אחרי שבמרץ האחרון אישרה הכנסת חוק המורה על מתן קדימות בתורים לשירות ציבורי לכל אזרח ותיק מעל גיל 80 שיבקש זאת, יוזם הפיקוח על הבנקים הוראה החדשה שתשלים את החוק גם בהמתנה למענה טלפוני. ההוראה החדשה דורשת מהבנקים וחברות כרטיסי האשראי לאפשר ללקוחות מעל גיל 80 וללקוחות עם מוגבלויות קדימות בהמתנה למענה אנושי בטלפון.
המפקחת על הבנקים חדוה בר אמרה כי "המערכת הבנקאית בארץ ובעולם נמצאת בעיצומה של מהפכה טכנולוגית, שהופכת את השירות הבנקאי לזמין ונוח יותר למרבית הלקוחות. הפיקוח על הבנקים ער לכך שישנם לקוחות שמתקשים להסתגל לשינוי, ופועל להקל עליהם. לאור זאת, פנינו לבנקים בדרישה חדשה לתת ללקוחות קשישים ובעלי מוגבלויות קדימות בתור למוקד הטלפוני, כצעד נוסף במסגרת הסיוע ללקוחות במעבר לאמצעי בנקאות ישירים".
את מרבית השירותים הבנקאיים ניתן לקבל כיום באמצעים דיגיטליים, באפליקציה או באתר האינטרנט, וגם במוקדים הטלפונים ובמסגרת זו חלה עלייה בשימוש של לקוחות במוקד הטלפוני של הבנקים. הבנקים הטמיעו מערכות לניהול קשרי לקוחות המאפשרות, בין היתר, לבנקאים במוקד לקבל תמונה מלאה של מצב הפעילות בחשבונות הלקוח ובכך לאפשר לו לקבל דרך המוקד מגוון רחב של שירותים בחשבונותיו. השיפורים הטכנולוגים ובכלל זה אלו שבוצעו במסגרת פעילות המוקדים הטלפונים, מעלים את מידת הזמינות של השירותים הבנקאיים לציבור, ללא צורך בהגעה לסניף בשעות פעילות ספציפיות, והימנעות מעמידה בתורים. השירות במוקד הטלפוני עשוי להיות נוח וזמין יותר לחלק מהלקוחות הקשישים ובעלי המוגבלויות אשר מתקשים בשימוש באפליקציה ובאתר האינטרנט.
