הזוכים בפרס מצוינות

הערב מתקיים טקס הכרזת הזוכים בפרס המצויינות בשירות 2006, מטעם המי"ל (המרכז הישראלי לניהול).



לתחרות ניגשו השנה תאגידים, רשויות מקומיות וציבוריות, חברות וארגונים העוסקים במתן שירות ללקוחות עסקיים, אשר להם מחזור מכירות שנתי של מעלה מ-5 מיליון דולר. תנאי נוסף להשתתף בתחרות הוא הצגת סקר לקוחות (בקרב 1,000 לקוחות הארגון), המהווה 50% מהציון.



בין הקטגוריות השנה: חדשנות ויצירתיות, שימור לקוחות, טיפול באוכלוסיות מיוחדות, קפיצת דרך בשירות, תמיכה ושירות לאורך זמן, שירות יוזם פרואקטיבי ותרבות ארגונית. כל משתתף רשאי היה להציג מועמדות ביותר מקטגוריה אחת.



על חבר השופטים נמנים אישי ציבור, אנשי אקדמיה, יועצים בתחום השירות ומנהלים בכירים מתחומי המשק השונים.



לשלב הגמר הגיעו 11 חברות, שנבחנו ב-7 קטגוריות שונות. הזוכות הן:



קטגוריית חדשנות ויצירתיות:



מקום ראשון - בזק. מנימוקי השופטים: בזק הקימה בית הספר למנהיגות בשירות, כביטוי לערך מרכזי להכשרת מנהלים בעלי מיומנות ומחויבות מלאה, במטרה להוביל את עובדי החברה למצוינות במתן שירות איכותי. תוכניות הלימוד, המתבססות על ניסיון אקדמי, עוצבו ונבנו במיוחד על פי צרכי החברה ותוך זמן קצר הפך בית הספר לגוף מקצועי מוכר אשר מהווה דוגמה אישית בכל צעדיו בארגון.



מקום שני - yes.



מקום שלישי - שירותי בריאות כללית.



קטגוריית שימור לקוחות:



מקום ראשון - יס. מנימוקי השופטים: יס הציבה כיעד מרכזי את נושא טיפוח נאמנות לקוחות החברה, תוך שיפור מתמיד של חוויית השירות. להצלחת הפרויקט נרתמו כלל מערכי הארגון, אשר פעלו להענקת שירות איכותי במטרה להביא לשמירת הלקוח בחברה לאורך זמן.



מקום שלישי: אמישראגז.



מקום שני: אלקטרה מוצרי צריכה.



קטגוריית טיפול באוכלוסיות מיוחדות:



מקום ראשון - יס. מנימוקי השופטים: החברה זיהתה את ציבור לקוחות "עוברי הדירה" כאוכלוסיה בעלת צרכים ייחודיים, ובחרה להוביל מפגש איכותי עם הלקוח ולהעניק לו חוויית שירות מפתיעה ומרגשת העולה על ציפיותיו - לקיחת אחריות מלאה על השלמת התהליך, המשחררת את הלקוח מכל דאגה ועיסוק בהעברת שירותי הצפייה לדירתו החדשה.



מקום שני - שירותי בריאות כללית.



בקטגוריית קפיצת דרך בשירות:



מקום ראשון - ניופאן. מנימוקי השופטים: ניופאן הובילה פריצת דרך בתחום השירות בענף החשמל והאלקטרוניקה. החברה פעלה לפיתוח והטמעת אסטרטגיית השירות, קיצור תהליכי שירות, איתור כשלים, מתן כלים וסמכויות לעובדים ויצירת חוויית שירות ללקוחות ולעובדים כאחד.



מקום שני - בזק בינלאומי.



מקום שלישי - yes.



קטגוריית תמיכה ושירות לאורך זמן - After-Sale:



מקום ראשון - בזק בינלאומי. מנימוקי השופטים: בזק בינלאומי הובילה את שירות ה- Home-net בישראל כשירות לטכנולוגית ה"בית החכם". ההחדרה המוצלחת של השירות ללקוחות הפרטיים תוך קביעת רמת שירות מיוחדת הובילה לרמת נאמנות גבוהה ופוטנציאל רב להגדלת סל מוצרי התקשורת. השירות אופיין בהקשבה לצרכים המשתנים של הלקוחות, תוך הגמשת מדיניות השירות ועבודת צוות איכותית במערכי השירות.



מקום שני - ניופאן.



מקום שלישי - אלקטרה מוצרי צריכה.



קטגוריית שירות יוזם פרואקטיבי:



מקום ראשון - יס. מנימוקי השופטים: יס הובילה מהלך לחיזוק הקשר עם הלקוח וקידום תפישת שירות יוזם פרו אקטיבי, הבאה לידי ביטוי באיתור צרכי הלקוח. פעילות זו התבצעה באמצעות קשת רחבה של ממשקי מגע עם הלקוח תוך יצירת חווית שירות בלתי נשכחת.



מקום שני - אורד.



קטגוריית תרבות ארגונית:



מקום ראשון - ניופאן. מנימוקי השופטים: בעקבות ההחלטה האסטרטגית לבדל את החברה בתחום השירות והובלת תהליך למידה ושינוי בכל הארגון, מהנהלת החברה ועד לאחרון נותני השירות שלה. הטמעת התרבות הארגונית הממוקדת שירות תרמה להצלחתה של ניופאן מבחינה עסקית, ולרמת שביעות הרצון של לקוחותיה, והביאה לכך שעובדיה מחוייבים לחברה ומזוהים עמה.



מקום שני - סופר פארם.



מקום שלישי - בזק בינלאומי.