סמנכ"ל חטיבת הלקוחות בפרטנר: "סל שירותי תקשורת יוביל לשחיקה גדולה במחיר הסלולר"

כבר שנתיים שמנכ"ל פרטנר, עמיקם כהן, רוקח את נוסחת הכבלים בתקווה לקרב את היום בו הוא ישמש כיו"ר של קבוצת תקשורת גדולה שתספק סל שירותים מלא ללקוחות. למעשה, זו המגמה הרווחת בשוק התקשורת העולמי והישראלי שקובעת כהנחת יסוד, וכמעט כאקסיומה, שפני השוק להתגבשות שתיים או שלוש קבוצות תקשורת גדולות שיספקו סל שירותים אחוד למנויים שיכלול טלפוניה, סלולר, טלוויזיה רב ערוצית, אינטרנט ושיחות בינלאומיות. כל השירותים יינתנו תחת קורת גג אחת, וחשוב לא פחות בחשבון אחד.



מסתבר שסמנכ"ל חטיבת הלקוחות בפרטנר, ציון גינת, חושב קצת אחרת. "עדיין לא ראינו בהצעה האחודה ללקוח את הערך המוסף לצרכן. אם אין ערך מוסף ללקוח - אין גם ערך נוסף למפעיל. חייבים לייצר ערך אמיתי לצרכן כשמספקים הצעה אחודה, מכיוון שבסופו של דבר הצרכן שואל את עצמו 'מה זה נותן לי' וברור שבהצעה אחודה עיקר הנטל ייפול על מחיר הסלולר".



במצב כזה, מסביר גינת, "תהיה בהכרח שחיקה במחיר השירות הסלולרי, מכיוון שהשווקים של השיחות הבינלאומיות או האינטרנט כבר נשחקו. חבילה אחודה היא אתגר משמעותי, אך בעולם אין עדיין מודל מצליח לכך, להוציא אולי מקרה בודד בקנדה של איחוד בין סלולר וכבלים. מדובר במהלך מורכב מאוד, אך לבד מהמחיר מה עוד יכולה החבילה האחודה לתת ללקוח?".



לגינת יש גם הסבר לכישלון של הפרויקט המשותף של החברות הבנות בקבוצת בזק, B-one, "ההתרסקות נבעה מכך שבסופו של דבר מדובר בעסק של התמחות. אם מעמיסים עוד ועוד מוצרים, מאבדים את המיקוד והמוצר הסופי הופך פחות מעניין לצרכן. הסלולר היה ונותר העסק המרכזי והמהותי בכל סל אחוד של שירותים".



הגישה של גינת לעניין זה שונה ומפתיעה מאוד, אך את עיקר זמנו של גינת ב-2006 תגזול התחרות מכיוון אחר. פתאום שוק התקשורת מדבר על שירות. ממש כמו שבפוליטיקה נזכרו באחרונה בעוני, כך נדמה שענקיות שוק התקשורת, שמגלגלות יחדיו מחזור שנתי של יותר מ-20 מיליארד שקל, נזכרו שהן חייבות לשפר את השירות. זה לא בא ללא סיבה כמובן. שוק התקשורת צומח בקצבים נמוכים מבעבר, והמאבקים הגדולים על רכישת מנויים והגדלת נתחי שוק הופכים יותר ויותר למאבקי העבר ומפנים מקום לתחרות על לבו של הצרכן בהגדלת ההוצאות על שימור לקוח ובניסיון להפחית את קצבי נטישת המנויים.



ברוב חברות התקשורת משולב על פי רוב תפקיד סמנכ"ל חטיבת הלקוחות עם תפקיד המשנה למנכ"ל, עדות נוספת לחשיבות שמקנות החברות למהלכי השירות ולקשר עם הלקוח כחלק מהאסטרטגיה הכוללת שלהן.



בפרטנר נתונה חטיבת הלקוחות, על כ-2,800 עובדיה, בידי גינת, שהגיע לפרטנר ב-2002. גינת אחראי במסגרת החטיבה על כל מערך השירות ללקוח ועל כל מערך המכירות לשוק הפרטי, העסקי ומנויי הפרה פייד.



היום, 7 שנים אחרי שפרטנר נכנסה לשוק הסלולר, נדמה שמאזן הכוחות שמתקיים בשוק יחייב את המתחרים לבצע קפיצת מדרגה בכל הקשור למגע מול הלקוח ולאיכות השירות. מנכ"ל סלקום החדש, עמוס שפירא, כבר מטלטל את השוק בעניין זה. ההכרזות הראשונות שיצאו מכיוונו של שפירא היו בעניין השירות, לשם הוא הצהיר והתחייב שעיקר המאמץ שלו יופנה בחודשים הקרובים. גם פלאפון ניערה מעליה בשלוש השנים האחרונות בעיות תדמית והתנהגות שנתפשה לעתים כמתנשאת מול לקוחותיה והתנהלותה מול מנוייה השתפרה לאין הכר. הקולות החדשים נשמעים היטב במשרדו של גינת, שמבין כי ב-2006 הוא הולך להתעמת מול זירה חדשה ושונה לחלוטין.



גינת מעדיף להתמקד בשיפור המשמעותי שביצעה פרטנר בכל הקשור לנתח המנויים שלה בשוק העסקי. אם ב-2002 עוד עשתה סלקום בית ספר לפרטנר בשוק זה, ואילצה אותה להתמקד בשוק הפרטי - הרי שמאז הגדילה פרטנר את נתח המנויים שלה בשוק העסקי לאחר שהעבירה לשורותיה גופים גדולים כאינטל, טבע, ואסם. "פרטנר צמחה לתוך השוק הפרטי. ב-2003 הבנו את ההזדמנות הקיימת בשוק העסקי, אז היינו בו כ-20% בלבד, והחלטנו להזרים לשם משאבים - היום אנחנו יותר מ-30% בנתח השוק", אומר גינת, ומבטיח, "בדור השלישי נתח השוק שלנו במגזר העסקי יהיה גבוה עוד יותר. חלון ההזדמנויות מבחינתנו בדור שלישי הוא כעת".