מספר שיא של תלונות נגד קריסטל

הדבר האחרון שצרכן מצפה לו כשהוא רוכש מוצר חשמלי חדש מחברה מכובדת הוא שהמוצר יתחיל לקרטע ולהתקלקל כבר בשנה הראשונה לאחר הרכישה, ושהחברה ממנה רכש את המוצר לא תספק לו פתרונות מיידיים. אבל לפי דו"ח חדש של ארגון אמון הציבור, צרכנים רבים שרכשו מוצרים מחברת קריסטל נתקלו בבעיות כאלה ובבעיות נוספות - מרגיזות ומקוממות לא פחות.

באמון הציבור מדווחים על עשרות תלונות הנוגעות לחברה - מספר יוצא דופן אפילו בהתחשב בגודלה של קריסטל, שהיא יבואנית ומשווקת בלעדית של מותגים ידועים כמו אמנה, AEG, אמקור, תדיראן, ספקטרה ואחרים.

כך, למשל, צרכן שרכש מקרר חדש פנה לאמון הציבור לאחר שנאלץ להתמודד עם ארבע תקלות שונות כבר בשנה הראשונה לאחר הרכישה. כשנואש מהתקווה שהמקרר ישוב לאיתנו, ביקש מהחברה להחליף את המקרר באחר. ואולם מקריסטל נמסר לו כי הדגם שאותו רכש כבר לא קיים במלאי - ולכן עליו לשלם 2,600 שקל כדי לקבל דגם אחר.

צרכן אחר גילה כתמי חלודה במקרר החדש שלו שמונה חודשים לאחר הרכישה. כאשר פנה לחברה, השיבו לו: "כתמי חלודה אינם כלולים במסגרת האחריות". רק לאחר שהתקומם הסכימו להחליף את המקרר בחדש. ואלה הן רק שתי דוגמאות.

גם גופים נוספים מדווחים על מבול של תלונות נגד החברה: במועצה לצרכנות, למשל, מדווחים כי התקבל מספר שיא של כ-200 תלונות נגד קריסטל. גם חיפוש פשוט באינטרנט מעלה לא מעט טענות ותלונות נגד החברה.

באתר "תלונה", למשל, הצטברו כבר עשרות תלונות כאלה: "מאז שהמדיח הותקן אצלי הוא לא עבד באופן נורמלי אפילו יום אחד", כותב צרכן מתוסכל באתר, "פניות חוזרות ונשנות לנציגי שרות לקוחות ושיווק לא עזרו. הגיעו טכנאים תשע פעמים לתיקונים שונים! פעמיים לקחו את המדיח לתיקון במעבדת שירות. כמעט שנה נמשך הסיפור, עד שתיגמר האחריות - בעוד שבועיים".

באמון הציבור בדקו את התלונות, הן במישור הפרטני והן במישור העקרוני, ואיתרו כמה בעיות שחוזרות לעתים קרובות:

בארגון התקבלו תלונות של צרכנים המדווחים כי זמן קצר לאחר הרכישה גילו כי המוצר שרכשו פגום, אבל קריסטל הערימה קשיים בדרך להחלפת המוצר, או שטענה כי הדגם שבידי הצרכן כבר אינו קיים במלאי. כך למשל עולה מסיפורו של צרכן שרכש מכונת כביסה שהתגלו בה תקלות חוזרות ונשנות ובאחת הפעמים אף העלתה עשן. לדבריו למרות כל זאת, החברה לא הסכימה להחליף את המכונה, אלא רק לספק לו שירותי תיקונים.

יצוין כי באחרונה העבירה קריסטל את השירות שלה לחברת תדיראן אמפא במסגרת הסכם ביניהן. אולי השינוי הזה ישפר את השירות לו זוכים הלקוחות.

באמון הציבור מוסרים כי לפי התלונות גם השירות הטכני שמציעה החברה ללקוחותיה אינו משביע רצון - בלשון המעטה. מהתלונות עולה כי הצרכנים סובלים מתקלות חוזרות ונשנות במוצרי החברה. במכתב ששיגר הארגון למנכ"ל קריסטל, ראובן קמחי, נטען: "לעתים גם לאחר תיקון המוצר על ידי טכנאי - התקלות לא נפתרות. ריבוי התלונות מעלה חשש כי מקצועיות השירות הטכני לוקה בחסר".

רונן רגב-כביר, מנהל מחלקת תחקירים באמון הציבור: "הצרכן זכאי לדרוש כי מוצר שסופק לו כשהוא פגום יוחלף באחר. במקרה כזה, הצרכן זכאי לבטל את העסקה ולדרוש את כספו בחזרה. בפועל נמצא שבמרבית המקרים החברה מנסה לתקן את המוצר, אך כאשר אינה מצליחה לתקנו, היא לא לוקחת אחריות באופן המתבקש - כלומר מחזירה את הכסף או נותנת מוצר חלופי תקין - אלא מחייבת את הלקוח להמשיך בטיפולים ותיקונים בלתי פוסקים שלא מצליחים - או לחלופין דורשת תשלום נוסף עבור המוצר החלופי. התנהלות מסוג זה היא הפרה של החוק".

ממצא נוסף שעולה מן התלונות נוגע לבעיות הקשורות בתעודת האחריות. אמון הציבור: "צרכנים מתלוננים שלאחר שמתגלה תקלה במוצר, הם מגלים שהתיקון אינו כלול באחריות ושעליהם לשאת בעלות התיקון". אחד הצרכנים, למשל, התלונן שבמקרר החדש שרכש התגלו תקלות זמן קצר לאחר רכישתו. כאשר פנה לחברה וביקש כי המקרר יתוקן, נגבו ממנו תשלומים עבור עבודת הטכנאי על אף שמדובר במוצר חדש שעדיין נמצא בתקופת האחריות.

בתלונה אחרת סיפר צרכן כי האריך תמורת תשלום את תקופת האחריות, אך כאשר נזקק לתיקון הסתבר לו שהתקלה אינה מכוסה על ידי תעודת האחריות.

עוד עניין שחוזר על עצמו בתלונות הוא מחסור בחלקי חילוף למוצרים, שגורם לעיכובים או שיבושים בהחלפת מוצרים או בתיקונם. בחלק מהמקרים האלה הצרכן נדרש לתוספת תשלום כדי לקבל מוצר חדש.

רגב-כביר מדגיש כי השירות והאחריות הם חלק בלתי נפרד מהמוצר שרוכש הלקוח: "עסק שמטרטר לקוח לאחר הרכישה כשיש צורך בתיקון או החלפת חלק או מחייב אותו בתשלום עבור שירות או חלק שאמור להיות כלול באחריות - למעשה מבצע הפרת הסכם", הוא מבהיר, ומזכיר את התקנות החדשות שנכנסו לתוקף באחרונה (ראו מסגרת).

באמון הציבור מוסיפים כי על אף ששלחו לקריסטל שני דו"חות המצביעים על התנהלותה הבעייתית, החברה לא התייחסה עד כה לדפוסי הליקוי העקרוניים העולים מהתלונות, אלא בחרה רק לטפל נקודתית בתלונות שנשלחו אליה.

מקריסטל נמסר בתגובה: "מרביתן ככולן של התלונות הנזכרות במכתבכם טופלו זה מכבר לשביעות רצון הלקוח, ולא ברור על מה יש למסמך שנשלח על ידי אמון הציבור להסתמך. ככלל, המוצרים המשווקים על ידי חברת קריסטל, מיוצרים על ידי טובי היצרנים בעולם, והם עוברים תהליכי בקרת איכות במפעלי הייצור, המספקים למדינות רבות. מוצרים אלה עומדים כמובן בכל התקנים הבינלאומיים ובדרישות מכון התקנים הישראלי, משרד המסחר והתעשייה ומשרד האנרגיה על פי חוקי מדינת ישראל, בכלל זה בכפוף לתקנות הגנת הצרכן.

"קריסטל רואה עצמה מחויבת לרמת שירות על פי אמות המידה הגבוהות ביותר, תוך הקפדה על נהלים ועל תהליכי בקרת איכות, כחברה הגדולה בישראל בתחום שיווק מכשירי חשמל - חברת שירות קריסטל מטפלת בכ-220 אלף קריאות שירות בממוצע בשנה. חברת קריסטל מודעת לעובדה שמרבית דורשים היענות מהירה לקריאת שירות בשל נחיצותם לניהול משק הבית ועל כן פועלת לתת מענה הולם לכל קריאת שירות.

"דומה שההרגל הקיים כיום, שבו הלקוח שולח העתק של תלונות לגופים רבים ושונים, בהם גופים ממלכתיים, גופים פרטיים מסחריים, גופי תקשורת מקבילים וגורמים אחרים, אינו מאפשר עוד לגופים אלה לבצע מעקב ובדיקה ובכל מקרה לחברת קריסטל אין משאבים ואפשרות לעדכן את הגורמים המכותבים על דרך הטיפול וסיומו לשביעות רצון הלקוח.

"כך קורה שקריאות שירות ותלונות שהטיפול בהן הסתיים באופן מוצלח זה מכבר עדיין מעסיקות גופים דוגמת אמון הציבור ללא כל הצדקה ומייצרות עומס ביורוקרטי מיותר. למרות זאת, בכל המקרים הנזכרים, ככל שמדובר בלקוחות חברת קריסטל, הועבר לאמון הציבור העתק המכתב שנשלח ללקוח המעיד על סיום הטיפול לשביעות רצון הלקוח כבר בינואר. באם יש בידי אמון הציבור תלונות כלשהן שטרם טופלו הם מוזמנים לפנות לחברת קריסטל ישירות כדי לקבל את המידע הנדרש".

הידעתם?

על פי התקנות החדשות, מוטלת על היצרן או על היבואן האחריות לתקן ללא כל תמורה כל ליקוי במוצר, ובמידת הצורך להחליף אותו, במשך שנת האחריות

שימו לב!

זמן התיקון המקסימלי למוצר שהובא לתחנת השירות הוא 10 ימים; למוצר שהובא לנקודת המכירה - שבועיים; ולמוצר המתוקן בבית - שבוע