ביטוח נזקי צנרת מים הוא אחד הרכיבים הבעייתיים ביותר בביטוח דירה. בתחום זה פועלים מזה שנים ארוכות קבלני משנה של חברות הביטוח, שרמת השירות שלהם מקבלת באופן עקבי אינספור תלונות מהמבוטחים. התלונות הובילו את רשות שוק ההון והחיסכון להוציא חוזר המיועד לשפר את השירות בתחום זה, לעודד תחרות ולהוזיל עלויות.
החוזר המקורי פורסם בנובמבר 2016, אך בשל דחיות שביקשו חברות הביטוח יצא חוזר מעודכן, שיישומו ייכנס לתוקף רק כעת והוא יחול על פוליסות שיופקו או יחודשו החל מ-3 בספטמבר 2017. אז איך צריכים המבוטחים להתנהל מול חברות הביטוח כדי לקבל את השירות הטוב והמהיר ביותר כאשר נגרם נזק לצנרת שלהם? במדריך זה נפרט את הקווים המנחים לכך.
דעו שאתם יכולים לבחור שרברב
בזמן הצטרפות לביטוח באפשרותכם לבחור בין שני מסלולים: המסלול הראשון הוא שרברב הסדר מתוך רשימה של חברת הביטוח (שרברב שהתקשר עם חברת הביטוח) והשני הפעלת כל שרברב שייבחר ללא תלות בחברת הביטוח.
במידה ותבחרו בחלופה הראשונה, תוכלו לבחור מתוך רשימת שרברבים שתימסר לכם על ידי חברת הביטוח בכתב, במייל או ב-SMS לבחירתכם. תוכלו לצפות ברשימה גם באתר האינטרנט של חברת הביטוח. שימו לב, במידה ומספר השרברבים ברשימה יהיה קטן מ- 12במחוז מגוריכם, תוכלו לבחור כל שרברב אחר, וההשתתפות העצמית שתשלמו תהיה לפי מסלול שרברב בהסדר.
רשימת השרברבים תכלול את הפרטים הבאים: שם השרברב או חברת השרברבים, כתובת, פרטי ההתקשרות, הציון שהתקבל מדירוג השרברבים שבהסדר ומספר המבוטחים שדרגו אותו. ליד רשימת השרברבים יופיע הסבר לגבי תהליך קבלת השירות.
חברת הביטוח חייבת להתנהל מולכם בשקיפות מלאה
בתחילת התהליך, חברת הביטוח חייבת ליידע אתכם לגבי זכויותיכם ולגבי החלופות לבחירת השרברב וכן לאפשר לכם בחירה מלאה בין השרברבים. במקרה שבו חברת הביטוח מחזיקה ב-20% או יותר מאמצעי השליטה בחברת השרברבים, היא חייבת לספק גילוי לעובדה זו במסגרת רשימת השרברבים שבהסדר.
בסיום הטיפול בנזק, תקבלו מחברת הביטוח בכתב, במייל או ב-SMS לבחירתכם, מסמך מסכם המפרט את מקור הנזק, הפעולות שנדרשו לתיקון הנזק, פירוט הביקורים שהתקיימו, הפעולות שבוצעו בכל ביקור וכן הסברים לביקורים שתואמו אך לא התקיימו או שלא התבצע בהם תיקון. ודאו שאתם מקבלים מחברת הביטוח את השקיפות שאתם זכאים לה.
חברת הביטוח אחראית לתיקון
חברת הביטוח אחראית על איכות התיקון והשירות שיינתנו לכם על ידי השרברב שבהסדר, ובכלל זה אחראית לזמינות של השירות ולסיום התיקון בזמן סביר.
אל תוותרו על זמינות
במידה ובחרתם שרברב שבהסדר, תיקון הנזק יחל לכל המאוחר שני ימי עבודה ממועד פנייתכם, אלא אם כן אישרתם אחרת. במידה ופנית לארבעה שרברבים שבהסדר וכל אחד מהם ציין שאינו יכול להתחיל בתיקון הנזק תוך שני ימי עבודה, באפשרותכם לפנות לחברת הביטוח ולדרוש תחילת תיקון בתוך שני ימי עבודה. במידה ולחברת הביטוח אין אפשרות לענות לפנייה שלכם, עליה לאפשר לכם לבחור כל שרברב אחר והשתתפותכם העצמית תחושב לפי מסלול שרברב בהסדר.
זמני המתנה עד שעתיים לכל היותר
זמן ההמתנה לשרברב שבהסדר לא יעלה על שעתיים מהמועד שנקבע. במידה ונדרשת דחייה של המועד שנקבע, חברת הביטוח תודיע לכם על כך עד השעה 20:00 בערב שקדם ליום הביטול ותתאם אתכם מועד חדש לא יאוחר מיום עבודה אחד מהמועד המקורי שנקבע אלא אם ביקשתם אחרת. באפשרות חברת הביטוח לדחות את המועד רק פעם אחת.
איחור של עד שעה מהמועד שנקבע ללא הודעה מראש וללא אישורכם, יאפשר לכם לבחור שרברב אחר מרשימת השרברבים אשר יסיים את העבודה, בתנאי שלא נערך ביקור נוסף של השרברב הראשון.
איחור של יותר משעה יאפשר לכם לדרוש מחברת הביטוח הגעה של השרברב בתוך 3 שעות ממועד יצירת הקשר עם חברת הביטוח או במועד אחר לבחירתכם. אם השרברב לא הגיע לאחר התיאום הנוסף, באפשרותכם לבחור כל שרברב אחר, וסכום ההשתתפות העצמית שלכם יחושב לפי מסלול שרברב בהסדר.
שתפו את חברת הביטוח ברמת שביעות הרצון שלכם
בסיום קבלת השירות על ידי שרברב שבהסדר, יתכן שתתבקשו על ידי חברת הביטוח, או סוקר מטעמה לחוות דעה לגבי שביעות רצונך מהשירות שקיבלתם על פי הפרמטרים הבאים: בסיס השירות, מהירות מתן השירות ואיכות התיקון שבוצע. באפשרותכם לענות על הסקר בכתב, במייל או ב-SMS לפי בחירתכם.
הסקר עליו תענו הוא בעל חשיבות רבה כי ממוצע הציונים שניתנו על ידי המבוטחים בשנה החולפת ישוקלל לציון שייקבע לשרברב שבהסדר. ציון זה יאפשר למבוטחים אחרים לבצע בחירה מושכלת בזמן בחירת השרברב.
מה צפוי בעתיד?
החוזר של רשות שוק ההון והחיסכון בנושא נזקי צנרת הוא חלק מאסטרטגיה מבורכת שמנהיגה המפקחת על הביטוח להסדרת השירותים שניתנים למבוטחים. החוזר מצטרף לחוזר שמסדיר את נושא תביעות הסיעוד אשר פורסם ב-2 באפריל 2017 וכן טיוטה לחוזר המסדיר את פעילות השמאים ומוסכי ההסדר שפורסמה ב-2 באוגוסט 2017. ניתן לצפות שבעוד זמן לא רב יפורסמו חוזרים דומים בנוגע לרופאים שבהסדר עם חברות ביטוח וחוזרים בתחומים נוספים. בכל מקרה, כשהמפקחים על השוק עושים עבודה טובה וכשהמבוטחים עומדים על זכויותיהם, השירות משתפר והציבור מרוויח.
הכותב הוא מנהל תחום גופים מוסדיים בפירמת פאהן קנה ניהול בקרה Grant Thornton Israel