות "מתוך הקופסה". חבילות מדף אלו מכסות נושאים ספציפיים כגוןDesktop , Healthcare של שרתים ובקרת רשת.

יישום מערכת שליטה ובקרה מרכזית Framework / Integrated Solution: מערכות המגיעות מספק אחד, הכוללות רכיבים שונים לבקרה וניהול של כל חלקי מערך ה-IT: תשתיות תקשורת, מערכות הפעלה (System), אפליקציות, מסדי נתונים, סביבת האינטרנט, ועוד.

כיום ה-Unicenter תופס את נתח השוק הגדול ביותר בארץ ומיושם בהצלחה במספר חברות גדולות. מערכות אלו מאפשרות לאתר, למפות ולנהל סביבות תוכנה וחומרה שונות ע"י שימוש בסוכנים (Agent).

הסוכנים הם רכיבי תוכנה הנמצאים באובייקטים המבוקרים ומספקים מידע על מצב האובייקטים על פי הגדרות הניתנות לשינוי ולהתאמה ללקוח. המערכות מספקות על פי רוב ניתוח מלאי ומידע על מבנה רשתות תקשורת והציוד המרכיב אותן.

כוחן של מערכות אלו באינטגרציה ההדוקה בין רכיביהן והאפשרות שהן מספקות לניהול אירועים מנקודה מרכזית אחת (קונסול מרכזי). פעולות מנע ופעולות תגובה יכולות להתבצע בצורה אוטומאטית או ידנית. כל האירועים מתועדים במבנה אחיד - דבר המאפשר מעקב קל אחריהם, זיהוי קורלאציות בין אירועים ממקורות שונים וביצוע משימות בהתאם לאירועים.

כמו כן, ריכוז האירועים מאפשר הפקת דוחות שונים כמו מדדי עמידה ב-SLA ,Capacity planning ודוחות ניהוליים. מהקונסול המרכז את כל האירועים ניתן לנתב את המידע בהתאם למבנה הארגוני והאירועים על פי חומרתם, ולחלק את נטל הטיפול בתקלות בין מספר גורמים מתמחים.

מתארגנים לעבוד נכון

אחד המכשולים הגדולים ביותר ליישום מערכות שליטה ובקרה היא ההשקעה הנדרשת. מערכות שליטה ובקרה מרכזיות כרוכות בהוצאה ראשונית גבוהה ועלויות שוטפות לאורך פרויקטים ארוכי טווח, הטמעות מסובכות והתאמה לצורכי הארגון - תהליך הדורש בנוסף לכסף, זמן ותכנון נכון.

לתכנון ראשוני נכון יש חלק גדול בהטמעה מוצלחת. לתכנון זה מספר כללים חשובים:

-חלוקת פרויקט הכנסת מערכת השליטה ובקרה לשלבים, תוך זיהוי והתרכזות בנקודות קריטיות בארגון הטעונות שיפור - נקודות שטיפול בהן מחזיר את ההשקעה בצורה המיידית ביותר. לרוב, שייכים נושאים אלו לאחת מהקטגוריות הבאות:

1. ניהול רשת: בארגונים רבים עצם ההטמעה והגילוי הראשוניים גילו בעיות ניתוב, קישורים שנשכחו והגדרות רדומות. הטיפול בבעיות אלו שיפר את תפקוד הרשת, וכן גילה תמונה עדכנית ואמיתי של מבנה הרשת בארגון.

2. ניהול Health-care: ארגונים שהיו רגילים במשך שנים לנוהל קבוע של נפילת שירותים חיוניים, אזעקת אנשים, אישוש שרתים וחוזר חלילה - עברו למצב בו ההתראה מתקבלת בעוד המערכות עדיין עובדות, ומאפשרת למנהלי השרתים לנקוט בפעולות מנע מבעוד מועד, להבטיח זמינות גבוהה למשתמשים ולחסוך זמן השבתה יקר.

3.ניהול דסקטופ (Software Distribution ,Remote Control ,Asset Management): כל המידע על מחשבי משתמשים הפזורים בארגון נמצא בשליטת אנשי התמיכה, בעת פתיחת קריאה ניתנות תשובות המתבססות על הכרת סביבת המשתמש, ללא צורך בשליחת טכנאי למקום התקלה.

יישום מד