דו"ח במשרד האוצר: אתר התשלומים הממשלתי מסורבל ומסובך

מערכת התשלומים המוצעת באתר האינטרנט הממשלתי http://ecom.gov.il  שהוקמה כחלק מפרויקט ממשל זמין מאפשרת ביצוע תשלומים רבים ברשת. המערכת הוקמה ב-2003 ומאז בוצעו באמצעותה מאות אלפי תשלומים וביקרו בה מליוני גולשי בשנה. דו"ח שהכין איציק כהן, האחראי על תחום המחשוב במשרד האוצר, מגלה סטטיסטיקות מעניינות על אופי השימוש באתר התשלומים על ידי ניתוח הודעות המשוב שהתקבלו במערכת במהלך 8 החודשים האחרונים.



בדו"ח התבצע ניתוח של כ-6000 פניות שונות שהתקבלו במערכת מהמשתמשים. חלק נכבד מההודעות שיבחו את השירות ולא ציינו סיבה מדוייקת לשבחים, אך הרוב המוחץ של הפניות ביקשו להרחיב את השירות או דיווחו על תקלות ובעיות שונות.



הבקשה הפופולרית ביותר בקרב הפונים היא להגדיל את כמות התשלומים שניתן לבצע במערכת. כ-24% מהגולשים טענו שלא מצאו תשלומים מסויימים. בחלק מהמקרים ביקשו הגולשים להוסיף תשלומים שאינם קיימים במערכת או תשלומים לעיריות. ברבע מהמקרים ביקשו גולשים להוסיף תשלום שכבר קיים במערכת אך לא הצליחו לאתרו.



בנוסף הביעו כ-6% מהגולשים את רצונם לקבל הנחות על תשלום בודד במזומן או אפשרויות לפרוס את ההעברה למספר תשלומים. טענות נוספות הביעו את רצונם של משתמשים לקבל אפשרויות נוספות או ממשק משופר בעת ביצוע התשלום.



המסקנות העיקריות של הדו"ח הן שהבעיות העיקריות באתר טמונות בממשק משתמש ארוך ומסורבל מדי. בדומה לתהליכים המתרחשים בחברות גדולות המנסות לנתח את יעילות ממשק המשתמש, גם בממשלה מודעים לצורך בבדיקת השימושיות של האתר, "כדאי לחשוב על בדיקת מעבדה שתסביר לנו מה בדיוק מתרחש בראשו של הגולש המגיע לראשונה לאתר", כותב כהן. בנוסף מציין כהן כי יש לחשוב מחדש על עיצוב עמוד הבית על מנת לייעל את מציאת השירותים השונים.



נקודות מעניינות אחרות שעולות מן הדו"ח הן הדרישה של הציבור לקבל פנים אחידים לכל משרדי הממשלה. "הציבור הרחב רואה בממשלה גוף אחד ואיננו מבין את ההפרדה בין הגופים והרשויות", כותב כהן, "הציבור רוצה לראות תשלומים לרשות המקומית שלו יחד עם תשלומי מס הכנסה". בנוסף מבין כהן, כי גולשים התרגלו לקבל תוכן על כל צעד ושעל ולדבריו בעתיד ישולבו במערכת התשלומים יותר חומר הסבר ורקע על התשלומים השונים וכן על המנגנונים באתר.