יבמ הקימה מוקד קשרי לקוחות (Contact Center) בחברת אל על. המערכת החדשה מנהלת את כל תחומי המגע בין אל על ללקוחותיה: מכירות, שירות ומועדון לקוחות, הן ללקוחות פרטיים והן ללקוחות עסקיים.
בעתיד, תקשר המערכת בין סניפי אל על השונים ברחבי העולם ובכך תאפשר ללקוחות החברה ולעובדיה גישה ישירה, מהירה ויעילה מכל מקום בעולם.
המערכת הממוחשבת החדשה כוללת כ-250 עמדות, תשרת כחמש מאות נציגי שירות ומכירות, ותספק לאל על יכולות של מערכות קול אינטראקטיוויות (IVR), פתרון של טלפוניית IP, ותנתב כל שיחה נכנסת למוקדן המתאים, על פי תחום מיומנותו ורמת הזמינות של אנשי המוקד.
חברת יבמ הטמיעה את הפרויקט תוך שלושה חודשים והתבססה על חבילה מלאה של מוקד לקוחות מתוצרת AVAYA, הכוללת שמונה מוקדי שירות שונים המאוחדים תחת מוקד מרכזי, על פי תחומי הפעילות של אל על. המערכת, שהוקמה על ידי מומחי IBM Global Services - זרוע השירותים של יבמ - כוללת גם מערך דיווח וניתוח נתונים, המאפשר למנהלי המוקד לקבל החלטות ניהוליות ותפעוליות.
איציק כהן, ראש אגף תשתיות מחשוב ותקשורת באל על, מסר כי הפעלת המוקד המאוחד הינה השלב המרכזי במהלך אסטרטגי כולל עליו תתבסס החברה בשנים הבאות, לנוכח ההתרחבות הצפויה בתחרות בשוק.
דליה קרוננגולד-גלבוע, מנהלת מגזר תחבורה ונסיעות ביבמ, ציינה כי "עם השלמת הפרויקט, מתייצבת חברת אל על בחזית הטכנולוגיה ומאמצת את הכלים המתקדמים מסוגם בענף, ואת תפיסות התפעול החדשניות המנחות את צמרת התעופה העולמית".
יבמ הקימה מוקד חדש לקשרי לקוחות באל על בהשקעה של שישה מיליון שקלים
רפאל פוגל
29.5.2006 / 15:30