ירידה משמעותית חלה השנה ברמת שביעות הרצון של אזרחי ישראל ממגוון השירותים הציבוריים שקיבלו, כך עולה ממחקר שערכו ד"ר ערן ויגודה-גדות מהמרכז לניהול ומדיניות ציבורית באוניברסיטת חיפה עם ד"ר שלמה מזרחי מאוניברסיטת בן-גוריון לבדיקת ביצועי המגזר הציבורי בישראל בחמש השנים האחרונות.
מטרת המחקר היתה לזהות מגמות ושינויים בעמדות הציבור כלפי השירות הציבורי לאורך השנים. במחקר השתתפו 498 נבדקים המייצגים את אוכלוסיית ישראל הבוגרת. ממוצע שביעות הרצון הכללי השנה עומד על 2.9 לעומת 3.1 לפני שנה (על רצף הנע בין 1 - מאוד לא מרוצה ל-5 - מרוצה מאוד).
רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר היא משירותי רכבת ישראל, 3.6, אך יחסית לשנים קודמות קיימת ירידה משמעותית בשביעות הרצון. בשנה שעברה, לדוגמא, קיבלה הרכבת ציון של 3.96. "ייתכן שתאונות הרכבת וליקויי הבטיחות שהתגלו בשנה האחרונה הם אחד הגורמים לירידה זו", מעריך ד"ר ויגודה-גדות.
מגמת ירידה נרשמה גם בשביעות רצון האזרחים מבתי ספר ומוסדות חינוך מ-2.79 בשנה שעברה ל-2.62 השנה. ב-2001 עמדה שביעות הרצון על 3.03. כמו כן נרשמה ירידה ברמת שביעות הרצון מבתי החולים וקופות החולים - 2.95 השנה לעומת 3.21 בשנה שעברה.
רמת השביעות הנמוכה ביותר נרשמה משירותי משרד העבודה ושירות התעסוקה, שירותי הרווחה, שירותי המשטרה ושירותי מס הכנסה עם ממוצע של 2.44-2.47. עם זאת, שירותי משרד העבודה והתעסוקה היו היחידים בהם חל שיפור קל של בשביעות הרצון של הציבור השנה, נתון שעולה בקנה אחד עם מגמת השיפור בתעסוקה בישראל.
במקביל, ניתן לראות ירידה ברמת האמון שרוחשים האזרחים למוסדות הציבור השונים. שרותי הביטחון נהנים בדרך כלל מרמת אמון גבוהה יחסית, אך השנה ניכרת שחיקה במעמדם. עלייה קטנה באמון נמצאה רק ביחס לאנשי המוסד - 3.79 לעומת 3.69 בשנה שעברה והשב"כ - 3.77 השנה לעומת 3.75 בשנה שעברה. רמת האמון בחיילי צה"ל ובקציניו נמצאת במגמת ירידה מתמשכת מאז שנת 2003. רמת האמון בחיילי צה"ל עמדה על 3.8 לעומת 3.95 ב-2003 ורמת האמון בקציני צה"ל עמדה על 3.7 לעומת 3.74 ב-2003.
כמו כן נרשמה ירידה גם ברמת האמון במבקר המדינה ל-3.16 לעומת 3.4 בשנה שעברה, בנבחרי רשויות מקומיות ל-2.01 לעומת 2.13 בשנה שעברה. שרי הממשלה וחברי הכנסת זוכים לאמון נמוך מאד בקרב הציבור - 1.9.
לעומת זאת, קיימת עלייה ברמת האמון שרוחש הציבור לתקשורת בישראל. "יש להניח שלתחושת חוסר האמון של הציבור במוסדות השלטון תורמת ההחמרה ברמת הפוליטיזציה במגזר הציבורי, המקדמת החלטות בלתי מקצועיות ולעיתים בלתי ענייניות בעיני הציבור. גם התחושה שההחלטות של בעלי תפקידים מתחשבות בשיקולים כלכליים מבלי להתחשב באוכלוסיות החלשות, פוגעת בהערכת הציבור את נותני השירות על גווניו" קובעים ויגודה-גדות ומזרחי.
מחקר: שביעות הרצון של אזרחי ישראל משירותי המגזר הציבורי - במגמת ירידה
עינב בן יהודה
4.12.2005 / 17:29