למה פוחדים הישראלים להזמין חופשה באינטרנט?

אם הייתם שואלים לפני עשור את מנכ"ל איסתא כמה מתוך 50 הסניפים שהיו אז לחברה ישרדו את חדירת האינטרנט לעולם התיירות, נדמה כי הוא לא היה יכול לייחל ליותר מכך: 45 סניפים "חיים ובועטים" אחראים כיום על 75% מהפעילות של איסתא, חברת הנסיעות הגדולה בישראל, ורק 25% מהעסקות מתבצעות באמצעות פנייה למוקד הטלפוני או לאתר האינטרנט של החברה.

לפי דו"ח של חברת המחקר מקינזי, בעשור האחרון חלה ירידה של 25% בלבד במספר סוכנויות התיירות הפועלות בישראל - מכ-600 סוכנויות בשנת 2000 לכ-450 בלבד ב-2010. עם זאת, על פי הדו"ח, על אף יכולת האימוץ הגבוהה שמאפיינת את הצרכן הישראלי בכל הנוגע לטכנולוגיה, את הטיולים והחופשות שלו, ברוב המקרים, הוא לא מזמין דרך האינטרנט. "אפילו במגזר הפרטי, שבו נהנות הסוכנויות האינטרנטיות מנוכחות חזקה, כ-80% מהעסקות נסגרות באמצעות הטלפון", נכתב בדו"ח.

הסיבה העיקרית למצב הזה היא שרוב חברות התיירות הישראליות אינן מאפשרות לבצע אצלן עסקת אונליין מלאה. תהליך ההזמנה אמנם בדרך כלל מתחיל באתרי האינטרנט, אבל ברוב המקרים הוא מסתיים בשיחה טלפונית. אריאל אטיאס, מנכ"ל וואלה טורס, אומר כי אצלם מדובר במדיניות ברורה, שעל פיה כל לקוח זוכה לשיחת טלפון לפני הכרטוס והאישור הסופי של העסקה. "אני רוצה לוודא שכל הפינות סגורות עם כל לקוח. זה עניין שירותי", הוא מסביר.

אהרון קסטרו, סמנכ"ל לקוחות מקומיים בגוגל ישראל, טוען כי גם העניין התרבותי משחק תפקיד: "המנטליות הישראלית גורמת ללקוחות לבצע את העסקה אצל הסוכן, מתוך מחשבה שהוא יוריד להם את המחיר כי הוא מכיר אותם או כי הם יצליחו לשכנע אותו".

אחת הסיבות המרכזיות לכך שעד לאחרונה חברות התיירות המקומיות לא פעלו ליצירת תשתית אונליין מסיבית נוגעת לרגולציה. עד לפני כמה חודשים קבע חוק הגנת הצרכן כי כשלקוח מבטל הזמנת טיסה שבוצעה באינטרנט או בטלפון בתוך 14 יום, הוא ישלם דמי ביטול בסך 100 שקל או 5% מגובה העסקה, לפי הנמוך ביניהם, ואת יתרת דמי הביטול שהושתו על ידי חברות התעופה משלם סוכן הנסיעות. "אנשים היו מכרטסים באינטרנט, ואחר כך מבטלים אם היו מוצאים מחיר טוב יותר. אנחנו נותרנו עם דמי הביטול המלאים", אומר מנכ"ל של אחת מחברות התיירות הגדולות. בשנה האחרונה שונה החוק, וכיום חברות התעופה סופגות את דמי הביטול.

בשנה האחרונה מדווחות חברות כמו הדקה ה-90 וגוליבר על עלייה משמעותית בהיקף העסקות שנסגרות באינטרנט, ללא כל שיחה עם הלקוח. לפני שנתיים היקף העסקות שסגרה הדקה ה-90 ברשת היה כ-15%, וכיום הוא כבר מגיע ל-50%. בגוליבר כבר יותר מ-60% מההזמנות כיום מתבצעות ברשת, בהשוואה ל-14% בלבד ב-2008.

"הציבור מוכן ומזומן לכך. רק תנו להם את האפשרויות", אומר שחר תורג'מן, מנכ"ל הדקה ה-90, שמציין כי מדיניות החברה היא לתעדף לקוח שביצע הזמנה ברשת. "בין אם זה בקידום הלקוח בתור במענה למייל, במתן הנחה בעלות החופשה - אנחנו 'מתאבדים' על הלקוח, כי מבחינתי הוא לקוח VIP. הוא קנה באינטרנט וחסך לי עלויות, אז מגיע לו לקבל שירות טוב יותר מלקוח אחר, ואני לא מתבייש לומר זאת", הוא אומר.

לא רק חברות ישראליות שמו לב לפוטנציאל של הקהל הישראלי ברשת. האתר הבינלאומי hotelscombined, שמנוע החיפוש שלו מאגד את אתרי התיירות הגדולים בעולם, כמו booking ו-expedia, עלה בגרסה מתורגמת לעברית (hotelscombined.co.il). האתר משווק בישראל ואף השקיע באפליקציה לסמארטפונים שמיועדת לישראלים. גם האתר booking.com מופיע בגרסה עברית - עדות לכך שהקהל הישראלי פעיל באתר.

"האונליין כבר כאן כדי להישאר - והעוצמות שלו אף הולכות להתגבר", אומר תורג'מן. "מי שלא יצטרף לאונליין בשנים הקרובות, יקרה לו מה שקרה למכולות השכונתיות".

"הציבור כבר עבר את מחסום האונליין", טוען אורי אלון, מנכ"ל גוליבר. "עכשיו הענף כבר מתקדם לכיוון של המובייל, ואני מאמין שעוד שנה-שנתיים לא יזמינו רק דרך המחשב אלא גם דרך המכשירים הסלולריים".

קסטרו טוען כי "התיירות היא התעשייה המובילה בכל הקשור למסחר אלקטרוני בישראל. מהמחקר של מקינזי עלה כי היקף המסחר האלקטרוני בתיירות בישראל הוא 800 מיליון שקל בשנה. לשם השוואה, היקף העסקות בתחום הביטוח הוא כמחצית מכך, וכך גם היקף העסקות בתחום מוצרי החשמל".

הרשת היא גם המקום הראשון שאליו פונים 75% מגולשי האינטרנט בישראל, כשהם עורכים מחקר לפני רכישת מוצרי תיירות. ואולם, מכאן ועד הרכישה בפועל הדרך ארוכה - ולא ממש שקופה. כיום אתרי השוואות המחירים היחידים בתחום התיירות בישראל הם travelist וזאפ, אך הם לא כוללים הצעות של חברות התיירות הגדולות, כמו איסתא, הדקה ה-90 או גוליבר, ולכן ההשוואה בהם מציגה תמונה חלקית בלבד של השוק.

בנוסף, כשתערכו חיפוש של מוצר תיירות לפי קריטריונים באתר של חברה מסוימת, מאחורי הדילים שיוצגו בפניכם עשויים להסתתר אינטרסים של החברות, לפי התחייבויות שלהן על חבילות מסוימות, כך שלא בהכרח תראו מיד את החבילה המשתלמת ביותר עבורכם, אלא את החבילה שהכי משתלם לחברה שתרכשו.

אלון מעלה סיבה נוספת לעיכוב של ענף התיירות הישראלי באונליין בהשוואה לעולם. "מנהלים בענף לא משקיעים בטכנולוגיה, בגלל שהם מסתכלים לטווח הקצר. מנהל בענף אמר לי פעם כי האסטרטגיה הכי ארוכת טווח שלו היא 'המקומות הריקים בטיסה של יום חמישי'. גוליבר הצליחה יותר מלהכפיל את כוחה בענף בשלוש השנים האחרונות, ואף שגדלנו ביותר מ-100% במחזורים, הקטנו את כוח האדם ב-20%".

קסטרו מציין אף הוא את הפער הטכנולוגי כחסם, ואומר כי "לא תמיד התשתיות הקיימות מאפשרות לבצע עסקה ולקבל אישור מיידי". כך קורה שבמקרים רבים, בעיקר בכל הנוגע להזמנת חופשות צ'רטר, הלקוח מזמין את החופשה באתר של חברת התיירות, אך אין לה סנכרון מיידי עם מלאי החדרים שבמלון. התוצאה היא שהלקוח חושב שהעסקה סגורה, כשלמעשה, עם לחיצתו על לחצן האישור באתר, הליך האישור רק החל.

את השינוי התודעתי בציבור שמתרחש בשנה האחרונה בכל הנוגע לרכישות דרך האינטרנט חייב ענף התיירות לכניסת אתרי קופונים, כמו גרופון, BUY2 ואחרים. "עשינו חינוך שוק של הצרכנים", אומר תומי שנפלד, מנכ"ל גרופון תיירות. לדבריו, באתר מוצעות בכל רגע נתון 25 עסקות תיירות, בהשוואה לעסקה אחת ביום בלבד שהוצעה באתר לפני שנה. "זה לא היה פשוט, אבל הצלחנו לקחת מוצרי תיירות, בהם מוצרים מורכבים כמו טיול ג'יפים לגיאורגיה, ולהפוך אותם למוצרים שנמכרים רק באונליין. אנשים סומכים עלינו ומוציאים את כרטיס האשראי בקלות, גם אם מדובר בסכומים של 11 אלף שקל. הוכחנו שהצרכן הישראלי בשל לקניות אינטרנטיות מלאות, גם לעסקות מורכבות, כל עוד משווקים לו את המוצרים בשקיפות מלאה".

אז מה צופן העתיד לסוכן הנסיעות המסורתי? לדברי אלון, "סוכנים שלא יצטרפו לאונליין, יצטרכו להיכנס לנישות ולמכור מוצרים מיוחדים, שהאונליין לא נותן להם פיתרון. חלק מהסוכנים יתאחדו ברשתות או בקבוצות גדולות יותר, כדי להתאים את עצמם לסביבה המשתנה של שחיקה במכירות וברווחים".

"בעקבות ההתפתחויות בענף, אנחנו ממתגים מחדש את המקצוע של סוכני נסיעות ליועצי תיירות", אומר יוסי פתאל, מנכ"ל התאחדות סוכני הנסיעות. "מי שמחפש לא רק מחיר, אלא ערך מוסף, העצמה של החוויה, ליווי מקצועי וגורם שהוא יכול לפנות אליו לפני הטיול ובמהלכו, יועץ התיירות הוא הכתובת שלו".