המפקח על הביטוח פירסם את מדרג התלונות נגד חברות הביטוח: דקלה במקום הראשון

חברת דקלה נמצאת במקום הראשון במדרג התלונות הכללי של חברות הביטוח לשנת 2004, וזאת בהפרש עצום מהחברות הבאות אחריה (9.340 נקודות לעומת 3.372 לחברת שומרה השנייה במדרג). המשמעות: החברה קיבלה את המספר הגדול ביותר של תלונות מוצדקות באופן יחסי לגודלה במונחי פרמיות ב-2004.



המדרג פורסם אתמול על ידי המפקח על הביטוח, אייל בן-שלוש, באתר האינטרנט של משרד האוצר. דקלה, העוסקת בעיקר בתחום ביטוחי הבריאות, נמצאת בבעלות משותפת של חברת "הראל" (66%) ושל שירותי בריאות כללית. יש לציין, כי זו השנה השנייה ברציפות שבה "מככבת" החברה בראש הדירוג.



המדרג שמפורסם זו השנה השישית, נקבע על פי מדד של תלונות הציבור נגד חברות הביטוח שנמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. לתלונות שהוכרעו כמוצדקות ניתן משקל כפול והן חושבו כשתי תלונות בכך ניתן להן מרכיב של חומרה לעומת אלה שסווגו כמוצדקות באופן חלקי. המדרג בנוי כך שככל שהמיקום גבוה יותר - החברה בעייתית יותר.



השנה החליט האוצר לערוך מדרג נפרד גם לתחום ביטוחי הבריאות, נוכח הריבוי והבולטות של התלונות בתחום זה ונוכח מספרן הרב של התלונות המוצדקות. חברת הפניקס תופסת את המקום הראשון והמפוקפק במדרג זה.



ממצאים מעניינים נוספים העולים מהמדרגים נוגעים להבדלים בין חברות הביטוחים הישירים, לבין החברות ה"מסורתיות": כך, למשל, ניתן לראות כי החברות AIG וביטוח ישיר נמצאות במקום גבוה יותר בדירוג לעומת חברות כמו מנורה, כלל ומגדל המדורגות במקומות נמוכים בהרבה. אחד ההסברים האפשריים לכך הוא שקהל היעד של הביטוחים הישירים הוא צעיר, דעתן ומודע יותר לזכויותיו, ולכן מרבה להתלונן.



ממצא בולט נוגע לחברת שומרה, חברה קטנה וחדשה יחסית (3 שנים), שניתן היה לצפות שתוכיח רמת שירות גבוהה, אך באופן מפתיע נמצאת במקום השני והגרוע במדרג, הרבה מעל חברות ענק כגון חברת מגדל הגדולה ממנה פי 20 וממוקמת בתחתית הרשימה עם דירוג מצוין של 0.166.



כיצד נקבע המדרג? באוצר מסבירים כי החל מראשית 2004, הונהג נוהל טיפול חדש ביחידה לפניות הציבור, ולפיו תלונות נגד חברות ביטוח מועברות לטיפול ישירות לחברות הביטוח, הנדרשות לבררן ולהשיב ישירות למתלוננים עם העתק אל היחידה לפניות הציבור. לדבריהם, נוהל זה איפשר את תהליך מיצוי בירור התלונה במסגרת חברת הביטוח, כאשר חברת הביטוח יכולה להגיע להסדר עם המתלונן במסגרת הזמן שניתן לה, או לתת למתלונן הבהרות לכך שהיא נשארת בעמדתה.



במדרג נכללות רק תלונות שבהן לא הגיעה חברת הביטוח לפשרה עם המבוטח, והמתלונן ביקש להמשיך את בירור תלונתו על ידי המפקח על הביטוח. מבין תלונות אלה נלקחו בחשבון רק תלונות שבסופו של דבר נמצאו מוצדקות או מוצדקות חלקית. כלומר: המדרג אינו כולל תלונות מוצדקות שנסגרו בין המתלוננים לחברות בלי התערבות הפיקוח. משמעות הדבר היא שחברה שהרבתה להתפשר עם מתלוננים מחוץ לטווח טיפולו של הפיקוח הבטיחה לעצמה מיקום נמוך במדרג. במילים אחרות: לחברות משתלם להתפשר עם צרכנים שפונים ליחידה לפניות הציבור, וייתכן שאם היו נלקחות בחשבון כל התלונות המוצדקות, ולא רק אלה שלא נפתרו בין החברה למבוטח, היינו רואים תוצאות שונות.



אם כן, לאופן עריכת המדרג יש גם השלכה צרכנית ברורה: מאחר שלחברות יש אינטרס מובהק להתפשר עם המתלוננים, לצרכנים משתלם ביותר לעמוד על זכויותיהם ולפנות ליחידה בתלונה. יש סיכוי רב שכל תלונה כזו תזכה להתייחסות טובה ורצינית יותר מצד החברה, לעומת ההתייחסות שלה זכה הצרכן במגע הישיר שלו עם החברה.



יוסי מנור - נשיא לשכת סוכני הביטוח בישראל, אומר: "אנו מודעים מזה זמן רב לבעיות הקיימות בחברת 'דקלה' ואף פנינו במהלך השנה לפיקוח על הביטוח בנושא התלונות הרבות נגד החברה". מנור מברך על היוזמה של פרסום המדרג, משום שלדבריו היא "תורמת לכך שחברות הביטוח יבינו כיצד הצרכן תופס אותן". עם זאת, אומר מנור כי במדרג שפורסם חסרים הפרטים על סך כל התלונות שהוגשו, כי "אם חברת ביטוח סגרה תלונה רק אחרי שהצרכן פנה למפקח וביקש את התערבותו - היא עדיין לא בסדר".



על כך אומרים במשרד האוצר כי "המפקח על הביטוח יכול לפרסם תוצאות רק על פי נתונים שהגיעו לידיו ושטופלו בפועל ביחידה לפניות הציבור. בדו"ח מצוין בפירוש שהמדרג כולל רק נתונים אלה".



מדקלה נמסר בתגובה: "הדירוג אינו אחיד ואינו מתייחס למספר התלונות יחסית למספר המבוטחים. לחברת דקלה יש 2.6 מיליון מבוטחים ומספר התלונות לפיכך הוא נמוך ביותר. זאת ועוד, הערבוב שבין ביטוח בריאות לביטוח רכב או דירה יוצר עיוות שאינו מוצא ביטוי בתוצאות".



תגובת הפניקס: חברת הפניקס לומדת את התלונות שאליהן מתייחס המדרג. אגף ביטוח בריאות בהפניקס עושה כל שביכולתו כדי להעניק למבוטחיו את השירות והטיפול הטוב ביותר.



תגובת יוסי וינשטוק - מנכ"ל שומרה: להשוות אותנו (שפועלים רק בביטוח אלמנטרי) לחברות שפועלות בשני תחומי ביטוח הוא כמו למדוד את היכולת של מכבי ת"א בכדורסל על מגרש כדורגל תקני. בשנים עברו נהג המפקח לפרסם מדרג אחד לביטוח אלמנטרי ואחד לביטוח חיים. לכן בשנים אלו היות שאנו נותנים שירות מעולה ללקוחותינו, דורגנו בראש הרשימה. לאחר שיחה עם הפיקוח על הביטוח נמסר לי שיפרסמו בקרוב גם מדרג נפרד לביטוח אלמנטרי. במדרג כזה אין לי ספק ששומרה תחזור להוביל כחברה איכותית הנותנת שירות מעולה".