קללת הקול-סנטר

מי מאיתנו לא חוה את הסיטואציה הבאה: אתם נוהגים במכונית, מאזינים לרדיו ושומעים פרסומת שמצליחה לצוד את תשומת ליבכם. בדרך כלל מדובר בפרסומת שכבר הספקתם לשמוע בעבר כמה פעמים, אך הפעם הצלחתם גם לקלוט את מספר הטלפון ולחייג און ליין לטלפון הסלולרי (שבדיבורית) תוך כדי נסיעה.

הדרך מתקדמת ואתם שומעים את מנגינת ההמתנה הנעימה תוך שאתם מארגנים לעצמכם בראש את השאלות שמעניינות אתכם לגבי המוצר שבפרסומת.

תוך כדי המתנה, אתם שמים לב כי התקליט מבקש מכם להמתין עד שתענו בהקדם, אולם לפני בקשת ההמתנה, משום מה, לא מצוין לאן הגעתם. לפתע נשמע צליל ממושך כאילו השיחה עוברת לשלוחה מסוימת ואז עונה לכם קול נעים בצד השני, שבדרך כלל לוקח לו כמה שנית לפני שהוא אומר את משפט הפתיחה שמרצד לו על המחשב. כן, זה נכון, שוב מדובר בפקיד של מרכז לקבלת הודעות שיודע על המוצר שלגביו התקשרתם – אפילו פחות מכם.

מדובר בשירות "מתקדם" בו חברות שחוששות לאבד את שיחת הטלפון שלכם, שכה יקרה להם, מפנים את כל השיחות הנכנסות לשירות קבלת הודעות. עם קבלת השיחה במוקד, "קופצת" על צג המחשב מול עיניו של המוקדן הודעת פתיחה אותה הוא מקריא מבלי לדעת מה כתוב בה. באותה משמרת המוקדן יכול להיות ספר צמרת ואיש מכירות, סוכן ביטוח ונציג שירות. בדרך כלל הוא מבקש מכם להשאיר מספר טלפון כדי שנציג מקצועי יחזור אליכם.

כך אתם מוצאים את עצמכם במצב מפתיע בו התקשרתם לבקש מידע, אך במקום לקבל מידע אתם דווקא מוסרים אינפורמציה אשר בוודאי נאספת למאגר נתונים שלך תדע מה יהיה בגורלו. אתם עונים על שאלות רבות ולא מקבלים אפילו תשובה אחת.

במקרים רבים נציג השירות איננו טורח לספר לכם כי הוא כלל איננו עובד של החברה שבמוצריה אתם מתעניינים, לפעמים הוא יספר לכם כי נציגי המכירות עסוקים כאילו שהם יושבים בחדר לידו ועונים לשיחות. ברוב המקרים אין בידו אפילו את המידע הבסיסי על המוצר שמעניין אתכם.

אתמול בערב זה קרה לי, שמעתי ברדיו פרסומת בכיכובו של טל פרידמן המגלם את הדמות האהודה אלי, דמותו של חיזקי מדריך הטיולים מארץ נהדרת. בדרך כלל אני נהנה לשמוע את הפרסומת המצחיקה, אך הפעם הצלחתי גם לשים לב כי מדובר בפרסומת של חברת קופל-סיקסט המציעה רכב חדש לכל החיים בחיסכון של אלפי שקלים. מאוד עניין אותי במה מדובר ומיהרתי לחייג לכוכבית שבסוף התשדיר. השעה הייתה שמונה בערב, ותיארתי לעצמי כי אם הפרסומת משודרת בשעה זו, מן הסתם מישהו ימתין לי בצד השני של הקו.

ההמתנה למענה הייתה ארוכה ביותר, ונמשכה קרוב לעשר דקות, הפעם ההמתנה דווקא עודדה אותי לחשוב כי מדובר במענה רציני שמעניק תשובות מפורטות לכל השאלות, שהרי שירותי קבלת ההודעות שכל כך מרגיזים אותי, אומנם לא נותנים מידע אך, לפחות עונים מהר. הפעם התברר כי לא רק שבמקום לקבל מידע על החברה, אצטרך למסור מידע על עצמי, אלא שאף היה עלי להמתין הרבה זמן כדי למסור את המידע הזה.

כמו שאתם מבינים, בצד השני המתין לי נציג מכירות רב תחומי שבוודאי זה עתה סיים למכור טיול לקריביים ועתה כולו מוכן ומזומן לקחת את מספר הטלפון שלי כדי שאיש מכירות יחזור אלי בתוך 48 שעות. לפני שהספקתי להשתחוות לפניו אפיים ארצה לאות תודה, שאלתי אותו לאן הגעתי והוא השיב כי הגעתי למוקד השירות של חברת קופל סיקסט. הסברתי לו על מה שאני כועס, והוא חזר והסביר כי כל שביכולתו לעשות זה לחזור שוב על הצעתו הנדיבה כי אשאיר את פרטי ויחזרו אלי.

ביקשתי לדבר עם האחראי, והגעתי לאירנה - מנהלת המשמרת. שאלתי אותה מה שם החברה שמפעילה את שירות קבלת ההודעות הזה, והיא אמרה כי אסור לה למסור את המידע, ביקשתי שתיתן לי לשוחח עם המנהל שלה, אך היא מסרה שהוא לא נמצא כרגע, ביקשתי להמתין, והיא אמרה שהיא מוכנה להשאיר אותי בהמתנה עד שהמנהל יחזור מחר בבוקר, ביקשתי להשאיר למנהל הודעה, היא לקחה את מספר הטלפון שלי אך הדגישה כי היא אינה יכולה להבטיח שהוא יחזור אלי.

לקופל-סיקסט יש לי רק דבר אחד לומר, אני, לא אהיה אף פעם לקוח שלכם, כי אם הייתי באמת חשוב לכם הייתם דואגים שאיש מקצוע יענה לי לטלפון. אם אתם מצליחים לגרום לי להתרגז עוד לפני שקניתי מכם, מה יהיה אחר-כך. הייתי מעדיף שיענה לי תקליט אשר יודיע מהם שעות הפעילות או שהפרסומת תשודר רק בזמן שהמוקד פעיל. בינתיים אני מציע כי תשאירו את הפרסומת של חיזקי אך תחסכו מאיתנו את מספר הטלפון שלכם שהופך את המערכון לפחות מצחיק.


** הכותב הוא לוחם צרכני ומנהיג מרד צרכני הגז