בשבוע שעבר קיבלה מ' הודעת SMS מטרידה: "שלום. טרם שילמתם את ביטוח החובה ב-AIG. נא צרו קשר". בסיום ההודעה היה מספר טלפון אליו יש להתקשר. מ' נזכרה שאכן לפני כמה שבועות היא קיבלה הודעה בדואר מ-AIG, לפיה הביטוח שלה עומד להסתיים. כיוון שהיא אזרחית שומרת חוק ואחראית היא לא המתינה יותר מכמה שעות וצילצלה לחברת הביטוח כדי להסדיר את העניינים. הפקידה החביבה נתנה לה הצעת מחיר לביטוח מקיף וביטוח חובה לרכב. ההצעה התקבלה, מספר כרטיס האשראי ניתן והעניין נראה כסגור.
ואולם למחרת נזכרה מ' שיש או היתה לה פוליסת ביטוח חובה לרכב בחברה אחרת. היא מיהרה לפשפש במסמכיה ואכן גילתה שביטוח החובה שלה עדיין בתוקף, והיא בכלל מבוטחת בחברת ביטוח אחרת. מייד היא נזכרה שבחברת הביטוח AIG היא עשתה רק את הביטוח המקיף לרכב ומעולם לא היתה מבוטחת שם בביטוח חובה.
מ' התקשרה שוב ל-AIG, וכאשר ענתה לה הטלפנית היא נתנה את פרטיה וביקשה לדעת על מה היא מבוטחת ב-AIG. התשובה היתה כי היא מבוטחת בביטוח מקיף וביטוח חובה לרכב. מ' שאלה את הטלפנית אם גם בשנה האחרונה היא היתה מבוטחת של AIG בביטוח חובה. התשובה, כמובן, היתה שלילית.
"מדוע, אם כן, שלחתם לי הודעת SMS שעדיין לא שילמתי את ביטוח החובה אצלכם?", תהתה מ'. התשובה של הטלפנית הוסיפה חטא על פשע. לדבריה, החברה פשוט הניחה שאם נגמר לה הביטוח המקיף, אז בטח נגמר לה ביטוח החובה. אתם מבינים, AIG הניחה ולכן שלחה הודעת SMS שהיא בעייתית במקרה הטוב.
אבל בכך לא הסתיימה הפרשה. מ' התרגזה על חברה הביטוח שלא טרחה ליידע אותה על כך שאין לה ביטוח חובה קודם ב-AIG, ולמעשה לחברה אין כל מושג היכן היא מבוטחת בביטוח חובה ומתי הביטוח הזה מסתיים, אך בכל זאת היא מוכרת לה בלי להניד עפעף "חידוש" של ביטוח, ביטוח שכאמור לא היה קיים. מ' ביקשה מהטלפנית לבטל את ביטוח החובה העודף (מה שנקרא בעגה המקצועית כפל ביטוח), שרק אתמול רכשה עקב ההטעיה של החברה.
התשובה שקיבלה מ' בתגובה צריכה להילמד בבתי הספר לשיווק בעולם כולו, שכן AIG ישראל מצאה את השיטה המנצחת לשימור לקוחות. במקום להתנצל על הטעות ועל ההטעיה, במקום לשלוח למ' שליח עם צ'ק שמחזיר את התשלום שנלקח ממנה ללא כל צורך הטלפנית לא התביישה והחליטה להפיל את כל התיק על מ'.
אין בעיה, היא אמרה לה, אנחנו נבטל את העסקה, אבל מכיוון שהפוליסה שעשית אתמול כבר נשלחה אלייך הביתה, את צריכה להמתין עד שהיא תגיע. כאשר היא תגיע, את צריכה לכתוב לנו מכתב שמסביר את הבעיה ואומר שאת רוצה לבטל את הביטוח. למכתב תצרפי את הפוליסה ששלחנו לך וגם, שימו לב לזה, העתק של ביטוח החובה שיש לך בחברה המתחרה. לא ייאמן.
במקום להתנצל על הודעת ה-SMS המטעה ובמקום להצטער על כך שמכרו לה ביטוח למרות שהיא לא צריכה ביטוח, ב-AIG מחייבים את הלקוח שהוטעה לבקש מהם שיתקנו את הטעות שהם עשו ועוד מבקשים ממנו לשלוח עותק של פוליסת ביטוח שיש לו מחברה אחרת.
החברה הקטנה בענף
אין ספק, אם מישהו חשב שהבירוקרטיה של שנות ה-50' נעלמה מהעולם והשירות הגרוע שקיבלנו כאן בארץ במשך שנים חלף לו - הוא טעה. ב-AIG משמרים היטב את השיטת הפסולות ביותר שחברה יכולה לסגל לעצמה. האם מותר לחברת ביטוח אחת לדרוש מלקוח עותק של פוליסת ביטוח שיש לו בחברה אחרת כתנאי לביטול פוליסה? אנחנו סבורים שלא.
AIG חיה בעבר. היא לא מודעת לכך שיש צרכנית שמפרידים את ביטוח החובה שלהם מהביטוח המקיף, כאלו שעושים חקר שווקים לפני שהם רצים להאמין לפרסומות על "ליידי AIG". שיטות השיווק הקלוקלות האלו והדרישה הפסולה מלקוח להוכיח שהוא מבוטח בחברת ביטוח אחרת, כאילו היא נציגה של משטרת ישראל, מכתירים את AIG כחברה שמדרדרת את השירות בענף הביטוח הישראלי שנים אחורה.
אמנם, מדובר בחברה שולית. אחרי עשור של פעילות בישראל, AIG הצליחה להגיע לפלח שוק של 2.5% בלבד מביטוח רכב החובה בארץ ולפי דו"ח האוצר לשנת 2005 היא החברה הקטנה ביותר בענף. זאת ועוד - חלקה בענף הביטוח המקיף מגיע לכ-3%, כלומר יש לה חלק די גדול של מבוטחים שמבוטחים אצלה בביטוח מקיף אבל לא בחובה.
בכל מקרה, היינו מצפים גם מחברה קטנה לסטנדרטים גבוהים, במיוחד אם היא רוצה אי פעם להפוך לחברה משמעותית בישראל. במיוחד כאשר מדובר על חברה מקבוצת הביטוח הגדולה והמכובדת AIG ארה"ב. חברות הביטוח הישיר נהנות כל הזמן לתקוף את סוכני הביטוח, אבל האמת היא, שאף אחד עוד לא הצליח להוכיח כי יש יתרון כלשהו להיות מבוטח בחברה לביטוח ישיר לא במחיר וכנראה שגם לא בשירות.
ב-AIG אמרו בתגובה בעניין שליחת הודעת ה-SMS: "שליחת הודעת ה-SMS היא אקט שירותי הבא להעיר את תשומת לב לקוחותינו למועד סיומה של פוליסת ביטוח החובה. לא מעטים הם המקרים בהם מבוטחים לא גילו ערנות ונהגו ברכבם ללא פוליסת ביטוח חובה תקפה. איננו צריכים להכביר במילים על מצבו של נהג המעורב בתאונה ללא פוליסת ביטוח חובה. צר לנו אם במקרה הספציפי הנדון ארעה אי הבנה ואנו נפעל ללמוד מאירוע זה ולתקן את הנדרש".
בעניין בקשת צילום תעודת חובה:
"על מנת לבטל ביטוח חובה שנעשה בחברתנו, הלקוח נדרש לשלוח חזרה את תעודת החובה המקורית של חברתנו אשר נשלחה אליו בדואר. אנו נוהגים לבטל ביטוחי חובה רטרואקטיווית רק לאחר שווידאנו כי הלקוח מבוטח בביטוח חובה בחברה אחרת, זאת מטעמי אחריות וזהירות, לכן במקרה הנדון נתבקשה הלקוחה להציג את ביטוח החובה שלה כחלק מהליך ביטול הפוליסה בחברתנו, אותה פוליסה כפולה".