קשיי תקשורת אצל חברות התקשורת

האם שבועיים הם זמן סביר לניתוק מכשיר סלולרי בעקבות חוב? במשרד התקשורת חושבים שכן. א', שחוותה פעמיים ניתוק של מכשיר הפלאפון שברשותה, חושבת אחרת.



כל הסיפור התחיל כשא' ביטלה את כרטיס האשראי שלה ושכחה להעביר את הוראת הקבע לכרטיס האשראי של בעלה. כתוצאה מכך נוצר חוב בחשבון הפלאפון שלה. החברה שלחה לא' מכתב התראה על החוב, אבל המכתב התמהמה. שבועיים לאחר שליחתו נשלחה ללקוחה הודעת SMS מפלאפון, וחמש דקות לאחר מכן נותק המכשיר. בעלה של א' התקשר מיד לחברת פלאפון והעביר את הוראת הקבע לחשבון שלו, והמכשיר חזר לפעול. ואולם, באופן מפתיע כעבור חודשיים נותק שוב המכשיר, שוב בהתראת SMS ובתוך חמש דקות מהגיע ההודעה.



בפנייה ל-TheMarker אמרו א' ובעלה: "מדובר בעניין עקרוני. ניתוק בתוך שבועיים אינו סביר, במיוחד לאור העובדה שנשלח רק מכתב התראה אחד. נראה לנו ראוי לשלוח לפחות כמה התראות בכתב לפני ניתוק, מהסיבה הפשוטה שהחברה לא יכולה להיות בטוחה בוודאות שהמכתב הגיע ליעדו. מדוע שחברת התקשורת לא תרים פשוט טלפון כדי לברר את העניין?"



לאחר בדיקה עם משרד התקשורת התברר שחברת פלאפון פועלת על פי חוק: "רישיון חברות הסלולר קובע כי בעל הרישיון רשאי להפסיק או לנתק שירות למנוי אם המנוי לא שילם תשלום שהוא חב בו בעד שירות שקיבל, במועד שנקבע לתשלומו בהסכם ההתקשרות שלו עם בעל הרישיון. הסעיף בחוק קובע כי השירות לא ינותק או יופסק, אלא לאחר שבעל הרישיון נתן למנוי הודעה מוקדמת בכתב 10 ימים לפחות לפני מועד הניתוק הצפוי. בהודעה ללקוח יצוין כי למנוי ניתנת ההזדמנות, בתוך הזמן שייקבע בהודעה, לתקן את המעשה או המחדל אשר בגינו יופסק או ינותק השירות".



שאלנו מדוע אין מחייבים בחוק חברות שתחום פעילותן הוא תקשורת, ליצור קשר טלפוני עם הלקוח כדי להסדיר את העניין. הרי איך יכולה החברה לדעת בוודאות שהלקוח קיבל את המכתב? אולי הוא נמצא בחו"ל או שהמכתב לא הגיע ליעדו?



במשרד התקשורת אומרים כי "רוב מנויי חברות הסלולר משלמים את חשבונותיהם באמצעות כרטיס אשראי והשאר (מיעוט) באמצעות הוראת קבע בבנק. מכיוון שכך, לא סביר שיצטבר ללקוח חוב שהוא אינו יודע על קיומו (חובות יכולים להיווצר אם הוראת קבע חזרה או כרטיס אשראי נחסם)".



מפלאפון נמסר בתגובה: "מכיוון שלא נמסרו פרטי הלקוח, לא ניתן היה לבדוק פרטנית את ההתנהלות מולו. עם זאת, מדיניות החברה היא לאפשר לכל לקוח להסדיר את חובו בפשטות. רק במידה שאינו נענה להסדרת החוב, ינותק הקו לשיחות יוצאות. ראוי לציין כי בכל מקרה, יכול הלקוח בשלב זה להמשיך ולעשות שימוש במכשיר שברשותו לשיחות נכנסות עד להסדרת החוב".



"בנוסף, נציגי פלאפון מבצעים גם שיחה טלפונית יזומה ללקוח כאשר מדובר בהחזרת חיוב ראשונה שלו. הנציגים מודיעים לו על החזרת החיוב ומנסים להגיע עמו להסדר. הודעת הטקסט שנשלחה ללקוח אינה מהווה התראה, אלא הודעה על ניתוק הקו לשיחות יוצאות בלבד. במידה שהלקוח מסדיר את חובו במועד קבלת ההודעה, הוא מחובר באופן מיידי גם לשיחות יוצאות. מעבר לכל הנאמר, הלקוח מקבל הודעה על החזרת החיוב גם מהבנק או מחברת האשראי".



shiria@themarker.com