הדרך הנכונה אל כיסו של הלקוח היא באמצעות נדיבות

מארק סוויני, גרדיאן



מחקר חדש של חברת הייעוץ פיץ' מצביע על כך ש-62% מהצרכנים הפנו עורף לחברות המסורתיות ולמותגיהן. במקומם, צומח דור חדש של מותגים שזוכים לכינוי "נדיבות", ומצליחים לשבות את לב המוני הצרכנים ולהגיע למעמקי כיסם.



המותגים החדשים - אינוסנט (Innocent), אודבינס (Oddbins), אפל, אמזון ואפילו רשת בתי הקפה סטארבקס, הזוכה לקיתונות של ביקורת - שייכים לדור חדש של חברות "נדיבות" אשר נתפשות כבעלות גישה חיובית, ומציעות דרכים נוספות לביסוס הקשר עם הלקוחות וליצור נאמנות למותגיהן.



"ישנה אכזבה מהמותגים הוותיקים, בעיקר מהחברות הגדולות", אומר טים גרינאלך, מנהל קריאייטיב בפיץ'. "החברות הללו אינן מספקות את לקוחותיהן כפי שעשו בעבר. דור חדש של לקוחות מחפש אחר חברות שלהן רוח של נדיבות ורוחב לב, גישה חיובית ואופי".



יצרנית שייקי הפירות, אינוסנט, עורכת כל שנה פסטיבל שוק פירות - Fruitstock שהכניסה אליו היא בחינם. דוגמה אחרת היא קמעונית האינטרנט, אמזון, המאפשרת ללקוחותיה לפרסם באתר ביקורת על המוצרים שנמכרים דרכה. רשת בתי הקפה המשגשגת סטארבקס מאפשרת גלישה חופשית באינטרנט אלחוטי (Wi-Fi) ללקוחותיה בעלי המחשבים הניידים.



המחקר מראה כי 83% מבין 1,000 נשאלים חשבו כי החברות צריכות להיות יותר פתוחות וקשובות לצורכי לקוחותיהן. גרינאלך אומר כי היכולת להיות "רחב לב" אינה מוגבלת רק למגזר אחד וגם חברות ותיקות במגזר מסורתי - כמו פיננסים - יכולות להיחשב כנדיבות.



חברות אחרות שסומנו כמנהיגות גל חדש של החברות "רחבות הלב" הן חברת הסלולר אורנג', רשת חנויות הספרים הגדולה בבריטניה ווטרסטונס (Waterstone's), רשת המרכולים אסדה (Asda), רשת הכריכים פרט אה מנג'ה (Pret a Manger) וחברת התעופה וירג'ין.



המחקר גם מראה כי 61% מהנשאלים מעדיפים לקחת חלק פעיל במערכת היחסים בינם, כלקוחות, לחברות ומוסדות. "בעתיד אנחנו רוצים לדעת על החברות שמקבלות את כספינו. מערכות יחסים חדשות נוצרות בין הלקוחות לחברות - הלקוחות אינם מעוניינים להישאר סבילים, הם רוצים להיות בקשר ישיר ורציף עם החברות", אומר גרינאלך, "חברות שמתנהגות ברשעות ויהיו חסרות אופי ייזנחו על ידי הלקוחות, על כל המשתמע מכך".